矛盾冲突关系 不平等关系 交易关系 人走茶凉
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影响服务品质的执行者情绪孕体分析
我们VS你们 份外VS份内 受害者VS给予者 忍者VS恕者 不讲理的人VS不讲理的自我 贴标签VS善解人意
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懂人性才能善沟通
我
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经典测试
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智力测试
A
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C B
D
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服务者的品格素质
服务意识 弹性与适应 爱与宽容
同理心 持续学习 积极热情
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课程纲要
情绪篇
技能篇
• 客户服务重要性 • 优秀客服品格素质 •影响服务情绪的障碍分析
与解决之道
• 优质服务技巧
• 服务助力销售 • 四个同步化解抱怨
经典案例分析
2010年开始短兵相接的竞争将会轮番上演， 而所有的竞争核心都 指向客户的争夺； 未来的竞争是客户数量和质量的竞争
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越来越朝三暮四
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越来越冷漠无情
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你的选择？
服务的目的是？ A:解决了这个客户 B:帮客户解决问题 C:让客户满意
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分享
要想有少许的改变，只须改变自己的行为， 要想有跃进式的改变，就得改变自己的思维 模式。
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ABC理论
一般认为：情绪诱体直接导致了情绪本体。 也就是说，喜事和好事就会引发人高兴和快乐； 坏事和烦事就会引发人愤怒和悲哀。但这只是 表面现象，把“情绪诱体”和“情绪本体”直 接连接起来的人，就是我们所说的 “情绪化” 的人。
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案例
小张为用户缴费——用户办理无线网卡
你每时每刻接人待物的态度 将决定命运对待你的态度
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为什么人会不快乐？
身心分离
身体 本能想要做的和理 智告诉我们的存在矛顿 （思维认同身体反抗）
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面对“咆哮”的用户我们又不能这样
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你的选择？
你认为服务与销售的关系：
A:服务和销售是一对矛盾体，顾此失彼
B:服务可以促进销售，但又做销售又做服务， 接待客户的单位时长过长，客流高峰，我 又没有三头六臂，怎能面面俱到？
C:销售和服务本就是融为一体的，通过有效 的方法可以又好又快的达成与客户间的双 赢
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课程纲要
情绪篇
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忍
案例：小灵通转网
“我已经尽到了通知义务，是否换网是您 的选择，但是如果您没有在规定时间内办 理手续，由此产生的后果您自行承担。”
恕
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影响服务品质的执行者情绪孕体分析
我们VS你们 份外VS份内 受害者VS给予者 忍者VS恕者 不讲理的人VS不讲理的自我 贴标签VS善解人意
服务创造价值
用 户20至20/上4/12 用 心 服 务 Customer First Service Foremost
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课程纲要
情绪篇
技能篇
• 客户服务重要性 • 优秀客服品格素质 •影响服务情绪的障碍分析
与解决之道
• 优质服务技巧
• 服务助力销售 • 四个同步化解抱怨
经典案例分析
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境由心生
哈佛大学实验 （天使VS魔鬼） 积极的心态 ——善解人意
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面对咆哮的客户时的四重境界
他这样做一定是有原因的！ 他有多大愤怒，就有多大痛苦 用【善】意【解】读他【人】的【意】图 行为促成行为，我是一切问题的根源
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新时期 新船票
2008年10月15日上午10时，新联通的成立，标志着电信重组改革在 资本市场层面的工作全部结束，昔日春秋五霸进入三国鼎立的局面；
电信重组后，全业务时代已经到来 2008年12月下旬中国电信189正式放号，天翼让中国电信如虎添翼 聚焦客户战略是应对全业务时代挑战的重中之重 对于3大运营商来说， 2009年3G还处于布局蓄势待发的阶段，从
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何谓『情绪服务者』
1.工作者是以声音或肢体语言的方式与大 众接触。
2.工作者面对顾客时必须表现出特定的情 绪的状态。
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案例：情绪是否会影响最终结果
路易斯被一只苍蝇杀死了
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提问
情绪对服务品质有影响吗？ 非语言服务与语言服务是否始终保持一致？
不正确的情绪”。他研究的“情绪ABC理论”是：
A：情绪诱体。引发情绪产生的客观存在及事实就是情 绪诱体。
B：情绪孕体。导致情绪的思想认识及观念理念就是情 绪孕体。 C：情绪本体。情绪发生后的直接表现及后果就是情绪
本体。
你有怎样的思想
就有怎样的生活
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消极的情绪体验来自“错误的翻译”
技能篇
• 客户服务重要性 • 优秀客服品格素质 •影响服务情绪的障碍分析
与解决之道
• 优质服务技巧
• 服务助力销售 • 四个同步化解抱怨
经典案例分析
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服务者的品格素质
服务意识
服务态度 需求理解度 服务速度 （顾客成本） 服务风险预见度 服务分寸的把握 服务品质的衡量度
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（影响客户感知的饼图） 行为促成行为 什么在影响情绪？ 情绪是思想刺激身体之后的反应 著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯
（Sydney j .Harries）认为：“不正确的思 想导致不正确的情绪”。
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ABC理论
著名情绪管理大师、专栏作家哈理斯 （Sydney j .Harries）认为：“不正确的思想导致
事实上，“情绪诱体”并不能直接产生 “情绪本体”，“情绪诱体”只有通过“情绪 孕体”才能产生“情绪本体”。有什么样的思 想认识和观念，就会产生什么样的情绪，才是 情绪问题的本质。
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ABC理论
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视频
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注意力就是事实
一念天堂 一念地狱
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客我关系的定位
在一个风雨交加的夜晚，你独自 一人开 车在路上，当经过公交车站时，遇到3个 人，老人、医生和他（她），如果只能让 一个人上车？
人生就是一个取舍的智慧
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影响服务品质的执行者情绪孕体分析
我们VS你们 份外VS份内 （仙女） 受害者VS给予者 忍者VS恕者 不讲理的人VS不讲理的自我 贴标签VS善解人意