道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达 歉意，决不可敷衍行事。
道歉时，也不要过分，纠正自己的过错是一件值得尊 敬的事，应当堂堂正正。
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告别
熟人间说话告别时，一般说一声 “再见”， 或握手告别。
在患者诊疗结束告别时，可以点头致意，应 讲”请多保重” 、“请小心慢走”
如果有时显得太简短，还可以根据谈话的内 容和结果，多说几句话。
B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好， 我等会儿来给他量血压，不要走开啊。
启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定 患者的思想情绪。
PPT学习交流19 Nhomakorabea案例二
患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条 件不好，对穿刺感到特别紧张。
A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我 用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼 了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完 成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带 后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得 不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要 肿了！”
第三章 语言沟通与非语言 沟通
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学习目标
掌握护士人际关系中的语言沟通原则 掌握有效交谈的技巧 掌握交谈能力的训练 学会演说能力的训练
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情景1
新护士小王工作认真， 非常想把工作做好。 一天，给一位患食道癌术后的患者做晨间护理。 因病人病情稳定，小王鼓励病人自行起坐增强体 质，并劝其家属回家，维持病房安静，但病人怕 痛不敢动。 患者：“如果你的亲人有病住院，你也不肯离开 的，让她们再陪几天吧。”
小王随口说道：“患了不治之症，还恶语伤人。”
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良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 ----俗语
医生有三大法宝： 第一是语言， 第二是药物， 第三是手术刀。
----希波克拉底
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沟通
语言沟通
非语言沟通
口
书
头
面
语
语
言
言
动
静
辅类
态 语
态 语
助语 语言 言
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第一节 语言沟通概述
话要婉转地换个说法。如没有好的治疗办法，不能说 “你这病谁也治不了，没有好办法！”可以说“你这 病现在没有好办法，我们尽最大的努力。”
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案例一
患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。
A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后 你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你 去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先 带你四处在病区走走，熟悉一下环境。
不能入内！”
“这里不许抽
烟，陪护不能
睡病房！”
其后带领家人将患者推到了病房，
此时，一位家人“很你不还满有意完的没说： 完？”
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启示：
1.沟通要充分考虑当时的情境。该护士对 沟通时机掌握不适宜，只考虑遵守医院的规 章制度，缺乏灵活机动性。
2.护士应主动迎接，使用尊称，热情接待 和介绍，把握说话的语调、语气、语速，使 病人产生亲近感，提高病人接受治疗护理的 信心，也为今后的沟通、交流打下基础。
语义：用词准确、
避免歧义，通俗
（1）针对交流对象选择语言形式“；鞋子”询 稍易和问差懂“一的。孩位大子理叶”解性力肺 （2）注意说话时的语音、语义； 炎患者“你咳铁
（3）说话速度应适中；
锈色痰？”
（4）注意语法修辞和语言的逻辑性；
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情景2
当一班位护高士龄说患：者因高血压昏迷收治入院。三位 家人“神这色里紧是张护地理将站其，用平车推到护士站。
护士应用问候性语言使患者安心，还利于与他们 建立相互信赖、信任。
与年轻人交谈时必须注意避免教训的语言，以免 引起反感；与老年人交谈时就用尊重、体贴的语言， 使老年患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。
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运用好文明语言
适当的应用好称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、 先生、女士、职务、职称、小朋友等。
口头语言：以言语为传递信息的工具，包 括：交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形 式。
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性质
语言沟通是人们运用语言来表达情意的活动， 它是一种以交流信息为基本功能的沟通行为， 分表达和领会两个方面，这两个方面是对语言 符号系统的最积极有效的运用。
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语言沟通的功能
1.和谐的人际关系 2.获得信息情报 3.参与社会活动 4.提高职业素质
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护士语言表达的一般要求
治疗性
规 范 性
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礼貌性语言
病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话时有问候声 病人出院有送声
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运用好文明语言
护士同患者接触最多，语言对疾病转归就显得尤为 重要。护士通过安慰性语言，给患者以温暖，使患者 有战胜疾病的信心。
正式会议，则须请示后征得会议主持者同意 方可离场。
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事关诊断、治疗、愈合等医疗问题时，说话 要留有余地，慎重而三思 一字一句要经得起
推敲和检验。需要向病人说明和交代的，必须交代清 楚。让病人充分知情，自主选择。该会诊的、该转诊 的，必须说清楚。
有些话病人可以说，但医务人员不能说有些
启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了 良性刺激，能够积极配合治疗。
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护士语言沟通中的常见矛盾
⑴ 语言表达与对方理解的矛盾 ⑵ 语言形式与思想内容的矛盾 ⑶ 情感表达与个人情绪的矛盾
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语言沟通
语音：清晰、准
怎么解决护士语言表达与对方的理解的确矛、盾讲？普通话。
禁忌的称呼： 以床号代姓名、直呼姓名、老头、老太等。
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如何和患者说话
注意外在形象
仪表举止等外在形象对良好的第一印象形 成至关重要，护士应做到仪表端庄，服饰整 洁，面带微笑，语言和蔼。
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道歉
由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦 发现自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对 不起！”以求得谅解。
一、语言沟通的性质及功能 二、护士人际关系中的语言沟通原则
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概述
语言沟通概念： 语言沟通是指沟通者出于某种需要，运
用书面语言或口头语言传递信息、表情达 意的社会活动。
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概述
书面语言：以文字及符号为传递信息的工 具的交流方法。包括：书本、报纸、电视、 传真、E-mail、医院病例、护理记录等。