端正几个观点
节日问候落于俗套 基础服务时紧时松 信息传递意图明显 月、季、年的经营计划 假日经营的针对性 会议经营的针对性 只求索取 无被利用价值
核心客户的维护
核心客户界定的范围依自己的维护能力而定； 结合自己的实际，设计增值服务项目；
营销策划 踏春采摘 温泉疗养 年度会餐 杂志赠送 紧急援助 员工培训
世界上唯一不变的是？ 马上改变！！！ 什么是神经病？
用同样的方法做事，却希望 有不同的结果。－－－－就 叫神经病！
从何处开始变？
要想孩子转变， 要想家人改变 要想单位改变 要想客户改变
潇洒 帅 帅呆了! 酷 酷毙了! 眩 眩晕了! 雷 雷倒了!
企业发展的根本命脉在哪里?
六十年代买自行车 九十年代买家电 现在买大件
服务准备秘诀
目的单一 逐层递进 考虑感觉 兼顾周围(一对多 多对一) 谈资丰厚 资料收集 意犹未尽
客户服务的内涵
物的服务 人的服务
保单服务一般项目
分析汇总客户相关信息及衍生信息 代为续期收费服务事项 代理客户委托的保全、理赔、给付事宜 解答客户的询问、讲解条款（了解同业） 代理客户联系地址、电话等通讯方式的及时变更
客户负面体验的宣泄与应对策略 历史问题的解决
保单质量问题 服务问题 营销员问题 公司问题
有足够的心理准备 准备足够的解决策略
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客户体验的构建
信誉的整体性与个体性 信誉的资源、资产特性 信誉的脆弱性
每一次服务都是唯一的机会（如履 薄冰)
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细节（关键点）：
习惯的改变
日常生活的习惯 教育子女的习惯 思维模式的习惯
我是被迫的！
人生没有“被迫” 只有
选择
一经“选择”就要 义无反顾的做任何事情
两个“我”的争斗 谁给的？潜移默化 给孩子钱的例子 每天个人对话？
知道 我们并不会以所
的而行动，只会以
所感受的去行动。
事宜 为客户进行保单整理、递送保单存折 重大节日、客户生日时的祝福 以客户需求为导向，向客户提出完善风险保障的
建议，帮助客户完善其风险保障计划
客户日常维护
面谈 讯息传递 个人成长汇报 会议经营 假日经营 月、季、年度拜访 非营业性事务帮助
面谈的必要性
建立关系的前提 深入了解的途径 销售自我的平台 关系经营的第一关 感知服务的重要环节
服务创造价值
孙勇
２００２。３ 中国人寿济南收展部任收展员 ２００２。５ 中国人寿济南收展部兼职组训 ２００２。８ 中国人寿济南市分公司兼职讲师 ２００２。１１ 中国人寿济南收展部东方展业部经理 ２００3。５ 中国人寿济南收展部东方展业区经理 ２００３。４ 中国人寿济南分公司专职组训 ２００３。５ 中国人寿济南收展部组训科科长 ２００４。７ 中国人寿济南收展部个险销售部经理 ２００5。５ 中国人寿济南收展部分管个险副经理 ２００6。５ 中国人寿济南收展管理部副经理 ２００8。2 中国人寿济南收展管理部经理
专注和关切 理解和同理心 共情、关爱和友谊 不与众同就在于细节处理
超值满足客户体验，充分 发掘客户价值，结合差异 化服务措施，达成建立在 客户关系经营前提下的销 售目的。
服务销售
从服务到销售 服务vs销售 服务&销售 服务销售
服务是销售的一部分，售前服务、售中服务，售后 服务
服务的优势:被拒绝的可能性较少. 服务的转化:以体验为路径,以销售为目标,促成转
与之相对应的服务就是; 服务差 一般服务 附加服务 惊喜服务 超乎想象服务
如何管理客户的体验
管理客户的期望：
充分的外部市场沟通，使客户产生合 理的期望，明确界限。
对于客户的承诺，一点要100%兑现， 而且最好超额兑现。
站在客户立场上考虑问题，这是个态 度问题。
客户体验的构建
服务准备(如数家珍)
（一）对客户资料的分析准备事前务必先分析
财力分析 决策力分析 性格分析 关系分析 层次分析 需求分析
服务准备
（二）个人的服务准备
约访(分情况) 着装（形象) 硬件装备 资料 时间 话术和预演
麻将情节 烟鬼 喝水
服务准备秘诀
缘故陌生化 陌生缘故化
化. 服务在销售循环中作用：培育客户------成功销售
服务销售
服务销售
服务销售是同一个过程。 服务经营：
服务内容、销售内容、服务向销售的 转化过程。
经营的关键：市场培育、客户积累。
服务销售
根本原则：
保持“诚意解决问题”的态度 运用“双赢”的解决问题方法
服务销售与传统销售的区别
传统销售
服务销售与传统销售的区别
传统销售
推销产品 描述产品性能 关注价格
回报
服务销售
给客户提供价值 描述客户业绩改善
关注给投资者的利润
服务销售
油水 服务+销售
糖水 ✓ 服务销售
服务销售
销售
市场
服务
服务销售
销售 服务
效能
话题讨论
想嫁给什么样的人?
如获至宝 如数家珍 如履薄冰 如遇至亲 如沐春风 如鱼得水 如愿以偿
客户为何买我们的产品?
碍于面子 不好推辞 被追无奈 没的选择 浑身是伤 心灰意冷 望而生畏 应付了事
满意度=实际体验-期望值
• 实际体验小于期望值， 产生不 满意。
• 实际体验严重低于期望值，产生 高度不满，愤怒。
• 实际体验大于期望值，产生满意。
• 实际体验大大超出期望值，产生 高度的满意，意外惊喜。
talking （说） telling （告知） technique （依赖技术） getting the order （力争成交）
服务销售
listening （倾听）
learning （了解）
intuition & sensitivity （靠直觉与敏感）
building the relationship （建立关系）
核心客户的维护
例：五星级客户俱乐部
✓节假日、生日鲜花祝福 ✓杂志订阅 ✓年度PARTY ✓FB之旅 ✓自驾野炊 ✓新品酒会 ✓时尚鉴赏
我的新单服务
让客户唱歌 只是开始 加大服务力度 客户仅是试探 由个人向家庭延伸 学会见机扩展 学会讲故事 例:买要买足 买要买对