23
角色扮演
❖ 我拿出了笔记本，跟随店员一同盘数，一同打扫卫生。 老店长告诉过我，要想赢得员工的好感和信任，同工同 休很重要。准备工作完成后，店铺开门营业了。因为今 天是周六，商场又有促销活动，刚一开门就进来很多顾 客，店员们忙着与顾客介绍商品。我的工作是观察每位 店员的表现以及他们各自的优缺点，新的店铺，新的员 工，我太想很快熟悉他们了，今后工作开展的顺利与否， 与店员们有很大的关系。
固定资产
2、货架类：
3、办公类（钱箱、保险柜等）：
1、帐务（借款、长款等）：
财务
2、备用金：
3、发票：
商场事宜（店中 店）
1、商场各级相关领导介绍： 2、商场财务、结算流程介绍： 3、商场管理制度、规定和流程介绍：
店铺事宜（专卖 1、房东介绍：
店）
2、各种费用交纳规定和流程（如水电费、空调费等）：
1、人员名单、简历：
店长系列培训 岗前基础篇
1
关闭手机
心态归零
遵守时间
课堂要求
积极参与
2
我们将…
❖ 熟悉店长的工作职责，并理解如何从导购的角色转换为店长 的角色；
❖ 熟悉店铺终端日常管理的流程，掌握不同时段的工作侧重点， 并熟悉如何与上级、商场人员、其他部门同事打交道；
❖ 掌握如何对店铺的业绩目标进行周期分解，设立更合理的短 期目标。
1. 预见问题主动沟通
避免事项
1. 被动或拒绝沟通
2. 兼顾对方感受及问题 2. 流于表面沟通，未触
核心来沟通
及问题核心
3. 善用沟通化解冲突
3. 隐藏真正意图，作出 不利合作的举动
17
团队领导力
要求标准
避免事项
1. 管理公平公正，能以身 1. 领导者不能以身作则，
作则
管理不公正
2. 努力积极进取，激励团 2. 不能激励店员，士气
❖ 找前任店长详细沟通 一次，掌握店的经营 环境、人员状况和销 售状况。
❖ 你需要了解这家店以 往的工作惯例
22
建立你的良好ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一印象
❖ 在正式交接前安排一个小 会，流程如下：
请主管或前任店长介绍开场 自我介绍-个人简单情况，工
作经历，个人爱好等 店员自我介绍 –个人简单情
况、性格、工作经历、个人 爱好等 说明自己的工作期望 请大家多指教、多配合、多 支持 总结致谢
7
让我们来讨论
8
导购与店长的差异
主要的角色 打交道的对象 最重要的工作职责
店员 执行者 顾客、店长
个人销售业绩
店长 管理者
店员、顾客、商场人 员、区长、公司财 务、人事、市场...
整个店铺团队的 销售业绩
9
店长的六大角色
代表者
执行者
经营者
店长
教导者
管理者
领导者
10
各角色承担的具体职责
11
店长的七个重要职责
2、员工工作角色介绍（如导购、收银员、库管）：
人员
3、店铺核心、重要员工介绍：
4、员工销售能力介绍：
5、员工的性格、爱好介绍：
1、店铺顾客特点：
2、店铺销售规律、特点：
消费环境、商圈 3、周、日销售峰值：
4、周边商圈介绍：
21
5、店铺周围竞品员工介绍、竞品状况：
交接的要点
❖ 交接并不仅仅是货、 财、资产
能力
培养，很少授权给他
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店长新任的首要工作
❖ 交接流程及注意要点 ❖ 利用例会与大家共同沟
通 ❖ 与所有店员尽快安排私
下沟通 ❖ 调整自己的工作习惯
20
上任的第一件大事就是交接
1、实货与店铺帐务核对：
货品
2、店铺帐务与公司财务帐务核对：
3、店铺残次、脏品交接：
1、电器类（如电视机、vcd、功放机、电脑、微波炉、饮水机、空调等）：
❖ 熟悉对店铺人员的沟通方法，并掌握各种情况下的沟通实战 技巧；
❖ 熟悉店铺的补货、调换货、盘点流程及要点，并理解货品安 全及货品分析的基本方法；
❖ 掌握通过店铺终端例会来进行营业管理、团队激励的技巧
3
第一单元 店长的职责与角色转换
❖ 店长与导购的区别 ❖ 店长的自我定位 ❖ 店长的角色转换的基
本方法
4
公司为什么挑选我作为店长
5
我们来看一个新任店长的故事
❖ 今天是我上任店长后的第三天，和前两天一样，我提前 半个多小时就来到这家才工作了两天的店铺。我准备用 一个星期的时间把店铺的工作理出头绪，熟悉每一个店 员。我打开了自己的笔记本，把昨天的销售数据和今天 的销售任务又检查了一遍，认真的开完早会后， 一天的 工作开始了。
6
故事续
❖ 就这样，一天的时间过的很快，还有一个小时就下班了。正 在这时，进来一个顾客，手拎一个***的袋子，样子很不友好， 冲着店员大声喊：“你们***那么大的公司，怎么服务那样差 啊！如果不给我换，我要找你们领导去！”店员们见到这架 势，都把头转向了我。其实，我也有些胆怯，刚刚接手店长 工作，就遇上厉害的顾客，但想到自己是店长，不能再象以 前做店员那样，可以把事情交给店长去解决，店长要勇于承 担责任，要给员工做表率。想到这，我就镇定了一下自己的 情绪，微笑着朝那名顾客走去。经询问了解到，这名顾客替 妻子买了双鞋，号码不合适想换一双，店员告之没货了，顾 客问能否协调，店员嫌麻烦告之不能，顾客火了来投诉。我 耐心热情的帮顾客解决了问题，顾客满意的离开了。我把这 个问题记在笔记本上，明天开早会时用，还要亲自与那名告 之顾客没货的店员沟通。
队成员
低落。
3. 鼓励店员参与，分工合 3. 放任店员，致形成各
作完成任务
自为政。
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店员指导力
要求标准
避免事项
1. 重视店员成长，用心 1. 担心店员能力太强，
指导他们
阻挡其学习机会
2.
与店员分享信息与知
识，鼓励其思考及行 动
2.
控制信息流通，采取 愚民政策
3. 善于授权让店员历练 3. 对店员没信心也没有
❖ 店铺业绩管理 ❖ 店铺日常管理 ❖ 店员管理 ❖ 商品管理 ❖ 顾客关系管理 ❖ 财务管理 ❖ 信息情报管理
店铺
店员
商品
零售经营铁三角
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让我们来讨论
13
店长的心态
允许店员犯错 内心关怀店员
积极
坚持目标 渴望成功 面对挑战
包容
耐心
保持笑容
笑容是复制出来的
微笑是沟通的开始
开朗
能做重复枯燥的事 对店员耐心教导
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店长应具备的核心技能
目标管理力
店员指导力
核心 技能
主动沟通力
团队领导力
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目标管理力
要求标准
1. 设定符合公司利益 的目标
避免事项
1. 目标模糊、不明确
2. 将目标量化分解
2. 缺乏衡量目标之方 法
3. 针对目标事前规划
与追踪执行
3. 照章行事，未能主
动评估可能的障碍 16
主动沟通力
要求标准