服务营销学
名词解释: SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；
服务圈；沟通循环圈；内部营销；
简答题部分：
1．为什么消费者对购买服务的评价过程存在差异？ 2．简述价值链分析法对企业的帮助？
3.业服务多样化的原因及意义？
4.何理解有形展示对服务产品营销的作用？
5.有效处理顾客投诉的原则？
6.述SWOT分析法？
7.简述服务市场细分的过程？
8.述服务定位与差别化的关系？
9.述企业评价差异化特征的标准？ 10什么是服务产品，如何理解？ 11.述服务人员如何对细分市场进行评估？ 12．简述企业定位一般可采取的方法？ 13.述服务企业如何实现提供物的差别化？ 14．简述营销管理者如何理解服务产品的各个层次？ 15．简述新的服务产品的开发模式？ 16．简述服务消费者的购买决策过程？ 17．简述成功定位的必备的特征？ 18．简述服务品牌的作用？ 19．简述服务产品创新的方向？ 20．有形展示管理就注意哪些问题？ 21．什么是服务营销环境，有哪些特点？ 22．什么是通行价格定价法，简述企业采用通行价格定价的原因？ 23．服务渠道绩效的评价方法有哪些？ 24．简述网络渠道优势？ 25．简述服务广告的指导原则？ 26．试述服务网点商圈的选择方法？ 27．简述直销方式的优势与劣势？ 28．如何全面理解真实瞬间的涵义及基重要性？ 29．怎样建立市场导向的服务营销组织？30．关系营销有哪三个层次？试述如何留住顾客？ 31．比较服务营销组合与传统营销组合的异同？ 32．简述动态服务营销环境给企业带来的营销机会？ 33．简述企业内部营销的程序？ 34．适当授权能为服务企业带来哪些好处？ 35．简述企业服务营销策划的过程？ 36．什么是认知价值定价法，怎样运用认知价值定价法来定价？ 37．服务渠道的种类和渠道冲突的种类？ 38．简述有效服务促销管理的原则？ 39．出色业务人员就具备的重要才能？ 40．简述顾客流失的原因与代价？ 41．自由连锁的特点？
论述题部分：
1．试述企业市场细分的意义？ 2 连锁经营成功关键及注意问题？ 3．服务企业如何实现服务交付的差别化？ 4企业市场定位的三个步骤？ 5．试述品牌动作及管理的过程？ 6．试述服务企业如何实现形象差别化？ 7．试述主要从哪些方面研究细分市场的结构？ 8．服务质量的含义及其主要内容？ 9．试述服务企业如何形成自己的服务特色？ 10目标市场选择的策略？ 11．比较服务营销学与市场营销学的差异？ 12什么是自由连锁。

试述自由连锁的特点？
1。