什么是呼叫中心
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•通俗角度
•商务角度
•物理角度
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什么是呼叫中心
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行 销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其 它特定的商务活动的地方。
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什么是呼叫中心
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数 据处理、图像技术的业务，它是为整个商业 公司实施降低成本、增加收入的关键性战略 战术的重要组织。
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呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
• 采用CTI技术实现了语音和数据同步 • 采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。 • 采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是
中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业 外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强； • 支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
▪ 呼叫中心由企业内部进行建设和管 理，方便信息传达，易管理。
▪ 企业需担负呼叫中心的场地、人员、 设备等一系列投入。
▪ 分散企业精力，不便集中优势发展 核心竞争力。
▪ 代表企业：海尔、联想
外包呼叫中心
▪ BPO（ Business Process Outsourcing ）业务流程外包
▪ 企业将一些重复性的非核心或核心 业务流程外包给供应商
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什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心（Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI) + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + ……
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什么是呼叫中心
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CTI
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程 序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫 号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一 个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。
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什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
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Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
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什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话 被叫集中付费电话
▪ 需固定电话(含小灵通)拨打 ▪ 通话费由被叫方支付 ▪ 主叫方完全免费
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呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
人工热线电话系统 交互式自动语音应答系统
兼有自动语音和人工 服务的客服系统
网络多媒体客服中心
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第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
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呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第一代呼叫中心：人工热线电话系统
• 早期是由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。 • 可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其
呼叫中心代理会负责所有这两项工作。 • 硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机）、造价低、功能简单、自动化程度低
• 一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位。
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呼叫中心的发展及现状
技术发展回顾
第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
• 通过局域网技术实现数据库数据共享； • 语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率； • 采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等； • 需要采用专用的硬件平台与应用软件； • 还需投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价较高。
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呼叫中心介绍
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什么是呼叫中心
想一想 1.是否曾经接触过呼叫中心？ 2.呼叫中心涉及到了哪些行业？
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课程大纲
什么是呼叫中心
呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语
呼叫中心相关认证标准 我是Agent
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什么是呼叫中心
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呼叫中心的功能
筹集 资金
技术 支持
调查
信贷
市场 活动
……
呼叫中心，无处不在
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▪ 投资成本低、服务效率高 ▪ 外包呼叫中心代表企业：欧唯特、
九五太维、PCCW、阳光中心的发展及现状 呼叫中心相关术语
呼叫中心相关认证标准 我是Agent
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呼叫中心的发展及现状
呼叫中心的发展史
Ø 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效 地处理乘客投诉 Ø 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 Ø AT&T推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式 开始运营800被叫付费业务 Ø 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、 168 Ø 2000起中国呼叫中心才开始逐步发展扩大，特别2007及2008是我国呼叫中心的高 速发展期
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什么是呼叫中心
现代呼叫中心的含义
现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机 网和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐 发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务 ，实现企业的成本最小化和利润最大化。
400电话
分摊付费业务
▪ 固话(含小灵通)、手机均可拨打 ▪ 被叫付长途电话费 ▪ 主叫付市内电话费
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什么是呼叫中心
常见的呼叫中心的支持时间
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• 7*24
365天全天候不间断服务
• 7*8
365天，每天8小时服务
• 5*8
工作日上班，每天8小时服务
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什么是呼叫中心
呼叫中心的运营类型
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自营呼叫中心
IVR
Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路， 连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、 银行转帐服务、新业务的介绍等。
CRM
Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地 了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠 诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。