风景区资产经营有限公司
旅游标准化培训计划
为贯彻实施国家旅游局对全国旅游业实行服务标准化管理意见的精神，推行景区服务制度标准化管理，完善服务程序，全面提升旅游产业素质和旅游服务质量，促进景区科学化发展，确保太阳岛风景区旅游标准化试点单位的成功创建，计划在全公司开展标准化知识培训。
一、指导思想
将标准化管理制度与景区发展的目标紧密结合，围绕服务质量标准化开展全员培训。
充分发挥标准化的职能作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。
二、培训目标
1、通过培训，使员工了解和掌握《服务标准体系》的标准知识。
能够在工作中自觉运用这些知识进行标准化管理和工作，切实提高工作质量。
2、以各岗位《工作质量标准》、公司各项规章制度、技能培训、
素质教育培训等方面展开。
完善各项培训管理制度与业务流程，确保培训工作的高效运作。
3、提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。
三、培训内容
（一）提升员工精神面貌、创建景区“形象岗”培训
目的：培养管理者在实际工作中解决问题的能力，提高管理人员工作能力和工作水平，提高职工岗位技能，熟知景区知识，力争通过培训，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。
参加人员：公司中层以上领导及全体员工。
方式：1、观看《执行力》光碟、自学一本管理书籍。
2、各部门领导组织自学。
时间：2010年9月20日、21日、22日。
培训评估：1、培训结束后交培训心得。
2、进行面试检测。
（二）服务标准化培训
目的：1、掌握景区规章制度、岗位职责、工作标准，使员工更好地胜任本职工作。
2、提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。
3、改进员工工作表现，强化责任意识，提升员工履行
职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度。
4、提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。
参加人员：景区全体员工。
方式：面授与自学相结合。
时间：2010年11月1日至2010年11月15日。
培训评估：培训结束后，受训人员进行笔试与口试检测。
（三）第二十三届雪博会服务标准化相关知识培训
目的：通过培训，使各部门工作人员树立正确的服务理念，熟练掌握与工作相关的基本知识，提高服务质量和管理水平，教育和鼓舞员工以追求卓越、奉献社会的质量方针，服务雪博会、奉献雪博会，塑造有强烈责任感和优秀工作能力的景区管理服务人员形象。
参加人员：全体员工。
时间：2010年12月2日至2010年12月20日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后，对受训人员进行笔试检测。
（四）军事化训练及消防安全知识标准化培训
目的：增强员工体能和意志，提升员工团队协作精神和安全防范意识。
参加人员：公司安全保卫部全体工作人员。
时间：2011年4月17日至2011年4月30日。
方式：军事化实地训练、消防器材使用训练、面授消防基础知识。
培训评估：实地操作考试。
（五）春季旅游标准化培训
目的：通过培训，全员职工明确标准化服务的内涵和岗位业务知识，明确各自岗位职责、工作标准，熟练掌握本岗位工作相关的业务技能，进而提高全体员工的素质，提高公司管理水平，达到公
司和员工的双赢。
参加人员：公司全体在岗人员。
时间：2011年3月7日至2011年4月30日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行笔试。
（六）游船公司入职员工服务标准化培训
目的：1、让新员工了解公司概况、规章制度、服务标准化的概念，使其更快适应工作环境。
2、让新员工熟悉自己的岗位职责与工作相关的知识，以及服务行业应具备的基本素质。
3、培养团队合作精神，塑造良好的景区服务人员形象。
参加人员：游船公司全体工作人员。
时间：2011年4月19日至2011年5月18日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行笔试与口试检测。
（七）标准化中期评估前，景区旅游标准强化培训
目的：1、让所有员工了解公司的基础标准、通用标准，景区的服务内容、服务标准，使景区工作人员都能主动热情的为游人提供优质服务。
2、让所有员工熟悉自己的部门职能，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程以及工作质量检查标准，使景区工作人员都能胜任本职工作，出色地完成工作任务。
3、规范景区服务、按景区标准工作，塑造良好的景区形象，打造太阳岛旅游品牌。
参加人员：公司全体工作人员。
时间：2011年6月18日至2011年6月22日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行口试抽查。
（八）进行全面实施标准化后，对完善改进的旅游标准进行培训目的：1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理模式，全面提升景区的管理水平。
2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自己，提升服务质量。
3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。
参加人员：公司全体工作人员。
时间：2011年6月18日至2011年6月22日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行口试抽查。
（九）秋季培训，对改进旅游标准知识进行培训
目的：1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理
模式，全面提升景区的管理水平。
2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自己，提升服务质量。
3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。
参加人员：公司全体工作人员。
时间：2011年9月20日至2011年9月28日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行口试抽查。
（十）雪博会前期培训，对完善改进的旅游标准进行培训目的：1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理模式，全面提升景区的管理水平。
2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自己，提升服务质量。
3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。
参加人员：公司全体工作人员。
时间：2011年10月30日至2011年11月15日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行口试抽查。
（十一）冬季雪博会，雪博会相关知识及服务标准进行培训目的：1、旅游标准实施后，进行自检自查，及时改进标准，使其更加完善、适用，让所有员工了解公司的旅游标准体系和管理模式，全面提升景区的管理水平。
2、让员工尽快熟悉掌握景区相关服务标准，熟练掌握自己的岗位职责、岗位工作标准、工作流程等标准，用标准严格要求自己，提升服务质量。
3、使员工按景区标准工作，用标准规范员工服务行为，全面提高景区的工作能力，打造精品景区。
参加人员：公司全体工作人员。
时间：2011年12月20日至2011年12月28日。
方式：面授与自学相结合。
培训评估：培训结束后进行口试抽查。
四、保障措施
（一）、培训经费预算
根据本年度培训计划内容安排，结合公司实际情况，我公司本年度培训需要一定经费，请领导在培训工作中给予大力支持。
（二）培训计划设备设施基础保障
1、固定培训场所。
2、投影仪等配套授课设施。
（三师资来源
1、公司内部专业技能授课员工、部门主要负责人。
2、有偿外聘专业授课教师。
3、有偿专业培训机构。
五、培训出勤管理规定
1、培训出勤管理由公司人力资源部负责。
2、培训期间不得随意请假，如确因公请假，须填写培训学员
请假单，并呈请相关主管核准交至人力资源部备案，否则以旷工对待，因特殊情况不能及时请假者，须向人力资源部申明，并补办请假手续。
3、上课期间迟到、早退依下列规定办理：迟到、早退达三次
者，以旷工半天处理；迟到、早退达三次以上六次以下者，以旷工一天处理。
4、自受训员工接到培训通知当日起，所有授课员工凡遇公务
或私事与上课时间发生冲突者，一律需办理培训请假手续，凡违反规定的人员，旷课时数以旷工处理。
5、员工参加培训，必须在员工培训签到表上亲笔签名以示出
勤，严禁其他人员代签，一经发现，代签人员和被代签人员均按旷课处理。
6、人力资源部将参训人员的上课记录登记在员工培训登记表
上，并归入员工培训档案中保存。
六、要求
1、加强旅游标准化知识宣传，提高认识，使全体员工充分认
识培训的重要性。
2、各部门积极组织，合理调配人员，做好协调配合工作，尽量减少因培训给工作带来的不利影响。
凡涉及介绍部门相关工作的应认真准备。
3、培训结束后，培训对象要做出总结，部分内容要进行笔试活面试，培训过程及评估结果要存档和备案。
太阳岛风景区资产公司
2O1O年9月。