电信类企业客户服务管理体系的构建
[摘要]目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

特别是随着技术的进步和市场的发展，产品价格的降低已成必然，但降价是有限度的，而服务质量的改善则是无限度的。

文章基于对电信类企业现状的认识，深刻分析了电信类企业建立新型客户服务管理体系的必要性，提出以科学发展观为指导，将系统化、结构化纳入服务要素，逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系，以稳定提高服务水平，打造长期的服务竞争优势。

[关键词]电信企业客户服务体系构建
中图分类号：p752 文献标识码：p 文章编号：1009―914x（2013）22―0443―01
随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。

但我们不能不看到，目前电信类企业的服务工作却面临着巨大的挑战。

尽快打造一个全新的电信类企业客户服务管理体系，已成为推动电信类企业发展亟待解决的重要课题。

一、电信类企业建立新型服务管理体系的必要性
目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上
最靠近消费者的一环，对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要。

通过服务环节，可以让公司的产品或服务增值，消费者实现的价值最大化。

电信类企业完全可以提升企业的服务水平，形成企业的核心竞争力。

从目前电信类企业所面临的客户需求来看，已经呈现出无法满足的巨大压力。

因为全业务时代客户服务期望不断提升，要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务。

而电信类企业目前的基础服务提供能力明显不足，无法树立客户信心，服务短板凸显。

2009年初，工业与信息化部发布了2008年全国电信用户满意指数测评结果。

从对8个测评对象tcsi各个测评指数得分可以看到，电信类企业的同定电话用户满意指数为77.7分，而中国联通78.9分，原铁通78.0分；电信类企业移动电话用户满意指数为75.1分，而中国移动78.6分，中国联通77.5分；电信类企业宽带用户满意指数为68.3分，而原网通71.分。

从这些数字不难看出，电信类企业的各项指标均为最低，处于同行劣势，客户对电信类企业的服务是不太满意的，客户流失率忠诚度等指标均不容乐观。

二、电信类企业服务管理体系的框架设想
结合企业的服务战略和服务目标，将面向客户的服务流程进行细化，初步设想，一个“始于客户需求，终于客户满意”的服务体系管理体系框架，应能够体现以下几点要求：（1）全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门；（2）三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理；（3）内外结合：服务管理和客户需求、
客户感知结合；（4）闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环；（5）持续提升：监督为管理，管理为提升，以绩效考核做保障。

这一服务管理体系，主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成。

每个层次都蕴含着特定的含义。

只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场，才能真正找到企业在产品/服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方，从而不仅及时满足客户需求，而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值。

为了解客户感知到的公司形象和服务，还应定期进行客户满意度调查，得到客户对公司的感知信息，调查应覆盖各省、全渠道、各业务，并及时发现问题、有针对性地整改短板。

同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核。

客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度。

只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为，也就是从情感忠诚上升到行为忠诚。

电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合，使得客户对于企业越来越有依赖感，才能真正赢得客户的忠诚，从而增强企业的核心竞争力。

这也是服务质量监督管理的根本目的。

为保证全面服务质量管理体系的执行，应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统。

信息支撑系统，主要应包含营账系统、计费系统、crm系统、10000系统、维系挽留系统等，
以获得多方面的服务管理信息支撑。

网络支撑，主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑。

只有通过这样的后台支撑，才能支持各种信息交互操作和信息流程，实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户。

三、保障服务管理体系正常运行的措施
（一）梳理相关岗位流程，明晰各部门服务关系
在全面服务管理体系实施中，各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变，必须理顺各级、各部门的岗位流程，明晰各部门服务关系，逐级落实，严格执行。

其中，客户——公剐前台部门——公司后台部门的服务关系，是新型服务体系构建的重点。

（二）增强全员服务意识，营造强有力的服务文化
服务是一种人与人之间的互助行为。

公司的每一位员工对客户来说，都是服务人员。

通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯，使服务工作不再局限于窗口服务人员。

服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节。

企业还必须让员工形成一套内在行为准贝ⅱ，并能在面对客户时灵活应用。

一个拥有优秀的服务文化的企业，能使员工的服务表现一致，并对意外事件应付自如。

所以，营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源。

而强有力的服务文化应该以客户为导向，即把客户的事当作自己最重要的事来对待，在员工心目中确立客户至高无上的地位，使每位员工成为实现优质服务的承担者，在全公司形成一个人
人自觉增强为客户服务的意识，就必然以最快速度、高质量地响应客户。

（三）建立完善的服务培训机制，提高服务人员素质
服务不是简单劳动，服务人员必须具有较高的素质，因此，在公司内部应建立起完善的服务培训机制，对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训。

所谓系统性，主要是指对培训进行统一的规划设计，持续、有规律的开展培训工作。

所谓及时性，主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步。

所谓针对性，主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平，提供不同的内容和方式的培训。

（四）建立服务质量持续改进机制，保证服务质量的持续提升任何工作都不可能是一劳永逸的。

对电信客户的服务工作，更是需要不断改进和发展。

电信类企业应建立服务质量持续改进机制，针对服务标准和流程等方面在具体操作中出现的各种问题进行不断改进调整，促进服务管理体系的持续改进，从而保证服务质量的持续提升。

四、结论
随着我国电信改革重组规划的基本完成，电信市场已经进入了全新的竞争时代。

一方面，市场的运营主体数量增加，多元化竞争格局正在形成，竞争日趋激烈；另一方面，服务对电信企业集约型发展具有的驱动作用已经为人们所认识，激烈的市场竞争更激发了企业的服务竞争意识。

电信类企业必须适应新形势的要求，加强服务
质量管理，持续改进服务质量，只有如此，才能跻身于世界一流电信企业的行列。

参考文献
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[2] 钟无. 关于客户服务的思考. 读书园地，2007，（1）：51～53
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