类 别：服务手册压缩版
服务手册
版本：2007版
适读人群：店长、店员等
服 务 概 论
版 次：001-2020-04-06
版权所有：东莞市魅力湾服饰公司
生效日期:2020-04-06
格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们很高兴为朋友帮忙，帮他们在购买物品时做出最佳选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购买某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成部分，满足顾客的需要是我们的工作。服务员的职业是一个崇高的职业，业务娴熟、服务热情的导购员是品牌经营成功的法宝，导购员在为顾客服务时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。
·要微笑
·要有眼神接触
·当顾客示意给导购员时
·迅速上前协助顾客
·想要一些什么类型的内衣？棉或蕾丝？
·面带笑容
·要有眼神接触
·友善语气
·当顾客对某类货品有兴趣时
·介绍货品的特性，优点及好处
·我们这款内衣，设计方面适合您的身型；
·穿起来贴身、舒服，也容易配搭。
·双手展示所介绍的货品面带笑容表现出有自信心
润物无声.这应是每个导购员心中最崇高的价值准则！面对顾客时必须努力达到“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的兴趣”。即迅速（speed）、微笑（smile）、诚恳（sincerity）、安全（safety）。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感觉安全购物，服务周到。
第一条，顾客的需求永远是正确的；
使顾客有愉快满足的购买过程；
导购亲切的礼仪；
亲切且专业的建议；
提供给顾客有益的资讯；
周到的售后服务。
类 别：服务手册压缩版
服务手册
版 本：2007版
适读人群：店长店员等
营业员服务用语
版 次：001-2020-04-06
版权所有：东莞市魅力湾服饰公司
生效日期:2020-04-06
基本用语：
在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例：
4对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏货品，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我。”
2 留意顾客需要及推销货品
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客表现出购物讯息：a.重复观看；
b.触摸某货品；
·在适当时间走近顾客，主动提供协助
·需要帮忙吗？
第二条，如果顾客有错，请参考第一条。
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。
您先看看，不合意时再拿另一种。
我看您穿这件内衣很合适。
请您看这个颜色，比较适合你。
先生/小姐，店内不能吸烟的，请您配合。
先生/小姐，店内不能吃东西（喝饮料），Hale Waihona Puke 您配合。类 别：服务手册压缩版
服务手册
版 本：2007版
适读人群：店长店员等
销售服务七步曲
版 次：001-2020-04-06
版权所有：东莞市魅力湾服饰公司
由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”等。
当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
②介绍时机一般是顾客稍作观察，驻留于某处盯住某件内衣；伸手触摸；与朋友谈论某件内衣；请营业员推荐时。
③介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化。
④介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客要求为主。主动为顾客进行配衬。
生效日期:2020-04-06
1 打招呼迎客
情况
步骤
语句
注意事项
·当顾客进入店铺时
·主动上前与顾客打招呼
·早上好，欢迎光临，
请随便看看。
·点头要微笑
·要有眼神接触
·要真诚，友善
·当看到顾客时
·当顾客走到你所属的区位或浏览的时候
·退站一旁，让顾客随意参观，留意顾客的需要及反应
·欢迎光临，请随便看看。
·请随便看看。
你要打断顾客谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、“对不起，耽搁您的时间了”等。
好，我帮您换一下，您看换哪一个好呢？
没关系，我帮您换一下。
很对不起，由于我们工作的疏忽给您添了麻烦。
实在对不起，您这件内衣已经使用过了，不属于质量问题，不好再卖给其他顾客了，实在不好给您退换的。
您这件内衣已买了较长时间，没有保持原质原样，要到有关部门鉴定一下，如属质量问题，包退包换。
迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。
对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。
接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。
对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。
打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦了”等。
介绍内容：内衣的面料、颜色、款式、流行性、合适体型、搭配、品牌。
货品介绍“三通”：
一通：精通本店售卖内衣优、缺点、卖点与维护保养。
二通：精通顾客心理，处处时时以亲人朋友的心态对待顾客，体现真诚、大方，并注意技巧。
三通：把握目前内衣流行信息，及时向顾客搭配，推荐对顾客选购进行正确评价与引导。
★注意：①不宜站在顾客身后与侧后方介绍，应在正前方或侧前方。
·声调要明快
·邀请式手势
注意：
1问候时要与顾客有目光接触，表情自然，面带微笑。对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
2下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放到水桶中。
3对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰盒至顾客面前，说“先生，对不起，您把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店。”顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一看，有什么需要请随时叫我。”