服务C:建立顾客档案 抽访 咨询 投诉处理 其它顾客服务活动
步骤3：售后服务系统（二） －服务提供层次
1。 顾客服务部 分中心 网点
2。 顾客服务部
分中心
顾客 售后服务授权专营店
3。 公司其它部门
顾客服务部
公司顾客服务部
1. 顾客服务政策的制定、监督执行 2. 顾客服务体系的建立、健全 3. 顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核 4. 各地配件库的备件发放、回收 5. 技术服务和培训工作 6. 全国信息的汇总、分析、反馈 7. 与公司的各项工作接口 8. 退换机、旧配件返厂工作操作 9. 安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理
售后服务体系规划流程
售后服务是围绕着商品销售过程而开展的配套服务体 系。做好售后服务工作，是商业企业销售服务工作 的一个重要组成部分，也是整个商品交易过程的一 个重要组成部分。有远见的企业家和销售商，对于 具有延续性销售作用的商品之售后服务，更是要加 以重视。事实证明，售后服务的好坏，不仅关系到 企业的声誉、商品形象，更关系到顾客对商品的再 次购买。用户购买设备只是销售的开始，而不是销 售的结束，跟踪服务工作需要通过售后服务来完成， 以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。
【培训课件】工程机械公司售后服务体系
一、公司产品的特点 二、服务网点、配件库存规划 三、方案具体描述 四、资金回笼、人员配置
一、挖掘机产品特点及分类：
公司产品分为液压挖掘机和履带式液压起重机的两大系列：液压 挖掘机产品分为履带式、轮胎式和有着“水中之王”誉称的湿地 式三大类，16个品种；起重机为国内首创的20吨、50吨伸缩臂 履带式。 ◆ 履带式液压挖掘机有ZY16、ZY28、ZY35、ZY55、ZY80、 ZY150、ZY210、ZY260、ZY330等。 ◆ 轮胎式系列液压挖掘机有ZYL40、ZYL80、ZYL160等。 ◆ 湿地型液压挖掘机有ZY80SD、ZY150SD、ZY210SD等。 ◆ 履带式液压起重机有QUY20A、QUY50A（伸缩臂） 产品均采用世界名牌发动机、液压元件、驱动桥、变速箱等， 设计合理、性能优良、质量可靠，具有良好的性价比。其中有8 种产品被认定为高新技术产品，6个型号的产品被授予《安徽省 科学技术研究成果证书》，QUY50A被认定为安徽省重点新产品， ZYL160型轮式液压挖掘机获“合肥市科技进步一等奖”。ZYL80、 ZYL160轮胎式液压挖掘机被安徽省发改委列为“三高”推广项 目。
带电话，随时有 人接听
步骤1：售后服务体系审计 （二）－经销商需要什么售后 服务（从经销商角度看）
基本需要
质量标准
1。一定时期内产品有质量问题 可退换
2。及时的免费送货上门安装
3。合理的保修期
24小时 国家规定为1年
增值需要 1。定期质量追踪 2。
4。产品出现质量问题时及时上 门维修
5。咨询、投诉时能方便地找到 人并得到满意的处理
信息系统 公司其它部门
财务系统 结算
配件系统 供应
人力资源 系统
服务质量 测量系统
顾客服务部
地区顾客服务中心 网点 顾客
步骤3：售后服务系统（二） －组织架构
售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾 客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服 务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门 对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。
步骤2：售后服务策略（一） －制定的原则（例）
制定售后服务策略的原则是：
➢ 超过竞争对手 ➢ 抓住客户最关心的问题 ➢ 高于平均水平的成本收益率 ➢ ……
售后服务策略的目的： 完善售后服务，确保 ％的顾客满意率，提
高顾客忠诚度和口碑传播效果。
步骤2：售后服务策略（二） －具体策略
现行售后服务策略应作如下调整 保修期从5年缩短为2年
24小时
带电话，随时有 人接听
步骤1：售后服务体系审计 （二）－竞争者研究（与主要 竞争者的售后服务承诺比较）
行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决 定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船 高。
要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领 先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约 束。
步骤1：售后服务体系审计 （三）－结论
调查表明，服务提供商认为：
➢ 公司的售后服务优势是 ； ➢ 不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供
货能力 ……； ➢ 建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访 。 ➢ ……
步骤2：售后服务策略（一） －制定的原则
服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个 客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不 满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差 距、程序差距、行为差距和感受差距。
－客户需要什么售后服务（从 客户角度看）
基本需要
1。一定时期内产品有质量问题 可退换 2。及时的免费送货上门安装 3。合理的保修期
质量标准
24小时 国家规定为1年
增值需要 1。定期质量追踪 2。迁居时免费拆装
4。产品出现质量问题时及时上 门维修
5。咨询、投诉时能方便地找到 人并得到满意的处理
24小时
步骤3：售后服务系统（二）
－服务提供层次
公司
其它 部门
财务
生产
技术
服务
服务
服务
服务A
顾客服务部 地区顾客服
售后服务授
监控 务中心
权专营店
监控
顾客
服务B
采购 质量 市场 销售 人事
服务A:免费咨询 免费送货上门（中心城市） 上门维修（中心城市） 投诉处理 其它顾客服务活动
服务C 服务B:建立顾客档案 回访100％ 咨询 免费上门维修（中心城市） 处理投诉 其它顾客服务活动
采购
研发
特约网点
制造 市场
客户服务部 服务分中心
顾客
专卖店
销售
财务
等
步骤2：售后服务策略（三） －外部顾客
售后服务活 质量标准
动
客户需求
步骤2：售后服务策略（三） －外部顾客
公 人力资源
司 采购
其 它
研发
服务
部 制造
客户服务部
服务分中心
网点
顾客
门 市场
销售
财务
等
步骤2：售后服务策略（四） －服务承诺
1）硬件设施 － 物质设备、设施及员工仪表 2）可靠性 － 可靠而准确地完成承诺服务的能力 3）责任心 － 愿意帮助客户并提供快捷服务 4）保证 － 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和 信心的能力 5）同情心 － 设身处地为客户提供周到、个性化的服 务
步骤1：售后服务体系审计 （二）
数据汇总、分析 结果
我们的 项服务承诺： 1、24小时”800“热线电话接受咨询
和投诉 2、免费送货上门安装 3、15天包退 4、30天包换 5、100％用户档案，质量跟踪服务 6、100％回访 7、免费保修2年，终身上门服务……
步骤3：售后服务系统（一）
售后服务系统
组织架构
业务流程
行为标准
资源配置
岗位职责
服务守则
资金
服务工具
技术
步骤3：售后服务系统（二） －服务网络
例：
北京顾客服务中心 北京地区特许顾客服务点
公司顾客服务部 广州顾客服务中心当地
当地特许店
上海。。。 当地特许点
步骤3：售后服务系统（二） －组织架构
例：
维修工程师
咨询公关员
顾客服务中心主任
信访员
输出单结算员
审单结算员
仓库管理员
仓库帐目员
步骤3：售后服务系统（二） －组织架构
步骤2：售后服务策略（一） －制定的程序
2、程序： 根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）的程序如下： （1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务
的要求和期望； （2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的
一部分，必须服从整体品牌策略； （3）调查竞争对手的服务策略和服务体系； （4）制定公司整体服务形象目标及策略； （5）调查公司内部现有的及可获得的资源； （6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划； （7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形
竞争者研究要达到的目的： 1、避免他人已犯的错误 2。学习他人的优点并通过改进超过他们。
步骤1：售后服务体系审计 （二）－竞争者研究（与主要 竞争者的售后服务承诺比较）
项目 送货
公司
公司1
安装 退货 换货 保修 维修 上门 回访 用户档案 。。。
公司2
公司3
公司4
公司5
步骤1：售后服务体系审计 （二）－竞争者研究（与主要 竞争者的售后服务质量比较）
差距1
促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距
差距2
理解差距
经营者对 顾客预期 的理解不 准确
差距3
程序差距
顾客预期 没有转换 成适当的 程序步骤
差距4
行为差距
提供的服 务和服务 标准有所 差异
差距5
感受差距
顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务有所 差异
服务质量差距 顾客队服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距
1. 售后服务体系审计 2. 制定售后服务策略 3. 售后服务系统规划 4. 售后服务人员
步骤1：售后服务体系审计 （一）
目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需
要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。
调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用
者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提 供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、 财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手 和间接竞争对手）