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NONGCUN DIANGONG 卞顶举扌靜提升供电所优质服务水平
（053800）国网河北深州市供电公司 李 磊
优质服务是供电企业发展的“生命线”，管理能力 的增强,技术水平的提高，经营机制的转变，都具体体 现在服务之中。

强化优质服务，不仅是市场竞争的需 要，也是企业自身发展生存的需要。

进一步提高基层 供电所供电服务质量,规范供电服务行为，为广大电力 客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是每 个电力员工的立身之本，也是供电企业创建“一强三 优”公司的必要前提。

1 窗口服务“零违规”加强供电所营业窗口服务管理,提升办事效率，实 施“一口对外”办公，施行用电业务一次告知、客户经理 制、首问负责制、限时办结制、定期回访制，规范程序, 提高办电效率，实现“优质服务零距离、窗口服务零差 错、业扩报装零超期、投诉举报零越级”。

2故障抢修“零超时”按照“全能型”供电所建设要求，规范故障抢修流 程,建立供电所配网故障抢修协同机制，加强故障报修 管理,提升服务质量，急客户之所急，想客户之所想，实 施客户报修一张派工单、一次到达现场、一次完成故障 处理、及时接受客户反馈抢修制度，做到第一时间查明 故障原因，第一时间修复供电设施，第一时间恢复供 电，第一时间回访征询客户意见。

3特色服务“惠农业”为确保农业生产安全可靠用电，供电所以“井井 安质部推出两个“一本制”，从低压电网和接户线设备 两个方面，罗列出设备相关安全数据、设备台账、巡视 要求、缺陷记录等，打印装订成册,制作成“一本通”的 规范性资料,发放到供电所台区经理手中,提高其对设 备的维护能力。

3取得成效专业化管理的实施，激发了供电所员工的工作热 情，促进了农电管理水平提升，安全管理得到强化，服 务水平明显提升，员工队伍素质整体得到提高，供电所 专业化管理结出累累硕果。

该公司7个供电所同业对 标综合水平在全省供电所中排名在前20位。

该公司 获得省、市文明单位，市公司“安全生产先进单位”等荣 誉。

浒湾供电所获得中华全国总工会“全国模范职工 小家”和省公司“标杆班组”荣誉称号。

左坊供电所获 得省公司“安全生产先进班组”、合市供电所党支部获 得省公司“先锋党支部”等荣誉。

2018-11-20收稿 通”工程为依托，主动与客户对接，开展“一对一”人性 化服务，把农业排灌机井的客户姓名、用电地址、联系 电话等信息分线路建档，责任到人，上门排査安全隐 患。

为农业用电开辟“绿色通道”，压缩报装流程，保障 农业用电及时无忧。

认真听取客户对供电服务的意见 和建议。

在农业排灌机井处张贴安全用电提示贴，指 导农户安全用电、科学用电，增强客户的安全用电和自 我保护意识。

4工业发展“电先行”
最大限度满足地方经济发展对供电的需求，密切 关注政府招商引资项目和重点工程项目，主动承担起 地方经济社会发展“先行官”的职责。

把打造坚强电 网、提供优质服务作为优化发展环境的重要支撑,根据 电能量增长点和增长区域提前做好供电规划、供电方 案等基础数据收集工作，为电网建设提供依据,满足企
业用电需求，提高电能质量。

5员工培训“精细化”将服务意识教育和业务技能培训作为提升供电所 服务品质的关键环节来抓，定期开展岗位知识学习与 技能培训活动，切实提高全员的整体素质。

对窗口人 员进行服务礼仪和“两规范、两标准”业务培训，对抢修 人员进行抢修预案的演练指导，力争培训一项掌握一 项，业务范围不留死角，组织过程不走形式。

在此基础
上，开展“服务明星”评选活动，充分调动员工学习业务
知识的积极性，在供电所形成“比、学、赶、帮、超”的浓
厚氛围，提高服务效率和服务质量。

6监督管理“内外兼施”为把优质服务工作做细做实，要建立健全供电所 内外部监督机制，自觉主动地接受社会各界的监督。

一是深入客户广泛收集意见和建议，多渠道了解客户 用电需求和难点，确保服务精准有效。

二是规范窗口
人员服务行为，在营业厅安装视频监控,在书写台放置 《意见薄》，主动接受上级部门和客户的监督。

三是落 实供电所所长接待日制度，详细记录群众反映的用电 困难和问题，积极采取有效措施，做到件件有落实，事 事有回音。

坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以“事 故率低、可靠性高、流程规范、服务高效、社会满意、服 务品牌形象好”为目标，加强供电所员工服务意识，提 升服务品质。

2018-11-24 收稿
22农村电工第27卷2019年第2期。