接待礼仪常识接待礼仪是我们工作和生活中经常要遇到和处理的一个重要问题,处理的好坏可能会直接影响到人际关系和事情的成败。
今天借此机会和大家交谈一下接待礼仪中经常会遇到的两种情况,一是座次礼仪,二是见面礼仪。
以后如有机会再给大家说说宴请礼仪、拜访礼仪、交际舞会、仪表礼仪等。
一、含义(一)什么是礼仪礼者,敬人也,仪即仪式,就是尊重别人的表现形式,礼仪是内在修养的外在表现,礼仪是塑造人的形象艺术,形象就是一个人在日常生活和工作中,留给他人印象以及获得的社会评价。
礼仪是在人际交往中,以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在体现。
从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的非人以尊重、友善的习惯做法。
从传播的角度来看,礼仪可以说是人际交往中相互沟通的技巧(也就是通常所说的待人接物之道)。
礼仪可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社会礼仪、涉外礼仪等五大分支,但分支礼仪内容都是相对而言、相互交融的,大部分礼仪内容都大体相同(国外各地区与国内区别较大,今天所说都是国内)。
(二)什么是接待接待是在人际交往中、东道主一方对前来本单位、家庭接洽工作、私访人员所进行的招待和服务,使来宾感到舒心、愉快、热情、周到。
今天,想着重和大家谈的政务(商务)接待礼仪,政务(商务)接待礼仪适用范围是政务活动(商务洽谈),适用对象时会务(商务)人员。
政务(商务)礼仪是公务员(商务人员)在工作岗位上的待人接物之道,是他们在工作场合应该恪守的有关人际交往的行为规范,待人接物的标准做法。
二、座次礼分仪主宾主记录 译员宾主宾 主 (门)涉外活动 国内用此法→ (上级领导来访、中式) 主 席 台(一)会议座次安排,主要是根据会场排列桌椅的形式来确定第一种形式 主席台式主席台面对观众,居会场正中,无论单数或双数;第一位领导的席位均应置于主席台中间位置,其左手边是第二位领导的席位,右手边是第三位领导的席位,然后分左右依次排列(合影照像座次,站次排序同此)。
第二种形式相对式宾主相对而坐①以正门为准,主任靠门一侧,主宾面向正门,主谈人居中;②若是外事活动,译员安排在主谈人右侧,坐在排序为第三的席位,其余按礼宾顺序左右排列,记录员安排在后面(如人少也可前面就座)这种形式大多用于商务接待、会谈,宾主级别大体一致的政务接待;③如果长桌一端面向正门,则以入门的方向为准,右为客方,左为主房。
第三种形式并列式这种形式大多用于政务(商务)接待会见,比如接待室,会客室、私人来访,设沙发座位,来宾坐在主人右手边,译员、记录员安排在主人和主宾的后面,其他来宾按礼宾顺序在主宾一侧就座,主方陪见人在主人一侧就座。
会客座次排序有五种形式,一是自由式(私人交往场合),二是主席台式(老师、上下级之间),三是相对式(公事公办、拉开距离),四是并列式(关系亲密)。
(二)签字仪式座次安排1、签字桌横放,签字双方面门而坐,主人在左边,客人在主人的右手边,参加签字仪式的其他人员,主客方分左右两侧,单行站立在签字者身后。
(三)乘车座次安排1、小轿车①1号座位在专职司机的右后边,2号在司机的后边,3号在司机的旁边(如果后排坐3人,则3号在后排中间);②主人开车时,驾驶座右侧为1号位,后排右侧次之,左侧再次之③VIP在司机后排座位(安全、隐密);2、吉普车1号座是副驾驶座,2号座在后排右侧,左侧次之3、旅行车1号座是司机座后第一排右侧,后排依次为小,依每排右侧往左侧递减。
注意乘车细节:女士登车不要一只脚先踏入车内,也不要爬进车内,需先站在座位边上,把身体降低,让臂部先做到位子上,再将双脚一起放进车里,下车时,也要双脚同时着地,不可跨上跨下,有失大雅。
4、商务面包车:上座位为车辆中前部靠近车门的位置门门仪专家(四)宴请座次的安排一般主陪在面对房门的位置,1号客人在主陪的右手边,2号客人在主陪的左手边。
第二位主人与客人相对而坐,同桌人其他成员的席位依据礼宾次序,以离主人座位远近而定。
主宾相对交叉排列。
礼宾次序排列一般根据职务高低(资历)来排序。
(五)进行中的次序安排1、平面行进时遵循前后左右,中央高、两侧低原则。
客人认路时,客人走在前面,客人不认路时,主人行进在客人左侧前方1米至1.5米,身体侧面客人。
2、上下楼梯上下楼梯时宜单行行进,以前方为上,男女同行时,一般女士走在前方,但女士着短裙装,则在后行。
若是横向并排行走,主房把内侧(墙)让给客人。
3、进出电梯①平面电梯,单行右站;②升降式电梯有人操作时,客人先入后出,无人操作时,陪同人员先入后出,摁开启钮;③出入房间,客人先入先出,先坐先起。
以左为上是传统习俗。
(六)座次排序遵循基本规则1、遵循惯例地方交往、社交活动中约定俗成的做法,国际交往中,按照国际惯例来做。
2、内外有别礼仪规矩,更多用于招呼客人和正式场合。
3、中外有别国内政府会议及公务场合,座位讲究左高,但在一般商务场合及国际交往中,座位以右为尊。
国内地方选举,通常以姓氏笔画排序,国际会议则按拉丁字母排序。
(七)座次排序五大技巧1、以右为上,国际惯例;2、居中为上,中央高于两侧;3、前排为上,适用所有场合;4、以远为上,远离房门为上;5、面门为上,良好视野为上。
参考:金正昆,会议、出行、宴请座次礼仪二、见面礼仪见面介绍时人际交往的第一步,是留给对方第一印象的主要组成部分。
见面礼仪有四大区别,一是中外有别,如俄美等国行拥抱亲吻礼;二是外外有别(十里不同风、百里不同俗),如阿拉伯行按胸礼,韩、朝、日等行鞠躬礼;三是古今有别,如抱拳礼;四是场合有别,国际社交场合最常用的见面礼仪还是标准的握手礼。
(一)握手礼仪1、握手的场合:见面或告别;祝贺或慰问---表示尊重。
2、握手的先后次序,规则是:①位高者居前(表示友善)A、女士先伸手;B、长辈先伸手;C上级先伸手;D、老师先伸手。
但当对方已先伸手,应主动回应相握;②来访时,主人先伸手;送客时,客人先伸手;③与多人握手时:A、由尊而卑;B、由近而远;C、顺时针方向(当对方先伸手与我方多人握手时,位低者别急着伸手)。
3、握手的基本手位右手手掌与地面垂直,四指并拢,手掌相握,切忌手掌朝上(乞讨状)、朝下(交警)或相握手腕(手指)。
4、握手的力度和时长适当用力(握力在左右最佳),上下轻晃动3—5秒(最长在30秒内),切忌手套式(尤其是,只适合老熟人、关系密切)。
5、握手时的表情面部表情自然、友善、微笑,双目注视对方,寒暄、问候、告别,如:您好、欢迎、一路平安、请留步。
6、握手禁忌①心不在焉、敷衍了事(如手插在口袋,嘴上吸烟);②带有手套、墨镜、帽子(除非手有伤、国外女士纱手套);③不守顺序,与异性握手时用双手;④用左手(国际惯例,左手为不洁手);⑤交叉握手。
(二)介绍礼仪介绍就是向他人说明情况,分为四类:自我介绍、为他人介绍、集体介绍、业务介绍,是与他人结识交际的桥梁。
介绍礼仪要领:(1)介绍的时机,分具体时间、地点、场合;(2)介绍的主角(身份低的先介绍);(3)介绍的表达方式、谦虚。
1、自我介绍在这种情况下作自我介绍:一是想了解对方,二是想向别人说明自己情况,三是对方主动跟自己打招呼。
①介绍自己时顺序:位低者先行,主人先做介绍,晚辈、男士先做介绍;②介绍时间长短:时间不宜长、长话短说;③介绍场合:对方比较专注时,没有外人在场时、周围环境比较幽静时、在较为正式的公务接待场合;④介绍的内容:A、寒暄式(不想深交),只说姓(或单位);B公务式(适合正式场合),单位、部门、职务、姓名;C社交式(想与人交朋友),姓名、职业、偏好、共同的熟人。
2、为他人作介绍(第三方介绍,常用于公务、商务接待场合)他人介绍:是经第三者为彼此不相识的双方引见、介绍的一种介绍方式。
他人结识通常是双向的,即将被介绍者双方各自均作一番介绍。
他人介绍的情形:一是与家人外出,遇见家人不相识的同事或朋友;二是接待不相识的客人或来访者;三是推荐某人进入交际圈。
①谁来当介绍人A、家里来人,是女主人介绍自己家人;B、一般公务活动,是专业人士(如办公室主任、秘书等);C、对口人员(联络人员);D、若为贵宾,一般应该由东道主一方规格最高者来介绍;②介绍的顺序卑者居前,尊者居后。
尊者有优先知情权,A、先介绍主人;B、先介绍男士;C、先介绍晚辈(职务低)。
3、集体介绍集体介绍有两种形式:一是集体与集体之间介绍,先介绍主人方;二是集体与个人之间介绍,先介绍个人。
4、业务(商务)介绍主要是把握时机,注重介绍方式,人无我有人有我优,人优我优,诚实无欺,不要诋毁他人。
(三)名片礼仪名片式现代人的自我介绍信和社交联谊卡,它基本功能是一种自我介绍。
使用名片有“三个不准”:第一,名片是不准随便进行涂改的;第二,名片上不提供私宅电话;第三,一般不印刷两个以上头衔。
1、名片的制作:①最好就是卡片纸(不要昂贵);②纸张的尺寸规格一般为5.5*9mm;③名片的色彩总体上控制在三种颜色之内,包括标记、图案,要铝印、打印,不用手写式;2、名片内容:①名片的左上角,所在单位的全称;②名片的正中间,是最主要的内容,姓名、职务;③名片的右下角是联系方式、地址、邮编、办公电话等。
3、递交名片(位低者先递):①递名片时对方不止一个人,首先要带是名片,其次从高职到低职顺序进行,或由近而远顺递;②递名片时,双手拿着名片两个上角,或右手拿着上角正面,递给对方;③注意表情,语言诚恳。
4、接受名片:①要起身迎接,表示谢意(双手或右手);②同时要回敬名片,若没有货没带,可以说明清楚、致歉;③一定要看,不能把玩,一定要收藏到位,不能乱放乱扔。
(四)奉茶礼仪1、奉茶时机:客人入座前5分钟润茶,入座后即奉茶;2、奉茶手势:①透明直升杯水倒七分满,手握被子下半段1/2处,右手在上,左手在下,托着杯底,两杯以上用托盘;②半透明盖杯右手握杯耳,左手托杯底,杯耳朝客人。
③续茶时间一般根据客人需要或在10-15分钟左右进行一次,续茶水时一般从客人右后侧或正前方。
左手直接端起杯身,或左手小指与无名指第二个指节下端去夹杯头、掀开;用拇指与食指握杯耳,端起茶杯,右手续水。
3、注意细节:①奉茶续茶时,动作轻柔缓慢,不能急、慌,如果茶水溢出,主动致歉并迅速处理;②主、宾交谈时,不要从两人中间续茶水;③夏天在茶几上放茶杯时,女士若身着短裙,应下蹲奉茶。