10月 15日
10月 23日
10月 30日
合计
（次）
二次处 理工单 (张) 由工单 格式引 起(张)
7
9
8
7
31
0
0
0
0
0
制图人：张茹桂
制图时间：2004年11月2日
八、对策实施
：完善交接班制度
7月中旬开始，规定交接班必需在5分钟内 完成。 将交接班制度的落实及用户工单处理流程 纳入月度考核。
简化和完善工单处理流程
人员
停电通知不及时
制图人：张茹桂
制图时间：2004年8月10日
五、原因分析
造成工单二次处理的末端因素有6个:
1、维护终端分散； 2、没有制定复核制度； 3、工单格式不统一； 4、无规定交接班时限； 5、无进行专业交叉培训； 6、停电通知不及时。
六、要因确认
序 末端 号 原因 1 维护 终端 分散 没有 制定 复核 制度 工单 格式 不统 一
100.2 100 99.8 99.6 99.4 99.2 99 98.8 98.6 98.4
（二）效果巩固情况：
十、巩固措施
20 05 -2 -1 20 05 -2 -3 20 05 -2 -5 20 05 -2 -7 20 05 -2 -9 20 05 -2 -1 20 1 05 -2 -1 20 3 05 -2 -1 20 5 05 -2 -1 20 7 05 -2 -1 20 9 05 -2 -2 20 1 05 -2 -2 20 3 05 -2 -2 20 5 05 -2 -2 20 7 05 -2 -2 9
1.编制统一表格分发给各业务部 门、分局 2.对工单内容细分程度作统一标 准
林志坚 李照辉
林浩 勇
04年 7至 8月
2
完善交接 班制度
交接班时的 工单处理超 时率低于： 2%
1.严格制定交接班制度，交接班 必需在5分钟内完成，交班人必 需完成已进行的工单处理。 2.完善交接班工单交接记录，并 将交接班制度纳入月度考核
九、效果检查
经济效益：
工单处理及时率由93.97%提高到99%，按每 月3100张工单、每个用户单机产值101元计算， 每月可增加话费收入：
（99%-93.97%）×101（元）×3100（张）≈15749（元）
十、巩固措施
（一）制定巩固措施： ⒈规范手工工单的文件格式，文件 号：SOP-CZLC-211-01。 ⒉交接班必须在5分钟内完成。 ⒊每月进行一次模拟工单处理考试， 并纳入绩效考核，文件号：SOP-JX003-00。
九、效果检查
效果检查2：
序号
1
项目
工单二次处理
频数（次）累积数（次）
21 21
累积%
67.74
2
3 4 总计
工单资料错漏
系统数据错 传真机故障
5
3 2 31
26
29 31
83.87
93.55 100
九、效果检查
效果检查2：
频数（次） 累积百分比（%）
31 30
N＝31
83.87% 67.74% 93.55%
说明（1）工单处理过程中存在较多的问题和漏洞； （2）手工工单处理及时率有相当大的提升空间。
目标:98%
93.97%
三、现状调查
我们对6月份175张处理不及时的手工工单进行 原因分析并分类列表：
序号 1 项目
工单二次处理
累积数（次） 频数（次） 121 121
累积% 69.14
2
3 4 总计
工单资料错漏
手工工单必须在接到工单1小时内将 用户的业务申请登入交换机系统中。
计算公式:工单处理及时率＝
按时完成数
×100 %
工单总数
二、选题理由
工单处理是用户开通使用电信业 务的重要环节，也是电信局向用 户收费的最重要的依据之一！
根据6月份的统计，我局的手工 工单处理及时率仅为93.97%，而 分公司其他区局的及时率达98%
李 秋 秀
张 茹 桂
林 志 坚
曾 令 坤
李 照 辉
李 秋 秀
张 茹 桂
林 志 坚
曾 令 坤
李 照 辉
李 秋 秀
张 茹 桂
04年10月15日
98
99
97
100
95
97
99
100
99
98
96
100
100
100
96
04年11月16日
99
99
98
98
96
100
100
98
100
97
99
98
99
98
97
04年12月15日
系统数据错 传真机故障
30
20 4 175
151
171 175
86.29
97.72 100
制表时间：2004年7月20日
制表人：张茹桂
三、现状调查
频数（次）
累积百分比（%）
N＝175
175 150 86.29% 97.72%
121
100
69.14%
50
30
20 4
0
工单二次处理 工单资料错漏 系统数据错 传真机故障
制表时间：2004年7月20日
制表人：张茹桂
三、现状调查
症结：“工单二次 处理”是手工工单处 理不及时的主要问 题!
四、确立目标
目标:98%！ 活 动 目 标 柱 状 图
98 97 96 95 94 93 92 91 93.97 活动前：93.97% 目标：98%以上 98
活动前
目标
制图人：张茹桂 制图时间：2004年8月1日
八、对策实施
理顺工 工单录入 无法录入
八、对策实施
理顺工单处理流程
业务部门 传真工单 接单 无法录入 原发单部门 修改 工单录入 业务经理
工单录入
八、对策实施
：完善交接班制度
实施效果：检查结果表明，交接 班一般都能在5分钟内完成，交 接班时段工单处理超时率下降至 1%。
一、概况
小组名称 课题 课题类型 小组成员 林浩勇 林志坚 曾令坤 李照辉 李秋秀 张茹桂 循环时间
制表人：张茹桂
南海区电信局区域维护中心桂城工作站QC小组
提高手工工单处理及时率
现场型 性别 男 男 男 男 男 女 注册登记时间：2002年2月 2004年重新登记 文化 本科 大专 本科 本科 本科 大专 职称（职务） 部门副经理 主管 主管 主管 技术员 主办 活动频次
组长：林浩勇 注册号： FSZC-2003-5 主要分工 顾问 组长，全面管理 课题管理，策划 协助实施 资料收集、统计 数据统计 1-2次/月
2004年7月-2005年1月
制表时间：2004年7月3日
1、手工工单
是我局各业务部门将电信用户 的业务申请通过传真件或纸质件传 到后台的申请单。
2、手工工单处理及时率
98
100
100
99
98
98
99
99
98
95
99
98
99
100
96
05年1月17日
100
99
99
99
97
96
97
99
100
98
98
99
100
99
98
制图人：张茹桂
制图时间：2005年1月20日
100.5 100 99.5 99 98.5 98 97.5 97
效果检查1：
处理不及时：31张
工单总数：3093张
√
是 是
5
现场 检验
√
6
现场 抽查
李 照 辉
7月3 日
否
制图人：张茹桂
制图时间：2004年8月20日
七、制定措施
序 号 要因 各业务 部门采 用不同 的工单 格式 没有规 定交接 班工单 处理时 限 对策 目标 措施 执行人 负责 人 完成 时限
1
将由于工单 统一手工 格式不统一 工单格式， 引起的二次 规范填写 处理减至0 内容
提高手工 工单处理 及时率！
工单总数：2902张
处理不及时：175张
100 98 96 94 92 90 88 86
最高点98.1%
最低点90.1%
二、选题理由
极差:8％
20 05 年 20 6月 05 年 1 20 6月 日 05 年 3日 20 6月 05 年 5 20 6月 日 05 20 年6 7日 05 月 年 20 6月 9日 05 年 11日 20 6月 05 年 1 20 6月 3日 05 年 15日 20 6月 05 年 1 20 6月 7日 05 年 1 20 6月 9日 05 年 2 20 6月 1日 05 年 2 20 6月 3日 05 年 25日 20 6月 05 年 27日 6月 29 日
四、确立目标 1、目标论证：
完全可以实现！
（3）影响处理及时率的主要问题是工单二次处 （1）提高工单处理及时率可以直接增加企 理多，占其总数的69.14%，如果我们全力以赴， 业的业务收入.
解决主要问题的85%，再同步整理、巩固其他环 节，就可达到目标： （2）其他区局的手工工单处理及时率达98%
八、对策实施
：加强专业交叉培训
采用主值班员负责工单录入，副值班员检 单的方法，减少错漏。 9月份起，定期组织操作培训和交流学习 在非繁忙时段到生产现场进行实操
八、对策实施
从考试结果来看,组员全部测试成绩达95分以上：
项目 组员 日期 模拟测试成绩 模拟测试成绩 模拟测试成绩
林 志 坚