适当的步幅
人的身高决定步幅大 小正比
穿着西服、长裤步幅 可略大些
女士穿短裙走路、高 跟鞋步幅要小。
优雅的步态
行进时，步态坚定明 快、有自信力，膝盖 和脚腕应富有弹性， 腰部应成为身体中心 移动的轴线，双臂自 然轻松地前后摆动， 保持身体各部位之间 动作的和谐。
平稳的速度
在行进时，步速应保 持均匀、平稳、不能 过快过慢，忽快忽慢 。行走时，脚步要干 净利索，有鲜明的节 奏感，不可拖泥带水 ，也不可重如马啼声 。
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公务员在工作过程中 ，应通过轻松友善的 微笑，赢得服务对象 的赞赏，获得良好的 声誉，为事业成功打 好基础
机关公务礼仪
站姿
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规范站姿：站姿的基本要求 是挺胸抬头、微收下颌、双 目平视、面带笑容；双肩平 直、双肩自然下垂、收腹直 腰；双腿并拢直立、女士双 腿、双脚靠紧，男士可双脚 微分，但不宜超过肩宽。
叉手站姿：即两手在腹前交叉 ，右手搭在左手上直立。这种 站姿，男子可以两脚分开，距 离不超过20厘米。女子可以用 小丁字步，即一脚稍微向前， 脚跟靠在另一脚内侧。这种站 姿端正中略有自由，郑重中略 有放松。在站立中身体重心还 可以在两脚间转换，以减轻疲 劳，这是一种机常关用公务的礼接仪待站姿
坐姿
标准式 上身挺直，双肩正平。男士两手放在两腿或扶手上，双膝并拢， 小腿垂直地落于地面，两脚自然分开成45度。女士双腿直于地面 ，双脚的脚踝、膝盖直至大腿并拢在一起，双手交叉叠放在两腿 中部或扶手上，脊背伸直，头部摆正，目视前方
第一章 举止礼仪
表情 站姿 坐姿 行姿 手势
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眼神是心灵的窗户
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眼神
眼神注视角度
仰视，即主动居于低处 ，抬眼向上注视他人， 以表示尊重、敬畏对方
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俯视，即向下注视他人 ，可表示对晚辈宽容、 怜爱，也可表示对他人 轻慢、歧视
平视，也叫正视，即视线 侧视，是一种平视的特
表现：尊重自己和尊重他 人
问候 致意 介绍 握手 引导 交换名片
介绍
介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向
被介绍人
介绍他人的次序
首先把：
年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职位的； 未婚的介绍给免谈及的话题
与钱有关的事 自己或别人的健康状况 争论性的话题 哀伤的话题 谣言与闲话 陈腐和夸张的话题
常见的话题
文艺、体育、旅游、时尚、习俗等
第七章 座位安排礼仪
右方为上的原则 前座为上原则 居中为上原则 离门以远为上为原则 景观好的位子为上为
文明用语礼仪
称呼恰当
• 按职务或社会职业 • 区分对象 • 照顾习惯 • 有主有次 • 严防犯忌
口齿清晰
用词文雅
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或小姐 欢迎
贵公司
个人举止行为的禁忌
忌在众人之中从身体内发 出各种异常的声音
忌用手抓挠身体的任何部 位
呈水平状态，常用在普通 殊情况，即位于交往对
场合与身份、地位平等的 象的一侧，面向并平视
人进行交往时。
着对方。侧视的关键在
于面向对方，若为斜视
对方，即为失礼之举
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不同视线的含义
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视视 线线 向向 上上 表表 现现 服服 从从 与与 任任 人人 摆摆 布布。。
行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健
机关公务礼仪
切勿三五成群， 左拥右挤，阻碍 别人行路
不要大甩双臂、 左摇右摆，给人 以轻浮、不稳重 的感觉
不要低头，给人 不自信或不安全 的感觉
切忌顺拐或“内 八字”和“外八 字”
行姿
不要昂头，给人 自傲和目中无人 的感觉
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不要落脚太重， 发出“咚咚”声 ，不要鞋跟钉铁 掌
女士
女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
请检查一下：你的着装得体吗?
第三章 商务语言行为礼仪
礼貌用语
问候：统一问候、由尊而卑、由近及远 迎送 请托 致谢 征询 推托：道歉式、转移式、解释式 道歉
）
4
4
2 客
1方 3
5
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正门
正门
机关公务礼仪
座次安排注意事项
宴会的位次排列
桌次排列： 第一，居中为上； 第二，以右为上； 第三，以远为上，即 离房间正门越远，位 置越高。
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机关公务礼仪
座次安排注意事项
宴会的位次排列
在桌次较多的情况下 ，上述排列常规往往 交叉使用。
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不要东张西望， 左顾右盼，以免 引起旁人的戒备 之心
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手势
常用手势
³ 致意 ³ 告别 ³ 欢呼 ³ 打招呼 ³ 鼓掌
肢体语言
手势
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横摆式 这种手势用来指引较近的方向。作法是五指并拢，手掌自然伸直，手 心向上，肘微弯曲，腕低于肘。开始作手势应从腹部之前抬起，以肘 为轴轻缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45°时停止。头部和 上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面 带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎，同时加上礼貌用语，如“请” 、“请进”。
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座次安排注意事项
宴会的位次排列
座次安排：
第一，面门居中者为上；
第二，主人右侧的位置是 主宾位；
第三，宾主双方其他赴宴 者可以交叉安排,也可以不 交叉安排。
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第八章 外事礼仪
特点： 强调个人至上 强调女士优先 强调交际务实
简介
要求： 对待他人：尊重、平等、友善、和谐 自我原则：不卑不亢但不高傲无礼
原则
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座次安排注意事项
1.面门为上 2.以右为上 3.以远为上 4.居中为上 5.佳座为上 6.自由为上
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座次安排注意事项
会客时的位次排列 并列式：宾主双方并排就座
双方一 同在室 内的右 侧或左 侧就座
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座次安排注意事项
* 要少装东西
裤
皮
边 ？
鞋 ？
塑造专业形象---男士篇
男士
西服的选择和穿着
• 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 • 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛
衫、巧配、少装东西
• 领带和衬衫的搭配 • 鞋子：光亮、有形、保养 • 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
塑造专业形象---女士篇
• 拨错要及时道歉 • 时间要有所限制 • 电话要轻轻挂上
• 接听方
• 积极接听：铃 响三声左右
• 全力呼应 • 善解人意 • 巧妙终止
讲究通话内容
通话初始
• 双方相互问好 • 双方自我介绍 • 双方进行确认
通话中途
• 内容紧凑 • 主次分明 • 重复重点 • 积极回应 • 代接电话
做好通话记录
来访
准时赴约 主动通报 等待约见 见面礼节 有效谈话 察言观色
地点问题
（1）交通工具停靠站 （2）来宾下榻之处 （3）东道主用以迎宾的常规场所 （4）东道主的办公地点
确认问题
（1）使用接站牌 （2）使用欢迎横幅 （3）使用身份胸卡 （4）自我介绍
施礼问题
（1）热情握手 （2）主动寒暄 （3）有问必答 （4）服务周到
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2020/11/17
机关公务礼仪
礼
礼者，敬人也。
表示尊敬、问候、祝愿
在一定场合举行的、
仪
具有专门程序、
规范化的活动。
换位思考， 以对方为主
学习礼仪 三要
注重实践
细节决定 成败
课程目的
•培训有素养的公务人员 •学会公共场合的标准行为规范 •成为有涵养,有气质的人
什么是礼仪
视视 线线 水水 平平 表表 现现 客客 观观 和和 理理智智。。
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机关公务礼仪
注视对方双眼，表 示自己重视对方， 但时间不要太久
注视对方唇部 ，表示礼貌、 尊重对方
眼神注视的部位
注视对方额头，表 示严肃、认真、公 事公办
不要注视对方胸部 ，注视这一区域
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微笑
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手势
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斜摆式 请客人落座时，当椅子在引领者左方，左手在前，右手在后，双手掌 向椅子方向摆出，双肘微弯曲，左肘弯曲度小于右肘弯曲度，上体微 微前倾，面带微笑说“请坐”。
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第二章 形象礼仪
着装礼仪 基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
禁忌事项
不理不睬 冷淡敷衍 出言顶撞 傲暴成息 语气不耐 嫌弃对方
做好通话准备
• 拨打电话： • 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话： • 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
检查通话表现
态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
会客时的位次排列
居中式：当多人并排就座时， 讲究“居中为上”
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座次安排注意事项
会客时的位次排列
主席式：主人一方同时会见两 方或两方以上的客人