（三）言語表達——電話禮儀 1.接聽電話之前的準備工作：
熟悉電話系 統及操作
準備紙筆 在手邊
準備好通 訊錄在手
邊
一、服務人員日常禮儀
2.電話鈴聲一響，應立即拿起聽筒接聽：
接聽電話時，以長途電話為優先； 電話鈴響后，最好在五秒鐘內或不超過三次
鈴響即接聽作答； 先報出單位名稱、自己姓名，並說“您好”，
二、服務人員專業服務技巧
二、服務人員專業服務巧
（一）看——領先一步的服務 觀察來訪者的眼神、表情、動作； 與來訪者進行目光接觸； 觀察過程中要求感情投入。
表 求真
面 需
VS
正 需
求
二、服務人員專業服務技巧
哇， 我知道了！
來訪者的目的是什么？ 來訪者的需要是什么？ 究竟希望得到什么样的幫助？
下列各题，符合情况的请回答“是”，看 看你有几个回答“是”的题目。
1.因为发生了某些没有预料的事情，你感 到心烦。
2.你感觉你不能控制你生活中的重要事情。 3.你常常感到紧张和压力。 4.你常常不能成功地应付生活中有威胁性
的争吵。 5.你常常不能成功地应付生活中所发生的
重要变化。
四、壓力测评
下列各题，符合情况的请回答“是”，看 看你有几个回答“是”的题目。
四、壓力、工作壓力
（一）何谓壓力
任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰 都可称为压力，顾名思义就是一种压抑、压
迫的状态。
四、壓力、工作壓力
（二）工作壓力
服務窗口工作的特性： 工作單一、重複； 工作中突發狀況比較多，如來訪者蠻不講理、
態度惡劣等； 被誤解、遭投訴等狀況較多。
工作压力太 大！
四、壓力测评
12.你发现你常常在考虑自己必须完成的那 些事情。
13.你不能控制消磨时间的方式。 14.你感觉积累的大量困难不能克服。 15.同学、朋友生日免不了花钱，你往往不
想在类似场合出现，以免花钱。 16.若你刚买的鞋子穿了一天就裂口了，你
会气愤、痛苦地抱怨。
四、壓力测评
下列各题，符合情况的请回答“是”，看 看你有几个回答“是”的题目。
17.你由于某件小事和朋友生气，大家互不 相让，结果你一个人生闷气，想忘掉这件 事，可就是忘不掉。
18.当父母责备你而使你感到压力很大时， 你不会与他们争吵，一个人压抑感情。
6.你对把握你的个人问题没有信心。 7.你感到事情不是按照你的意愿发展。 8.你发现你不能应付你必须去做的所有事
情。 9.你不能控制生活中的一切烦恼。 10.你觉得你所有方面都是失败的。 11.因为事情都是发生在你能控制的范围之
外，所以你感到心烦。
四、壓力测评
下列各题，符合情况的请回答“是”，看 看你有几个回答“是”的题目。
1. 喂 2. 你有什麼事 3. 你是誰 4. 他不在 5. 你等等 6. 你要的資料沒有 7. 喂，你還在嗎？ 8. 請你講清楚一點 9. 我不知道 10. 你懂不懂
得體的用語
XX部門，您好 請問我能為您做什麼事？ 您是那位 ？ 他不在位子上，要留言嗎？ 請稍候，我幫您轉接 不要著急，我幫您找，稍後發給您 抱歉讓您久等 麻煩您重覆一遍 對不起，我不清楚 您能瞭解我的意思嗎？
二、服務人員專業服務技巧
（二）聽——拉近與來訪者的距離 小案例：
一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前， 说“小姐，你刚才算错了50元……”。出 纳小姐满脸不高兴说：“你刚才为何不点清 楚，对不起，离柜不认。”顾客说：“那好， 谢谢你多给了我50元。”然后扬长而去， 出纳小姐则目瞪口呆。
二、服務人員專業服務技巧
（二）聽——拉近與來訪者的距離 ✓ 为什么要听來訪者的声音？ ✓ 听的三步曲：准备——记录——理解（确
认）
✓ 听的三大原则：耐心、关心，别一开始就 假设明白他的问题
二、服務人員專業服務技巧
（三）笑——緩解矛盾的良藥
二、服務人員專業服務技巧
（三）笑——緩解矛盾的良藥 微笑與眼神結合； 微笑與語言結合； 微笑與身體結合。
二、服務人員專業服務技巧
（四）說——更在乎你怎麼說，而不是說什麽
处理抱怨
岂有此理， 气死我了！
二、服務人員專業服務技巧
（四）說——更在乎你怎麼說，而不是說什麽
你干吗发这样大的脾气？
我不明白你爲什麽這麼 不滿？
不能你想什麽時候解決 就什麽什麽解決。
你反應的這個問題根本 不可能發生。
請先平靜一下，消消氣。
如讓對方等待，應說“對不起，讓您久等”， 再說“請講”等表示歡迎； 結束電話時，請對方先掛斷電話。
一、服務人員日常禮儀
3.語言表達技巧
語調親切和緩、 語氣謙和、面 帶微笑；
告知對方你將 如何處理
耐心傾聽、熱 情服務；
重複重點、語 言表達清晰利 落；
態度負責、正 面答覆；
一、服務人員日常禮儀
讓對方不悅的用語
內容大綱
一、服務人員日常禮儀 二、服務人員專業服務技巧 三、服務工作小結 四、壓力、工作壓力 五、压力测评 六、如何緩解壓力 七、結束語
一、服務人員日常禮儀
（一）儀容儀錶 服裝整潔端莊、與工作環境相一致。
一、服務人員日常禮儀
（二）行為姿態 坐、立、行姿態端正、舉止大方得體。
一、服務人員日常禮儀
我理解你的感受/我也曾有過類 似的感受。
解決這個問題需要相關部門的 協助，我們三個小時之後給您 答覆好嗎？
你反應的問題我們會加以落實， 請留下您的聯繫方式，我們會 第一時間給你答覆。
三、服務工作小結
服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人 员的一举一动、一笑一言之中的。隨著工作壓 力的增大，周邊服務人員的工作也越來越重要， 在消除員工後顧之憂，增強員工歸屬感方面 起著舉足輕重的作用！
微笑可以緩解衝突； 微笑可以激發熱情、感染來訪者。
二、服務人員專業服務技巧
（四）說——更在乎你怎麼說，而不是說什麽
一位主人请客，已准备好饭菜，到了三个 客人，还有一个左等右等也没到。主人说“该 来的还没来。”这三个客人心里想“我们不该 来的倒来了。”于是有个人起身告辞说“对不 起，我有事，失陪了。”他刚走，主人又说： “不该走的走了。”剩下的那两个客人听了， 以为主人是说他们该走却耐着不走，于是其中 一人说“我也有点事，也该走了。”主人见又 走了一位，更着急了，说“我说的又不是他 俩。”最后一位客人一听，心想：“原来说的 是我呀。”这位客人也生气地走了。结果一顿 宴席不欢而散。