? 国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。在巴黎斯克拉 酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一 届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际 “金钥匙”组织。捷里特先生也因此而被誉为“金钥匙” 组织之父。现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500 名来 自 34 个国家的金钥匙成员。在1997年1月的第44届国际金 钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31个成员国。 在中
? （二）前厅部副经理职责 ? （三）主管职责 ? （四）领班职责 ? （五）迎宾员岗位职责 ? （六）接待员岗位职责 ? （七）预订员岗位职责
? （八）行李员岗位职责 ? （九）收银员岗位职责 ? （十）话务员岗位职责 ? （十一）问询员岗位职责 ? （十二）票务员岗位职责
? 什么是 Concierge （法语：门房）金钥匙服务 ?
? 5.了解宾馆的各类服务项目，本地区的风土人情，旅游景点、土特产，具 有一定的商务知识，能够简单处理客人相关的商务材料。
? 6.具有良好的语言沟通能力，至少熟悉掌握一门外语。
前厅内部各岗位之间的协调
? （一）接待处与预定处的工作协调 ? （二）接待处与问讯处的沟通协调 ? （三）接待处与行李处的工作协调 ? （四）接待处与收银处的工作协调 ? （五）接待处与礼宾部的工作协调 ? （六）接待处与总机的工作协调
前厅部的地位以及服务特点
1，前厅部是饭店业务 活动中心(Center)
2前厅是饭店形象代表 (FIGURE)
3前厅部是饭店组织客 源,创造经济收的关 键部门(销售窗 口)Shopping Window
4前厅部是饭店管理的 参谋和助手(信息中 心)Information Center
1. 接触面广,24小时运转,全 面直接对客服务
? 金钥匙服务系指酒店委托代办金钥匙成员们组成 的国际专业组织。
? 他能为您、您的公司、甚至是您的家人提供帮助、 不只在本地区，在世界上其它城市您亦可享受 到 “ 金钥匙 ” 为您提供的无微不至的服务。
? 只有行政贵宾可以享有。
? 金钥匙的 Concierge 服务内容涉及面很广：向客 人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各 种活动的信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的 入场券，或为域外举行的团体会议作计划。满足 客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城 市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排； 照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的 子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的 朋友手中 .
站姿的规范要求
? 女生站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼
睛平视，面带微笑，双手自然垂于前面，右手放在左手上，以保持随时可 以提供服务的姿态。 （肩膀要平直，不许耸肩歪脑，双手不可叉于腰间， 更不可抱在胸前），站立时身体不可东倒西歪不可靠在桌子上椅背上或 墙上，双脚站成V形，脚尖开度为50度左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双 脚开叉。
? 全国拥有金钥匙最多的酒店是北京温特莱酒店,该酒店一共有19把 金钥匙,大到部门经理与总监,小到中餐主管,值班经理与普通的礼宾员, 可以说是很徒有虚名的19把金钥匙。
? 贴身管家服务
? 贴身管家服务主要负责对客提供全过程跟进式 的服务。以深知您意尽得您心的服务理念为核心。 对宾客入住期间的需求进行全过程的提供，针对 不同客人的不同需求做好客史档案的收集与管理
2. 成熟的职业心态，强烈的团队合作精神 对自己的岗位职责有非常深刻的理解，并
发自内心地热爱 .有个长期职业计划。
3.较高的文化素质，有一定的文化底蕴 知识面广 ,至少能使用一门外语，能自觉成
为一个地区乃至整个国家的文化大使，成为 宾客们乐于交流的朋友
4.良好的职业能力 扎实的业务操作技能，对工作有强烈的创
2. 岗位多,业务复杂,专业技 术性强,人员素质要求高
3. 信息量大,变化快,要求高 效运转
4. 政策性强,服务要求高,关 系全局
前厅部工作任务
????????? 商辅客建控协信前客 务助史立制调息厅房 服决建客房沟服服销 务策档帐况通务务售
?????????? 商货电邮票钥 行接订 务 币 话 件 务 匙C/I,李C/O送 房 服兑服报代问 服服服 务换务刊办讯 务务务
???
合接预 理待订 排推推 房销销 和 控 制 价 格
? 1工作内容丰富
三 特点
? 2工作涉及面宽
? 3专业要求高
前厅部的组织机构与岗位职责
? 酒店组织机构：是酒店存在的基本保证，它直接 影响酒店的服务质量和经济效益以及酒店接待能 力的发挥和发展。
? 酒店的岗位职责：是指某特定工作岗位的工作内 容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工 作职责、工作内容及工作手段、工作方法等。
前厅部与酒店其他部门的沟通协调
? （一）与营销部间的沟通协调 ? （二）与客房部间的沟通协调 ? （三）与餐饮部间的沟通协调 ? （四）与财务部间的沟通协调 ? （五）与总经理室间的沟通协调 ? （六）与其他部门间的沟通协调
? 前厅服务的 5个阶段（P15流程图）
? 1客人抵店前准备工作阶段 ? 2客人抵店接待服务阶段 ? 3客人住店期间服务阶段 ? 4客人离店服务阶段 ? 5客人离点后服务阶段
言谈举止
说话时的仪态
文明语言规范
与宾客对话时，首先要面带微 笑倾听，并通过关注的目光进 行感情交流，或通过点头和简 短提问、插话表示你对宾客谈 话的注意和兴趣。为表示对宾 客的尊重，一般应站立说话。
在工作中要做到谈吐文雅，语 调轻柔，语气亲切，“请”字 在先，要讲究语言艺术，根据 不同的接待对象，用好尊敬语、 问候语、称呼语等。
国的酒店里，出现了这样一群年青人：他们身着一身考究 的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的 金钥匙 徽号， 永远地彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。
? 饭店金钥匙服务对高星级酒店而言，是管理水平和服务水平一种
成熟的标志。他是在酒店具有高水平的设施、设备以及完善的操作流 程基础上，更高层次酒店经营管理艺术的体现。饭店金钥匙服务对城 市或地区旅游业而言，将对其服务体系的形象将产生深远的影响。 ? 金钥匙的服务哲学:是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊 喜的服务。
新改进欲望
5.较强的服务意识与服务态度 6.基本的仪容、仪态及语言要求
各相关部门的业务功能
? 1.客房部:客房清洁,洗衣服务等 ? 2.餐饮部:订餐,送餐,宴会等 ? 3. 销售部:签定商务合同,办理贵
宾卡,接待团队预定 ? 4.康乐部:健身,娱乐 ? 5.财务部:查帐,追帐,财务监督 ? 6.保安部:安全,消防事故的处理
着装
鞋 男士 袜 女士
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。 黑鞋，擦亮，黑袜。
黑色布 鞋，肉色丝袜。
仪容仪表
不能穿拖鞋、睡衣、短裤
等奇装异服到店内走动 。
讲文明懂礼貌，不说 脏话，爱护环境卫生
吸烟须到指定区域， 店内不允许吸烟。
不能私自使用店 内的客人用品。
仪容仪表
1 举止端庄、文雅、
从形式上讲就是服务员每日主要所做的是接待顾客，清洁卫 生，美化环境等工作。
但从实质上讲服务是通过服务员的语言、动作、姿态表情、仪 容仪表、行为举止所体现对顾客的欢迎、尊重、友好和关注的。只 有优质的服务才能体现服务员的服务精神：顾客至上的服务意识、 热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的 服务效率，才是服务员工作的核心内容。
分部门主管下达任务并检查。 ? 2 .召开工作例会 ? 3.报送客房营业报表 ? 4 .检查、监督员工工作及工作表现，并进行评估，进行奖惩 ? 5 .做好各部门的沟通协调工作 ? 6 .协助总经理处理突发事件 ? 7 .解决各种投诉和疑难问题 ? 8 .负责前厅部门的招聘与培训工作 ? 9.检查VIP接待工作 ? 10.保持与客人的密切联系
前厅组织设计依据
? 1 酒店的规模 ? 2 酒店的等级 ? 3 酒店服务的专业化程度 ? 4 酒店的管理幅度和管理层次
? 大型结构
办公室 （行政秘书）
前厅的组织机构
前厅部经理
大堂副理
预礼接问结 订宾待询账 处部处处处
总
商 务
商 务
机
中 心
楼 层
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
前厅岗位职责（教材 P6）
? （一）前厅部经理职责 ? 1 .主持部门工作，执行总经理下达任务，制定指标和规划，对
行为得体。
仪表
3
不得手挽手，双 臂不得抱于胸前 或交叉于身后。
2
工作时间不得 将手插入口袋
。
行为举止
服务员在工作中的具体动作表现，员工的 举止是否文雅端庄，不仅反应了其个人的性 格修养和文化素质，而且反映了酒店的管理 水平，员工的支体语言也是影响服务质量的 一个重要原因，因此，前厅服务员在工作中 要严格遵守以下行为规范：
前厅部基础知识
? 前厅部是什么?
前厅部是整个酒店业务动的中心,在酒店中具有举足 轻重的位置。因其主要服务部门--总服务台 (Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂,因而称为前厅部.
前厅部是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务 以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。 前厅部接触面广、政策性强、业务复杂。
? 贴身管家素质标准
? 1.具有大专以上学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业知识培训。 ? 2.具有三年以上宾馆基层管理、服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作
流程及工作标准。
? 3.具有较强的服务意识，能够站在顾客的立场和角度提供优质服务，具有 大局意识，工作责任心强。
? 4.具有较强的沟通、协调能力，能妥善处理与客人之间发生的各类问题， 与各部门保持良好的沟通、协调关系。
行为规范的内容
1
仪容仪表
2
言谈举止
3
站姿要求
4