4.
冲突的定义
冲突乃有关双方在观念和行为上的对立 或对抗，是一种在满足各自需要的过程 中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力 及其外部表现 。
41
冲突是把双刃剑
有利的一面

不利的一面
将问题尽早地暴露
引起争论 迫使寻求新的方法 促进团队建设
团队凝聚力下降
双方不互相尊重 降低信任和开放程度 工作效率降低
9
I影响型
快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、大声、 表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、 多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、 插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、 舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在 今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、 艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、 喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速
满歉意、小心翼翼或自我否定
不能完整地表达自己的观点和感受 不能控制，总是牺牲品
32
咄咄逼人就是当我们……
在维护自己的权力时所表现的方式侵害
到了别人的权力
在表达自己的想法、感受和信念时的方
式不当
33
一个坦诚布公的人
1.
2. 3. 4. 5.
充满自信，自尊并尊重他人 不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤 即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰 的方式表达想法 把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的 位置 靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜， 别人很愿意和他们合作
37
正面与负面的情绪
正面的情绪 负面的情绪
快乐、喜悦、高兴、 忧虑、愤怒、 幸福、期待、 生气、难过、哀伤、 害怕、无助感、 关怀、自信… 罪恶感…
38
管理你的情绪
1. 2. 3. 4. 5. 6. 先觉察并接受自己真正的情绪 选择适当的表达方式 清楚具体地表达 使用“我的陈述” 表达情绪 自我对话来指导与勉励自己 转换想法，改变心情
20
有效的沟通是双向的
如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是 你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式 解释这件事。 如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有 50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积 极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和 说那些话的原因。
21
清晰表达的技巧
4
沟通的定义
沟通是人与人之间通过语言、文字、符号 或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。
5
沟通的三要素
语言，文字
7%
非语言， 肢体语言
55%
语调，
38%
语气
6
语言沟通与非语言沟通
沟通
语言 口头 书面 非语言 声音 语气 肢体 语言 面部 表情
7
沟通和工作风格的四种类型- DISC
慢
Steady 稳定 稳重、深思熟虑、支持性 顾问性、和蔼可亲、很好 的倾听技巧
34
坦诚布公的肢体语言
1.
2. 3.
无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触 适当时候的温暖如春的微笑
保持静止和放松，肩膀放平
4.
5. 6. 7.
适当时候点头，来显示正在倾听
不晃动身体或紧张地动来动去 声音适中，坚定的、热情的 语句流畅
35
坦诚布公的表达方式
1 客观的描述你的行为
“当我没有机会参与讨论” 2 陈述你的反应 “我有被忽略的感觉” 3 表明希望的结果， 而不是命令
每个团队成员都有一定的优势，是其他团队 成员不具备的。因此——多样化是团队制胜 的关键。
45

有分歧才有收获
如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不
同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥 妙，值得加以了解。
与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧
12. 您说这样行吗？ 13. 我向您道歉……
14. 这件事我很抱歉……
30
三种行为模式
坦诚布公的行为： 既尊重自己的权力 又尊重他人的权利. 咄咄逼人的行为： 只尊重自己的权利 而违背他人的权利
被动的行为：只尊 重别人的权利，而 违背了自己的权利
31
被动的举止就是当我们……
不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视 在表达自己的想法、感受和信念时表现得充
大纲
1. 有效沟通的基础 2. 与不同沟通与工作风格的人共事
3. 坦诚布公的沟通方式
处理人际冲突的技巧 5. 管理部门与部门之间冲突的技巧
4.
1
沟通就是力量
沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己 的生命历程，对外可以改变世界的历史！ 在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟 通,就代表这个人的人生成就有多大 。
人际关系
Compliant 循规蹈矩 循规蹈矩、仔细、 有系统性、逻辑性、 准确性
Dominant 控制： 直接、好问、强烈、 竞争性、强制
工作
Influential 影响： 有影响力、主动、 表达力强、积极、 有说服力 快
8
D控制型
自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与 工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠 错、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、 正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细 节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、 强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、 主动、越挫越强、强制性/直接 、快节奏、坦 率直言 、面对并喜欢挑战 、说话快、音量大、 有时富有进攻性、强有力的目光接触、坚实有 力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件
27
一名优秀的聆听者
1. 聚精会神、全神贯注
2. 适应对方的讲话的风格 3. 先了解对方，然后再让对方了解自己 4. 表现出兴趣，鼓励对方表达自己 5. 聆听全部信息，不打断
6. 做笔记 7. 避免分散注意力的行为 8. 提问问题
28
别用负面的话反馈
1.
2. 3. 4. 5.
6.
7.
你怎么这么罗嗦，你的话太多! 你怎么这么自私？ 为什么问题总是发生在你身上? 我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定? 你这是什么态度! 你这么老喜欢搞个人关系? 你又不是老板，在这里下什么命令?
39
表达情绪
我观察(诚实的表达自己,而不批评指责，通 过看,听,回忆,想) ―当我…‖(看,听,想,我看到听 到的…) 感受,对于这些行为我有什么感受(情感,而非 思想)―我感到…‖ 需要(什么原因导致我那样的感受)―因为我需 要/看重… 请求(清楚的请求而非命令) ―你是否愿意…‖
40Biblioteka 1.2.3.
在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的
问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟 通目的。
24
沟通高手都是善于聆听的人
1. 聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一 2. 聆听能够了解对方，获取更多重要的信息 3. 聆听能激发对方谈话欲
4. 聆听能发现说服对方的关键
25
聆听的障碍
1. 建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题
的对策 2. 探究型：依据自己的看法、经历去提出问题 3. 诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为 4. 评价型：主观臆断，表示同意或不同意
26
聆听的层次
当别人说话时，我们通常用以下五种方式听： 1. 忽视地听：不用心听 2. 假装在听：外表装着是在听 3. 有选择地听：只注意听自己感兴趣的 4. 专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经 历为参照进行比较 5. 同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及 感受
10
S稳定型
旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私 人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、 不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友 多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、 避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决 定、面面俱到、和事老、注重方法
11
C循规蹈矩型
严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、 一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、 忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有 条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、 忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有 组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和 数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专 业化
“我想要作为真正的团队成员去参与讨论
36
坦诚布公的表达方式
有时我们认为自己受到了指责，实际上， 那些话
是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一 点，我们就不会觉得受到伤害。
假如你对我说：‘让我们坐下来讨论讨论，如果
我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在 哪里？’我们就会发现，其实我们只是一小部分 观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心， 坦诚布公，还是可以达成一致的。
2
成功的因素
美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人 士进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。

3
沟通能力
1. 2. 3. 4. 5.
6.
7.
清楚准确地表达自己 有效地解释事情 根据写好的大纲发言 轻松地和陌生人交流 认真地聆听 提出正确的问题 通过协商和别人达成一致
简单明了
做必要的解释
使用常用词
尊重接收者 重复要点 检查对方是否理解
22
设计问题须知
每个问题只包含一个内容 问合适的问题 用挑战性的问题引起思考
23
以结果为导向的沟通
听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、
想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。 只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会 自觉地配合你。
14
与I型沟通的技巧
I影响型（快，以人际关系为导向） 积极主动、有影响力、说服力