第一章总体概述１．１编制目的为贯彻落实党的十八届三中全会、省委十一届三次全会精神，根据广州市委、市政府办公厅印发《广州市推进城市社区网格化服务管理工作总体方案》（穗办〔２０１４〕９号）的通知精神，以及市委、市政府关于建设“一卡（市民卡）、一号（１２３４５政府服务热线）、一格（网格化服务管理）、一网（网上办事）、一窗（政务大厅）”社会治理政府公共服务平台（以下简称“五个一”平台）的要求，规范广州市区级网格化服务管理信息系统的总体框架、功能范围和实施要求，指导各区开展网格化服务管理信息系统建设和实施，推进城市社区网格化服务管理工作，特制定本指引。
１．２适用范围本指引适用于参与城市社区网格化服务管理系统建设的广州市各区（县级市）人民政府、市政府各职能部门、各直属机构。
１．３指导思想以党的十八届三中全会提出的“以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台”为总体目标，以建设全市信息化“一张网”、“五个一”平台为行动指南，坚持市区联动、资源整合，标准先行、平台主导，条块结合、以块为主，充分利用现有热线、城管、网上办事大厅、网格化、信访、大数据、市民卡等各类管理平台的资源，促进业务和信息资源的整合融合，建成市区两级协同联动，解决民生诉求、公共服务、城市管理、社会治理等问题的城市社区网格化服务管理平台，有效提升社会服务管理水平。
１．４建设目标以有效响应民众诉求为基点，以提高政府办事服务和社会治理水平为核心，紧密结合“五个一”平台建设各项工作要求，促进各区、各部门的诉求渠道整合、服务平台整合、管理数据整合，打破条块分割，消除信息孤岛，再造业务流程，依托全市广州市网格化服务管理信息系统，有效解决“上面千条线，下面一根针”的情况，支撑基层资源共享、社区服务、社区管理等应用，形成覆盖全市、连接顺畅、信息互联、资源共享、管理有序、服务完善的新型社区服务管理体系，打造好联系服务群众的“最后一百米”，营造线下线上深度融合、服务便民管理高效的电子政务生态环境，推动社会治理体系和治理能力建设。
１．５基本原则（一）服务市民原则。
各级政府部门面向市民的服务管理事项延伸到街道社区，实现小事不出社区、大事不出街道。
从以部门为中心向以服务对象为中心转变，实现从“人找信息”到“信息找人”，从“办事难办事烦”到“方便、快捷服务”。
（二）方便基层原则。
以信息资源为基础，通过跨部门信息共享、办事结果信息返还等手段提高基层工作效率，注重在服务中实施管理、在管理中体现服务，提升基层综合管理服务效能。
（三）统一平台原则。
各级政府部门、区（县级市）依托全市统一的广州市城市社区网格化服务管理信息系统、信息共享交换平台，把公共服务和管理事项延伸到街道社区，实现网上服务和网下服务衔接、前台服务和后台业务衔接，以平台一根针，串起服务管理千条线。
（四）条块结合原则。
采取条块结合的建设、管理和运行模式，明确各级政府部门、区（县级市）分工，以服务事项为主线，以各级政府部门为实施主体，以标准规范为保障，以服务延伸为推进重点，以电子监察为推进手段，以街道为核心节点充分整合服务管理资源，各司其职，合力推进。
１．６文件组成１．广州市区级网格化服务管理信息系统建设指引（征求意见稿）２．附件１广州市网格化市区两级系统数据交换方案３．附件２广州市网格化服务管理信息系统部件和事件分类代码说明第二章总体建设要求２．１总体架构设计总体技术架构建立遵循“整合资源，信息共享”、“统一架构，业务协同”的原则，采用多层架构的集中式应用，以信息资源库和公共服务为基础进行开发，实现资源和服务的共享，实现业务层和展现层的分离。
２．１．１基础设施层基础设施层从基础资源服务的角度出发，将网络、存储和服务器等基础设施资源虚拟化后作为一种服务提供给用户，用户通过互联网能够快速经济地从服务提供方获取所需的基础设施资源。
基础设施层位于底层，是其它各层的基础，为网格化服务管理系统提供计算能力、数据存储、信息传输等功能。
各区系统部署可利用市电子政务云服务平台的基础设施资源。
已经建设网格化服务管理应用系统的区，可利用已有基础设施层资源，但必须遵循市统一运行环境要求（详见第三章“基础设施要求”）。
全市基础资源的利用包括电子政务外网、电子政务云平台（网络安全、主机、存储等基础设施）、基础系统软件（操作系统、数据库、中间件等）、基础数据库等，充分利用这些公共设施提供的资源，统一设计、统一规划、统一部署，避免重复投资。
２．１．２网络传输层提供系统运行所必须的网络环境，包括数据网络和物联网络。
其中数据网络由电子政务内网、电子政务外网、互联网等组成。
物联网络由城市无线网络、城市设施网络构成。
２．１．３数据资源层数据资源层为上层的各项应用服务提供基础数据支持，通过对各应用系统的基础信息资源进行全局统一管理，如人员、组织、角色等基础信息，避免因各应用系统基础信息单独存储而导致浪费空间及交互难的问题。
数据资源层对网格内不同类型的基础数据、业务数据进行存储和管理，包括人口、房屋、组织、党建、单位、部件等基础数据及城市管理、社会治理、社区服务、政务服务等业务数据，为网格化服务管理平台各种类型的数据共享和交换服务提供支撑，减少重复采集。
在全市统一的基础数据库框架下建设网格基础数据库，并推送给各区、各单位使用。
建立全市范围内社区网格信息资源目录，建立跨区域、跨部门、跨层级的互联互通、融合共享的基础信息数据库，充分发挥全市的人口、法人（机构）、城市部件（房屋等）以及公共地理信息等基础信息数据库的作用，整合并共享公安、人社、民政、卫计、国土、城管、来穗人员服务管理局等部门在社会服务管理方面的信息资源，将网格内的人、地、物、事、组织等信息全部纳入全市政府大数据库管理，解决目前存在的“信息孤岛”问题，实现全市范围内基础数据的共享、复用。
２．１．４应用支撑层应用支撑层作为应用系统的运行支撑环境，为应用系统提供基础信息资源管理、权限访问控制、接入管理、应用集中管理和信息安全支撑等公共基础服务。
通过接口设计，实现系统对接与整合，充分利用这些系统的数据信息、共享信息、对应用系统的基础技术支撑等方面的作用，为网格化系统的安全提供统一身份认证，为避免数据重复录入和系统建设提供基础，实现“单点部署，全市使用”。
在应用支撑层建设各类逻辑服务中间件，如工作流、电子表单、基础ＷｅｂＧＩＳ服务、数据交换平台、安全认证服务、ＧＰＳ定位、日志服务、定时服务、消息引擎等，它是各项功能应用正常开展的基本单元；其中ＧＩＳ服务利用现有的基础ＷｅｂＧＩＳ服务，主要是为上层应用平台提供空间应用的支持，包括空间数据的管理维护和查询，城市部件的维护、专题的应用分析等；工作流主要是为城市管理的业务流程定制，可以驱动整个电子业务流程快速、方便的运转；ＧＰＳ定位可使监控人员对执法终端巡查与执法人员进行定位与指挥调度；电子表单主要服务于城市管理各个环节中各种业务表单的填报。
２．１．５应用服务层业务应用层遵循先进的ＳＯＡ架构和标准规范，将广州市网格化服务管理信息系统中可公用的业务功能封装成标准的服务组件，以ＳＯＡ方式对外共享，实现网格化服务管理信息系统与各承办单位业务系统之间的事务协同和资源共享。
应用系统基于应用支撑层向上提供的服务接口进行部署，提供开放的服务给业务应用层，通过业务应用层的集成整合能力，对各应用系统的服务组件进行抽取，再以集成的方式重新整合构建新的服务。
可避免相同服务在不同系统当中重复开发，降低系统内外部复杂度，让各应用系统更为简约化。
从而有效地减少应用服务开发所需的人力和物力，节省系统升级维护成本。
２．１．６渠道接入层服务接入层需要实现开放型政府的业务能力的社会化，使社会公众、企业可以基于政府开放的服务能力，开发出具有更高价值的社会服务，满足企事业单位的业务需求。
服务接入渠道主要包括服务窗口、市民网页、网上办事大厅、１２３４５政府服务热线、智能终端／普通终端、网格通等。
按照“统一规划、统一开发、统一建设、统一管理”建设原则，服务接入层为各类服务渠道提供集中统一的开发和发布环境。
通过服务渠道整合，能够实现网格化服务管理系统与各服务渠道同步形成双向联动。
渠道接入层需要解决接入过程的管理，接入后的管理，接入过程中的技术支持能力，接入过程中的保障能力等。
２．１．７信息安全保障体系网格化服务管理信息系统的安全可分为技术层面的安全和管理层面的安全两个部分。
技术层面的安全主要包括应用安全、数据安全、系统安全、网络安全、物理安全等，其中应用安全是系统业务安全防护体系的核心。
管理层面的安全主要包括安全组织及人员保证、安全管理制度、安全技术规范、安全考核及监督等内容。
整个系统的安全遵循国家标准《信息系统安全等级保护定级指南》（ＧＢ／Ｔ２２２４０－２００８）三级标准有关要求。
２．１．８标准规范体系为保证区级网格化服务管理平台正常运行所需要遵循的业务规范、技术标准和运行管理机制。
２．２总体建设思路根据市委、市领导的统一部署，将建立全市“一网（网上办事大厅）、一厅（政务服务大厅）、一格（网格化服务管理）、一号（１２３４５政府服务热线）、一卡（市民卡）”五位一体的城市治理与公共服务平台（以下简称“五个一”系统），推动广州市各项工作的全面建设。
其中“一格（网格化服务管理）、一号（政府服务热线）”共同构成“五个一”系统的社会治理体系平台。
通过广州１２３４５政府服务热线系统的建设，结合本次全市各区网格化服务管理系统的建设，逐步融合成全市唯一的城市事件“市－区－街道－社区－网格”五级指挥调度体系，形成“横向到边，纵向到底，全覆盖”的工作格局。
由广州１２３４５政府服务热线系统负责从上至下的分配案件，由网格化服务管理系统自下而上的上报案件，通过二者的有机整合，形成完成的“信息采集、案卷建立、任务派遣、任务处理、任务反馈、核查结案、考核评价”七步闭环流程。
为保证指挥调度体系的构建，区级网格化管理服务系统需要与市级网格化管理服务系统和广州１２３４５政府服务热线系统完成对接。
第三章基础设施要求各区应根据实际建设需求与规模进行基础设施内容上的建设，基础环境建设采用租赁的模式部署在电子政务云上。
对于已经建设社区网格化服务管理应用系统的区，仍可以利用已有基础设施层资源完成系统运转，但需考虑将来某一阶段需将系统迁移至市电子政务云服务平台上。
各区需保证区级网格化指挥中心、区职能部门、街道、社区的办公网络能够互联互通且必须要接入到全市统一建设的电子政务外网中，完善社区信息化建设，以初步形成覆盖全市各区、街道、社区的办公网络，实现不同辖区、部门之间的信息共享。
各区网格员使用的无线移动终端设备通过接入到电子政务外网实现与全市网格化服务管理系统的数据交互，同时保证数据的安全性。