（离门远的座位或同排右为上） 上茶———有可能时征求意愿，手、茶具要清洁，
尽量用托盘轻手轻脚送茶
15
开关门五步曲
A、敲门——得到允诺才可开门 B、开门——知道应用哪只手（门把对左手，用右手开；
门把对右手，用左手开） 明确进门顺序（外开门，客先入，内开门，已
先入） C、挡门（侧身用手或身挡门，留出入口） D、请进（礼貌地用语言和手势同时示意请进） E、关门（进毕再慢慢地关门）
商务礼仪与职业形象
BUSINNESS ETIQUETTE AND PROFESSIONAL IMAGE
目录
第一章 第二章 第三章 第四章 第五章
礼仪概述 形态礼仪 交谈礼仪 服饰礼仪 人际关系
2
第一章 礼仪概述
礼仪 礼仪的重要性 礼仪的职能
3
礼仪
• 礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。 • 主要表现在：
4．仪表准备——发式、容貌、服饰、姿态、言谈、举 止及卫生等外观
13
亲切迎客
• 亲切迎客——放下工作，主动迎上，目光相 接，微笑问候
热情接待
• 四类访客
• 预约访客——有所准备，记住姓名，让客户感 到来访被重视 被期望
• 未预约客——热情友好，询问来意，依具体情况判断应对方 法
• 拒绝访客——热情坚定的回绝上司明确不接待 或无法接待的 访客
• 介绍他人——以中介人身份介绍原本陌生的人相识
• 受尊重的一方优先了解对方为原则。先少后老，先低后高，先宾后主， 先男后女
• 站在之间，以手示意，面向听者，微笑有礼，口龄伶俐
11
递接名片
• 递送名片——表示愿意交往，主动将自己的重要 信息告诉对方
• 存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐 胸送出，清楚报名
9
握手
• 握手——当今世界最通用的表示友好、祝贺、感谢、慰问的礼节
• 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐 腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松
• 年长者、职高者、主人、女士通常先伸手
10
介绍
• 自我介绍——推销自我形象和价值的重要方法，进入 社交圈的金钥匙
• 镇定有信心，微笑要自然，不同对象、场合，选择 不同语气、方式、内容
16
会谈座位图
17
谈判座位图
18
轿车座位图
19
礼貌送客
• 礼貌送客——客户表示告辞后，主方再用 言语、行动送客
言语——热情的感谢语、告别语 行动——周到的服务（取、穿衣帽，帮提重物等）
礼貌身送（适情应对）， 热情告别（握手、话语、挥手致意等）
• 送客常规：
低层送到大门口 • 高层送到电梯口 • 有车送到车离去
7
约会
• 接见、召见——身份高的人会见身份低的人；主人会见客人 • 拜见、拜会——身份低的人会见身份高的人；客人会见主人
• 有约在先：尊重对方，讲究时效，不做不速之客，确定约会时间 • 守时践约：既不提前，更不迟到，更改在先，赔礼道歉识的人在一天中首次见面时的问候礼节
• 早上的问候礼节是公司员工上班时的头等礼节，切莫忽视 • 男先向女、少先向长、下先向上打招呼
礼貌——社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循 的最起码 道德。 礼节——社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用 形式。 仪式——一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。 仪表——指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。
4
礼仪的重要性
一、适应对外开放的需要 二、适应市场经济发展的需要 三、适应交往中做现代文明人的需要
20
国际礼宾次序
指国际交往时出席活动的国家、团体、各国人士的位次按某 些规则和惯例进行排列的先后次序。
• 1．按外宾的身份与职务的高低顺序，常用在官方活动中。团体以团长的 身份和职务来排。
• 2．按参加国国名的字母顺序排列，常用在国际会议和体育比赛中。多用 英文字母顺序。
• 3．按派遣国通知东道主代表团组成的日期排列。有时也按到达地时间先 后来排。
• 接收名片——感谢对方信任，象尊重其主人一样 尊重和爱惜名片
• 立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存 放得当，珍惜爱护
12
接待准备
1．环境准备——空气、光线、温度、声音、色泽、设 备、布置、氛围
2．物质准备——相应桌椅、备好茶饮、电话、衣帽架、 资料贺、有关资料
3．心理准备——有一颗诚心，体谅对方，热情有礼、 和蔼可亲
24
垂直式坐姿图
• 腰背挺直，双肩放松 • 女士双膝并拢 • 男士膝部分开不超过肩宽
25
侧坐姿图
• 双膝并紧，双脚同时 • 左放或右放，尤其适宜矮座位。
26
重叠式坐姿图
• 膝处重迭， • 架起的腿不能翅起， • 更不能摇动。 • 女士要尽力使架起的小 • 腿与支地腿平行， 不翅脚尖。
27
交叉式坐姿图
4。几种方法结合使用。 如字母相同，再按身份排。
21
站姿
• 垂手站姿图 • 身体挺拢，抬头沉肩 • 挺胸收腹，双腿并拢 • 微收下颌，双目平视
22
交手，背手站姿图
• 前交手站姿 • 后交手站姿 • 单前手站姿 • 单背手站姿
23
坐姿
• 坐是一种静态造型 • 落坐要先看好位置，轻稳入座 • 坐姿要给人安祥端庄的形象
5
礼仪的职能
国家形象——体现一个国家和民族文明程度 实力的重要标志。
组织形象——由为实现组织总目标而汇集的 人共同塑造的大窗口。
个人形象——显示一个人道德水准和自身修 养高低的尺度。
经济 一群
6
第二章 形态礼仪
约会 姿态 致意 手势 握手 表情 介绍 修饰避人 递接名片 女士优先 亲切迎客
热情待客 礼貌送客
• 双脚踝交叉， • 或前伸或后屈， • 只前脚掌着地。
28
开关式坐姿图
• 女士双膝并紧，两小腿 • 前后分开， 两脚在一条线上， • 男士可采取前后分开， 也可左右分开。
29
基本手势
• 手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递 信息，是展示自己才华和修养的重要的外在形态。
• 来访团组——充分准备，热情迎候，并根据拟订好的接待方 案诸项落实
14
热忱待客
• 热忱待客——作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、 挂衣帽、送书报 等工作
引路———在客左前方，转身照顾，热情介绍，适 当手势，提供服务
开关门——五步曲 引见———先由高至低介绍客方，再逐一介绍主方 让座———引导入上座