二、语言交流技巧
自信热情, 态度真诚
尊重患者, 文明交谈
通俗易懂, 言简意赅
运用恰当的语调和语气
三、非语言交流技巧
声音 药师需要把自己声音的魅力传达给患者
目光接触 要适应具备一种保护性的姿态，用自信、柔和的 目光注视着患者
表情 微笑 药师的微笑，会让患者感受到友善真诚和信任，感受
到温暖和尊重。
手势及行为 通过不通的手势，相互可以沟通思维认识和情 感，达到相互理解
门诊药房沟通技巧
一、理解: 情感交流的基础
正所谓“良言一句三冬暖”，“理解”意味着情感交 流,意味着需要运用“角色互换”这一心理学上的“黄 金法则”。即在分析和处理问题时, 设想自己处于对方 的地位,利用“角色互换”的方法, 充分理解患者的处境 和心情, 用“春风化雨”的言语和行动化解患者的不满 情绪。
需要按照规定登记药品的使用情况。 患者很生硬地说：我没带！ 药师：有家人陪同您一起来吗？如果他们有，使用他们的身份证代办
也可以，不然，您将拿不到药。 患者：我不要这个药了，只拿其他药总可以了吧 ！ 药师：这个是镇静止痛药，在手术过程中需要用到，也许您的手术并不
是今天进行的，您可以把这张处方保留，3天内到我们药房划价取 药即可。 患者：好吧。 患者要进行人工流产手术，需要使用安定针，药师自始至终没有 提及手术的名称，是考虑到保护患者的隐私，但也清晰地向患者传达 了解决问题的几种方案，患者最终接受了药师的建议。
。
门诊药患纠纷及处理
• 配方差错
犯经验性错误 未发现患者处方与诊断不一致 药品剂量与数量推算错误 护士或者患者核对有误
处理方式：“对不起，请您稍等，我帮您核查一下。”
“真对不起，给您造成了麻烦，下次我一定注
意。”
•退药纠纷
对有些药物有过敏史，取药后才发现 患者认为数量过多或价格昂贵 用药后才发现过敏或不适 患者死亡
临床药师不仅要问病，还要问人、问背 景、问关系、问影响，因此，临床药师必 须掌握不同于传统问诊的技巧。
一、 注意问诊的情景
处理方式：
1.先将药品全部收回，然后请医生重开处方，交费 后发药
2.请医生重开处方，至药房取药 3. 收回药品适当保存，向患者及护士解释清楚，记
录，向厂家更换。
•青霉素及相关皮试类药品未盖皮试章而造成的纠纷
• 发生原因：
未做皮试但来取药， 已做皮试但未在处方上盖皮试章
• 处理方式： 仔细核对皮试章，应询问“您做过青霉
•处方或收费误差造成纠纷
• 发生原因：多收、少收或没盖收费章
• 处理方式：
“对不起，您的某某药的费用少（多）收了， 在处方上我已写明，请您到收费处补（退）钱”
“对不起您还未交费，请到收费室缴费” “对不起，您的收费章没盖，请到收费处补盖”
•麻醉、精神类药品处方不当造成的纠纷
• 发生原因：医师的处方不规范 • 处理方式：
处理原则：对于未拆封的注射用药,如果有正当理由和医师退药证明,
一般均予以退药 ; 对于口服药，如果无说明书或者包装已拆封，一般 不给于退药，冰箱药一律不予退药。
处理方式： “对不起，根据国家药监部门的规定，退药
原则是。。。，很抱歉，我不能给您退药”
•药品损坏及丢失纠纷
发生原因：患者损坏或丢失药品 护士操作失误 药品本身存在质量问题
您久等了,不好意思。请拿好吧。 患者：没关系，谢谢。
在门诊药房，等待取药的情况常有出现，然而病人通常都较为急 躁，容易发脾气，，所以药师应作出适当的解释，告诉病人等待的原 因和大概的等待时间，让病人心中有数。
尊重患者的隐私（案例）
一位年轻的女患者拿着一张处方到药房划价，药师接过处方后仔 细看了一下。 药师：您好，请您把身份证号码填在这里。 患者：为什么？拿药还要身份证？患者很紧张，脸有些涨红。 药师：哦，因为这个药品是精神药品，属于特殊药品管理范围，我们
先与医师沟通 “对不起，这是麻醉精神类药品，请您 到医师那儿更换麻醉精神药品处方” “对不起，这是麻醉药品，您所开处方 剂量过大，按照国家有关规定，我们不能 给您配药，麻烦您至医师处修改处方后重 新交费，方可取药，谢谢配合”
•由于医师开具处方时出现的问题引起的 纠纷
• 发生原因： 病历与处方上医师书写不一致；药品的
素皮试了吗？” “对不起，你的处方上需要盖青霉素阴
性皮试章”“请您到注射室补盖”
•对于药品价格问题引起的纠纷
• 换药未向患者说明 • 成分相同的药品，厂家不同而价格有所不同 • 药品降价或涨价而导致药品价格变动
处理方式：
向患者解释，“由于前几天的药品不能控 制您的病情，今天医生已经给您换用其他药 了！”
药患关系沟通技巧
讲课人：
药患关系
• 现在，医患沟通已经成为共识，而对于药 患沟通，很多人不够重视，即使重视，也 不能够有效地进行沟通。那么，药师如何 才能与患者进行有效沟通，如何才能与医 务人员配合默契提高效率呢？
• “药患关系”成为广义上医患关系中的盲 点
主要介绍
• 门诊药房沟通技巧 • பைடு நூலகம்诊药患纠纷及处理 • 临床药师查房问诊技巧 • 与医务人员的沟通技巧
剂量或名称写错。
• 处理方式： “对不起，由于医师处方和病历有出入，
我们现在就与医师联系，请您稍候”
•各大药房位置分散造成患者取药困难
• 处理方式： “对不起，您所取药品门诊药房暂时没
有该种药品，请您到大药房取药，让您多 劳了”
患者因素 （案例） 患者：怎么还没轮到我取药？你们医院
是怎么搞的，总让病人排队排那 么久？
药师：您好，请出示单据我帮您查看一下。 药师：不好意思，今天病人较多，现在又是取药高峰期，所以等待时间
相对较长。您大概还需等10分钟左右。 患者：还要等？我都累坏了。 药师：请不要急，等我们配置好药会及时叫您的名字，您便可过来取 患者：叫到我名字了,可以取药了吗? 药师：可以了,用法用量都写在药袋上了,请您仔细看清楚再服药.今天让
临床药师查房问诊
问诊是指通过提问和交谈来收集诊断疾 病、鉴定问题所需要的各种临床资料的过 程和方法，同时也是一个医患交往和沟通、 建立积极的医患关系、开展医患合作的过 程。问诊的质量不仅影响所收集资料的完 整性和准确性，也影响诊断和治疗的科学 性与有效性以及病人的满意度，甚至影响 卫生资源利用的合理性。