用户无效表述分布
正常表述
60%
25%
5% 10%
招呼
•你好 •不用谢
疑惑、嘟哝 •我已经听到您说话，请说出您的需求
未说话
•你好，请讲 •喂，能听到么？
数据来源：某银行上线后用户无效语音的分布
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
技术方案-建设规模
根据银行语音服务现状和业务需求，按如下进行估算，语音识别的应 用规模主要和两个因素相关： ➢ IVR自动语音服务的负载，即自动语音服务的忙时呼叫量； ➢ 语音识别应用的使用率，即呼入用户中预计有多少比例会使用语 音识别系统。
知识库
业务表述
余额查询 我要查余额 我看下我卡上还有多少钱
……
看看我卡哪办理的
话开务户员行的查模询拟表我述给配有打钱我，要问查我开卡户是人行哪工个行标办注理的，
帮我查一下。
机器学习
语音导航包
每业务需要收集2000条说法，通过话务员模拟进行收集
技术方案-系统开发
➢ 业务包开发：收集的语料，通过人工标注后训练成客户专用业务包。 ➢ 语法开发：除门户以外的地方，如输入币种代码，使用语法进行交互。 ➢ 流程开发：通过VP流程开发平台进行开发，会识别语音识别模块。 ➢ 提示音录制：针对每个对话场景录制提示音。
上线初期，大约有15%的用户会使用语音导航系统，因此需要的识别 总数为：
IVR总线 *50%普通话比例* 15% 使用率 * 110% （考虑10%冗余与扩展 能力） ≈ ASR总线
平均每台服务支撑50~60线，需热备*2，至少一台日志服务器
技术方案-系统架构
现网环境
电话用户
PSTN/ PTMN
业务方案-语音交互入口
入口 进入提示音
人群
961111按#后提示：“我行新推出智能机 分键接入 器人服务，请按#进入，（停顿2秒），自
助服务请按1，借记卡激活请按2”
所有普通话用户
首层接入
961111按#后提示：“您好，我是智能机 器一无人直法助不识别理说，，话提请 ，示问 再：有 提“什 示暂么 说时可 一无以 次法帮 ，识您 如别？ 果您如 用的果 户请用 说求户话，用超宣户户过传连渠3次续道，使邀或用请通系的过统用 自助服务请按1，借记卡请按2”
1. 目前XXX行使用的为AVAYA VP，需要从AVAYA购买语音识别客户端授权支持 语音识别功能。 2. ASR产品已经完成与该平台的对接，并在工商银行，中信银行得到了验证。
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技术方案-硬件配置
设备 名称
数 配置建议
量
2 * 4 核心 Intel XEON 3.0GHz 处理器
部署 建议
4GB 内存 (2x2GB), 1066MHz
IMS负载平台
1
日志管理系统
1
AVAYA识别授 权
安装位置
语音识别服务器 语音识别服务器 日志管理服务器 平均分布在所有的 VP服务器中。
技术方案-语料收集
语料收集：通过收集用户对业务的表述方式，使用机器学习的方式训练
出对应的业务包。
持续标注和优化
上线系统calog
业务名称 录音流水
余额 查询
拨打电话银行
呼叫平台
人工服务 IVR自助服务
总体方案-呼叫中心的挑战
• 业务发展带来客户服务需求快速增长，
人工服务成本压力巨大
– 中国呼叫中心在人力资源上投入占比达76%， 对呼叫中心发展已形成明显制约
• 自助服务效率低下，用户满意度差， 自动化程度提升困难
– 目前普遍使用的按键式自动服务繁琐、复杂、 效率低下，无法适应业务快速扩展的要求
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
效益评估-客户层面
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改造后的自助服务系统，用户可以快速查找到自己需要的业务，从而降低办理业务所花费 的时间，预计平均交互时长下降15%；
用户更愿意使用自助语音服务，从而提升自助服务的使用率，预计自助服务的办理比例可提 升10%，从而提升自助服务的价值；
人工疏忙
用户转人工遇忙时，提示“现推出智能机器 人，请按1进入，如需继续等待请按2”
所有普通话用户
业务方案-主要改造点
实现XXXIVR中所有业务节点的语
1
音导航，找到相应的业务后，使 用原有按键流程完成后续交易。
对业务中含有币种代码，地区等业
2
务进行语音改造，将代码输入改成 名称输入，如网点查询地区编号可
您好，请问有什么 可以帮您？
密码
密码业务
您需要修改密码还 是重置密码？
不了，我要转 账
密码重置
密码修改
转账业务
好的，转账业务， 正在为您办理？
……
业务方案-系统特性2
部分用户不具备使用语音识别系统的经验，出现困惑、迟疑、和系统打招呼 等状况，利用智能引导技术，可以和用户打招呼，引导用户说出自己的业务 需求。
您好！欢迎致电广州农商银 行，请问有什么可以帮您？
目录
一、总体方案 二、业务方案 三、技术方案 四、效益评估
业务方案-设计原则
设计时要从用户体验感受出发，贴近用户原有习惯，满足用户个性化需求，保证 业务流程的易用性，提高业务处理效率，原则如下： ➢ 主菜单采用开放式自由说呼叫导航提升用户体验； ➢ 设计友好的VUI提示音（语音用户界面）； ➢ 自动错误/拒识原因分析，提供有针对性的错误处理，提供柔性错误恢复机 制； ➢ 合理识别入口，允许由识别跳转入按键或人工流程
AVAYA VP
DB服务器
防火墙
CTI服务器
ASR 服务器
运营日志 服务器
➢ 本项目在XXX行现网环境中集中部署语音服务，针对本次应用，需要在现有的 系统总共添加 N 台服务器，如图中红色所示，其中ASR（语音识别）服务器， 并通过ISP平台动态负载均衡功能实现热备功能，还需要1台运营日志服务器， 用于存放系统的呼叫日志，用于分析系统的识别率和优化识别系统。
技术方案-逻辑架构
BMS
用户 VXML业务流程
AVAYA VP 语音资源管理
呼叫导航 语音识别
OS 操作系统
业务维护和管理分析人员
运营分析及 支撑平台
数据库
日志 管理
技术方案-交互原理1
1.用户拨打电话
2.接入程控交换机
IVR服务器（ VP 5.0） 运营日志 服务器
基站
3.接入联通局域网
电话交换机 防火墙
总体方案- ASR项目概述
语音导航：改变传统的按键式自助服务，用户使用自然语音与系统交互，实现菜 单扁平化，提升用户满意度，减轻人工服务压力，降低运营成本。
按键流程
1'16” 我要把炫铃
换成刘德华 的1 忘情水
我要到新加 坡去旅游， 想要开一下呼叫导航
漫游？
2
1
1
1
我想2看看我 3
2
2
的手机上还 4 10086 有多少钱？ 8
技术方案-集成方案
AVAYA VP
MRCP（Media Resource Control Protocol）：VP 与ASR Server之间 ASR应用的协议。
SIP（Session Initiation Protocol）： VP与ASR Server之间用于建立ASR连 接使用的协议。
RTP（Real Time Protocol）： VP与ASR Server之间语音数据流传输 协议。
– 开启通道录音，将用户与系统交互的完整录音进行记录，从而 发现用户迷惑的点和系统交互设计不合理的点，并进行改进。
技术方案-后期维护
人工标注
银行客服业务 语言模型训练
采集系统LOG
定制资源包
模型优化 标注 分析
银行客服录音流水
更新
收集用户常用说法
上线新的业务，需要收集该业务对应的说法，从而对系统进行优化
客户
按键输入16位卡号
系统
请输入电话银行密码，输入结束请按#号键
客户
按键输入6位密码
系统
经过查询，您的账户里面有2个币种，人民币、美元，请告诉我您需要查询的币种名称，（1s ）例如您可以说：人民币、美元。
客户
人民币
经过查询您的，人民币，活期账户余额为：100元，可用余额为100元，最后交易日期是，
系统
2012年6月1日。请问您是要“重听”以上播报还是要继续查询其他币种的余额？您可以说
“重听”或“继续查询”。
客户
不查了
系统
请问还有什么可以帮您？
客户
没有了，谢谢
系统
好的，感谢您的来电，祝您生活愉快，期待再次为您服务。
业务方案-系统特性1
对话节点支持自由跳转，减少传统菜单中生硬的“返回”等操作
语音门户
识别服务器 日志服务器
N台
5×146GB 10K RPM SAS 热插拔硬
盘
千兆以太网卡
Microsoft Windows® Server 2008
CPU和内存： 标配主流服务器
1台 即可，无特殊要求。
硬盘：1T以上（存日志）
物理 位置
识别 授权
线数×2
技术方案-硬件配置
软件名称
数量（套）
ASR软件
4.电话接入IVR
DB服务器
电话用户
ASR 识别服务器
应用服务器根据事先设定的流程（Call flow）向AVAYA VP请求给用户放音， 请求获取识别资源；
技术方案-交互.0） 运营日志
5.用户返回语音
服务器
6.IVR提交语音进行识别
DB服务器
以改成让用户直接说地区名称。
业务方案-典型交互场景1