客户投诉管理实施办法
第一章总则
第一条为了加强对全州烟草系统“两烟”服务工作的监督、管理，构建全州统一、功能完善、分级管理、规范有序的客户投诉管理体系，促进全州系统服务质量和效率的不断提高，维护烟农、卷烟零售客户和卷烟消费者的合法权益，特制定本办法。

第二条本办法适用于全州烟草系统客户投诉管理工作。

通过制定本办法，建立全州科学、规范、快捷、高效、扁平化的客户投诉管理机制，广泛地收集烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者及卷烟工业企业的意见和建议，全面提高客户满意度、忠诚度。

第二章管理机构及工作职能
第三条企业管理科是全州客户投诉管理的归口管理部门，其工作职能是：（一）接受省局（公司）客户投诉中心派发的投诉业务派单，按工作职能和管理职责分配给各县（市）局（分公司）、各相关部门处理，并反馈处理结果。

（二）受理全州烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业对全州“两烟”营销和客户服务方面的投诉、咨询、建议。

（三）负责向州局（公司）领导报告客户投诉中涉及的全局性、政策性问题并组织协调州局（公司）各相关单位（部门）进行研究处理。

（四）组织和督促各县（市）局（分公司）、各专业部门及时处理客户投诉并反馈处理结果；对各县（市）局（分公司）、各专业部门的客户投诉管理工作进行监督。

（五）定期汇总、整理、统计分析客户投诉、咨询及建议，总结典型案例，形成分析报告，指导改进工作。

第四条各县（市）局（分公司）、各专业部门督察考评人员除承担其他规定的工作职责外，同时承担客户投诉处理职责。

负责对各类投诉进行收集、处理,并将结果反馈企业管理科。

各县（市）烟草专卖局（分公司）、各专业部门督察考评人员客户投诉工作职能是：
（一）接受企业管理科派发的投诉单，在规定时限内处理完毕并反馈处理结
果。

（二）向本单位（部门）领导报告客户投诉中涉及面较广、政策性较强的问题并组织协调相关部门进行研究处理。

（三）定期汇总、整理、分析投诉、咨询及建议，总结典型案例。

第三章受理范围、受理渠道、处理权限及责任第五条企业管理科受理客户意见的范围：烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业对“两烟”营销和客户服务等方面的投诉、咨询及建议。

第六条企业管理科受理客户投诉渠道：全州烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业可拨打州局（公司）免费投诉电话：4008995998 第七条客户投诉受理、处理权限：企业管理科有权受理全州范围内烟农、卷烟零售客户、卷烟消费者、卷烟工业企业有关“两烟”营销和客户服务方面的投诉、咨询及建议，对涉及面较广、政策性较强的问题应及时上报主管领导或协调相关职能部门予以解决。

各县（市）局（分公司）、各专业部门督察考评员承办企业管理科派发的投诉业务派单，在规定时限内处理完毕并反馈处理结果。

第八条客户投诉处理责任部门及责任分工：各县（市）局（分公司）、各专业部门是客户投诉处理的责任部门。

烟农、卷烟零售客户、和卷烟消费者投诉将按照下列分类进行移交：
（一）凡涉及到客户经理、电话订货员服务态度、服务质量以及货源供应、卷
烟价格问题等方面的投诉，转卷烟营销中心、县（市）局（分公司）进行处理；
（二）凡涉及送货员服务态度、送货不及时、卷烟质量等方面的投诉，转物流中心、县（市）局（分公司）进行处理；
（三）凡涉及办理发放卷烟零售许可证、市场净化管理、专卖稽查人员执法等方面的投诉，转县（市）局进行处理；
（四）凡涉及电子结算方面的投诉，转财务管理科（资金结算中心）、县（市）局（分公司）进行处理；
（五）凡涉及烟农对烟叶生产技术和收购人员服务态度、工作质量等方面投诉转各产烟县（市）局（分公司）进行处理；
（六）其他职责不清的由企业管理科处理。

第四章工作流程
第九条客户意见的受理：
（一）企业管理科在收到省局（公司）客户投诉中心投诉业务派单后应根据投诉内容，按照工作职能和管理职责将投诉业务派发给相关部门处理，并按规定时限向省局（公司）客户投诉中心反馈投诉处理结果。

（二）企业管理科投诉受理员在接到客户来电、来访后，区分客户意见类型，其中包括：投诉、咨询、建议。

（三）判断是否咨询，是咨询的并能够当场解答的，当场解答。

不能当场解答的，录入《客户咨询情况登记表》提交部门负责人审批。

（四）判断是否投诉，是投诉的形成《客户投诉情况登记表》、《客户投诉处理反馈表》提交部门负责人审批。

（五）判断是否建议，是建议的录入《客户建议情况登记表》提交部门负责人审批。

第十条客户意见的处理：
（一）投诉受理员转派省局（公司）投诉、咨询、建议派单，并将部门负责人审批后的派单下达至各相关单位（部门）；
（二）各单位（部门）督察考评员承接企业管理科客户意见派单并派至承办部门；州局机关科室负责人承接派单。

（三）承办部门负责人负责组织相关人员对客户投诉、咨询、建议进行调查。

调查处理投诉应遵循事实，充分调查了解客户投诉的问题；解答客户咨询，在充分了解客户咨询内容后，为客户反馈解答结果；处理客户意见的原则是客户提出合理化建议应予以采纳。

（四）承办人负责在规定时间（三个工作日内）填写客户咨询、建议处理结果；客户投诉要求按照“四要素”（即人员—处理客户投诉经手人员；时间—处理客户投诉经过的时间；处理过程—处理客户投诉的经过；结果—处理客户投诉的结果和客户对处理结果的满意度）要求填入《客户投诉处理反馈表》。

（五）承办人员将《客户投诉处理反馈表》提交本部门负责人审核，审核通过后，部门负责人签署意见，将派单提交企业管理科投诉受理员。

第十一条对客户进行回访：
企业管理科投诉受理员在接到承办单位（部门）处理反馈意见后，在三个工作日内对投诉客户进行电话回访，如果客户对处理结果表示满意的作好回访记录；表示不满意的，按照流程重新形成派单，各相关单位（部门）进行处理至客户满意。

第十二条信息通报、资料归档：
（一）各县（市）局（分公司）、各专业部门督察考评员于每季度最后一个月
15日前对本季度客户投诉信息进行整理、汇总、分析，形成《客户期望分析报告》上报企业管理科。

（二）企业管理科投诉受理员每季度最后一个月20日前填报《季度客户意见汇总表》，编制上报《客户投诉情况通报》。

（三）企业管理科投诉受理员负责收集本办法相关资料进行整理，按照《记录控制程序》要求进行归档。

第五章投诉处理原则和要求
第十三条客户投诉处理的原则和要求是：
倾听：要耐心地、平静地倾听完客户的不满和诉求后再做出反应。

迅速：要迅速解决客户提出的问题，如果超出自己处理权限需要请示上级的，要迅速将解决的方案告知客户，不能让客户等待的时间太久。

公平：要公平谨慎处理客户投诉，有理有据说服客户。

满意：处理客户投诉的最终目的是实现客户满意。

若客户不满意，要重新处理或进行投诉升级。

感谢：接听投诉电话结束后，要对客户表示感谢。

第六章责任追究
第十四条州局（公司）各相关责任单位（部门）收到企业管理科客户投诉派单后，应及时办理，不得拖延推诿，不得弄虚作假、不得敷衍塞责。

凡不按要求和规定办理的，企业管理科将予以通报。

第十五条客户受（处）理投诉人员和相关单位（部门）在受理、处理客户投诉工作中玩忽职守、徇私舞弊、滥用职权，造成不良影响或者损失的，由本单
位按相关规定进行处理
第十六条对被投诉对象的责任追究和认定,如果投诉事实成立且属于我方责
任的,其相关管理部门将按照《绩效考评实施办法》的规定，对被投诉对象在工作业绩考评指标项中扣除相应分值。

第七章附则
第十七条本办法由企业管理科负责解释。

第十八条本办法自发布之日起实施。

相关文件
《顾客满意度控制程序》
《绩效考评实施办法》
《记录控制程序》
相关记录
《客户咨询情况登记表》
《客户建议情况登记表》
《客户投诉情况登记表》
《客户投诉处理反馈表》
《季度客户意见汇总表》
《客户期望分析报告》
相关流程图
《客户投诉受理流程图》。