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一、仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。
领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外
衬衫下摆须束在裤内
√ 交叉重叠，但要注意上面的腿向回
收，脚尖向下。
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错误的坐姿：
（二）标准坐姿
坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓
[男职员]
说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后
√双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注
错 误 的 坐 姿
意将上面的腿向回收，
脚尖向下。
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（二）标准坐姿
[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角， 左手抚平后裙摆。就座后先将裙角 向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面， 也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双 脚同时向左或向右放，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐可将两腿
女士
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二、形 体 仪 态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举 止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿
（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示
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（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。
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一、礼的起源
❖“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一 种宗教仪式。
❖在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈 求福祉。
❖孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口 号，主张用周礼来规范人们的行为。
❖西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此 后两千余年不断得到巩固和完善。
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二、服务礼仪的定义
（一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪标准
衬衫袖口须扣上，长度应 超出西装袖口1cm为宜
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
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头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
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姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 27
中行保安人员站姿
中行大堂经理站姿
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内训学员在训练站姿
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（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸 收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
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第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
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一、仪 容 仪 表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等 内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身 份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和 着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的 印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
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（一）何谓礼仪
❖礼仪是人与人交往中在姿态、举
止、服饰、行为等方面的行为规范 统称。它是一个人内在修养和精神 面貌的外在表现。
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（二）何谓服务礼仪标准
❖ 服务礼仪标准是指网点内各个岗位
人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行 业从业人员面对客户时应遵守的基本礼 仪标准。
❖具体包括：仪容仪表、形体仪态、表
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，
不可留有皮屑及污垢。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
男士
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。
着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。
领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。
服务礼仪标准(PPT94页)
中国农业银行网点规范化服务内训师训练营
服务礼仪标准(PPT94页)
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目录
❖第一部分 导言 ❖第二部分 通用服务礼仪标准 ❖第三部分 岗位服务礼仪标准
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第一部分 导 言
❖一、礼的起源 ❖二、服务礼仪的定义 ❖三、提升基础服务礼仪的意义
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一、礼的起源
礼最早起源于什么时候？
别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。
衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。
着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜， 忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑勺后；短发要合拢在耳后。
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“我要把钱全转到农行来”
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三、提升基础服务礼仪的意义
三流企业卖的是产品 二流企业卖的是服务
一流企业卖的是 什么？
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打造基础服务标准
一流企业卖的是……
仪容
仪表
语言
标准
仪态 手势
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第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言
五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪
情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼 仪、会议礼仪、社交礼仪。
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
思考：
为何培训基础服务礼仪
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基
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“你们的服务太好了”