日本著名的大仓饭店，是世界上独具一格的高级饭店， 是真正的“家外之家”，大仓饭店有一条不成文的信条 ，“顾客永远是正确的。”大仓饭店的职工受到严格的 训练，必须诚心诚意地接受每个顾客的意见和建议，使 顾客的要求尽可能得到满足，成为名副其实的“顾客之 家”。
“顾客是永远正确的”这个观点对不对？你 是怎样理解的？
➢ 日本大仓饭店的这种企业精神，充分体现该店高度重视顾客利益，把顾客放 到至高无上的位置，是“顾客就是上帝”的又一体现。企业经营者应该记住 ：尊重顾客就是尊重自己，尊重顾客就是获取利润。
1、“客人永远是对的”是可以挂在墙上的。 2、光有“客人永远是对的”是不够的。 3、即使是客人真的错了，我们需要做的还是要尽 可能满足客户的需求 。 4．企业要建立有效的授权机制。
各类客房的特点 各类房型的面积、朝向、所处楼层、房间布置、 设施设备、房价、特色等
♥采用适当的报价方式
由高向低报价 由低向高报价 冲击式报价
鱼尾式报价
夹心式报价
这种报价方式 适合消费能力高 的商务或休闲客
人； 在报价时先报高 房价，并同时介 绍房间的相关设 施，是客人了解 房间价格物有所 值，当客人不感 兴趣时，再转向
▪ 客房收入是饭店收入的主要来源 ，占饭店收入的50%以上，同时客房 销售也是其他部门营收的基础 ▪前厅部的有效运转时提高客房出租 率的关键
饭店业务 活动的 中心
客人与饭 店联系的 纽带
饭店管理 机构的 代表
组织客源、 创造经济 收入的关 键部门
饭店管理 的参谋和 助手
▪ 前厅部给客户带来“第一印象”和“最后印象” ▪ 在客人住店期间出现任何问题和需求，客人都是 直接找前厅部门解决 ▪ 除住店外的其他客人，也会停留在大堂
酒店案例培训课件ppt
第一章：前厅管理与服务
♥前厅部在不同的酒店有不同的称呼，例如客 务部、前台部、大堂部等，一般都设置在饭店 大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后就能很 快找到服务台，以便办理入住等相关手在饭店的地位
▪前厅部人员为客人提供 的服务从客人抵达店到 客人李典结账的真个过 程
▪ 前厅部能收集到市场变化、客人需求、对客服务和经营管理的各种信息，对 这些信息进行认真整理和分析，定期向管理层提供饭店经营情况的数据集工作 报告，并提供咨询建议来作为饭店管理的参考依据
前厅部的工作任务
♥在不同规模的饭店其组织机构虽不同，但基本任务是一致 的，包括以下几个方面：
销售客房商品
提供各项前厅服务 处理客人账目
➢ 但顾客与企业并非没有矛盾，特别是当企业与顾客发生冲突时，这条法则更 需遵守。当顾客确实受到损害，比如买到的是低质高价假冒伪劣商品，服务 不够周到，违反消费者利益等等。此时，即使顾客采取了粗暴无礼的态度， 都是无可非议的；当顾客利益并未受到损害，比如顾客自身情绪不好，工作 或生活遇到不顺心的事，抑或故意闹事。此时，企业当事人应体谅顾客之心 ，给与耐心的解释，做到有理有节，既忍辱负重又坚持原则，一般情况下， 顾客是会“报之以李”的。即使对蛮不讲理的人，营业人员最好也不要与之 顶撞，应送保安部门处理。
68%的客户由于卖方人员态度冷淡
了解客户
由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率
投诉人：1人
告诉其他11人
作为对客服务的中心， 负担着直接对客服务的 繁重工作，如在饭店大 门、机场或车站迎送客 人、行李搬运、接受问 询及投诉、发放客房钥 匙、贵重物品保管等
提供饭店经营管理信息
前厅销售
♥熟练掌握客房状态
掌握饭店基本情况 饭店的地理位置、交通状况、等级、类型、装修风 格、各种功能和特点等；竞争对手的产品情况
强度
前厅销售案例P3页
善于观察，弄清客人的需求 1、从面部表情看出客户认为价格贵， 取出地图，使用自己的权限为客户打9 折 2、酒店附近有便宜酒吧，小倪通过各 种方式解决客户疑问
1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参看第一条
永安公司以经营百货著称。老板的经营宗旨是：在商品 的花色品种上迎合市场需要，在售货方式上千方百计地 使顾客满意。商场的显眼处有： Customersarealwaysright!顾客永远是对的！的标语。
较低价格的房 间
适合价格敏感客 人；
先从较低价格报 ，后再逐渐报较
高价格
先报出较低价格， 再说明房价中包 含的服务项目等
先说明房价所包 含的配套设施和 服务，再报出较 高房间价格，这 种方式突出房间 的优势，减弱客 人对高价的敏感
先介绍房间类型 ，再报房价，最 后补充说明所包 含的服务和设备
这种报价把较 为敏感的价格夹 在中间，减弱了 直观价格的冲击
1、企业要承担不应有的损失 2、不能迁就刁难的客户 3、不能以顾客的观点左右企业 4、企业不可能满足所有的顾客 5、要使顾客放弃不合理的要求
➢
➢ 这个观点是正确的。它符合企业营销活动必须以顾客为中心，以消费者需求 作为营销出发点的观点。
➢ 听起来，似乎颇感这句话太绝对了。人无完人，顾客不对的地方多着呢。但 从本质上理解，它隐含的意思是“顾客的需要就是企业的奋斗目标”。在处 理与顾客的关系时，企业应站在顾客的立场上，想顾客之所想，急顾客之所 急，并能虚心接受或听取顾客的意见或建议，对自己的产品或服务提出更高 的要求，以更好地满足顾客。
1、多家企业争相把自己的产品推销给少数或者是同一客人 2、各个企业和产品均差别不大的情况下，竞争的关键点就 落在服务和挖掘客人的需求并给予满足上 3、谁不关注客人的需求，不给予及时的满足，就会为客人 所抛弃，就会为市场所抛弃，就会关门下课 4、客人是企业的的财富之源，企业又是我们的衣食之源 5、客人永远是对的，是要求我们把对让给客人
服务宗旨: “客户永远是对的，我们要为客户
做一切可能做到的事情”。
关键点： ◆建立“同理心”，也就是学会站到他人 的立场上去看问题，进而理解他人的观点。 ◆要求我们在工作中不断改进和提升自己。
了解客户
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意