运用护患沟通技巧优化护患关系的探讨
【摘要】护患关系贯穿于医疗护理活动的全过程。
在服务和被服务的全过程中，创造和保持一种恰当、和谐的护患关系可以减少或避免矛盾冲突，以及一些不必要的医疗纠纷的发生。
本文就转型期护患沟通的要求和方式进行探讨，并着眼于护患间建立成功的双向交流沟通，促进和谐、互动式的护患关系的良性发展。
【关键词】护患关系；护患沟通；心理疏导
【中图分类号】r473 【文献标识码】a 【文章编号】1004-7484（2012）06-0282-01
市场经济条件下，如何处理好护患关系，减少护理纠纷，是广大护理工作者面临的一项重要课题。
护患关系贯穿于医疗护理活动的全过程，它涉及医护人员、患者、医疗单位和社会之间多方面的关系，是当今医学面临的新课题。
在服务和被服务的全过程中，创造和保持一种恰当、和谐的护患关系可以减少或避免矛盾冲突，以及一些不必要的医疗纠纷的发生。
因此，探讨如何正确应用护患沟通技巧不断优化护患关系是十分必要的。
1 护患沟通在护患关系中的重要意义
加强有效的护患沟通，不仅是转型期护患关系的形势使然，而且是构建信任的护患关系的必然要求。
沟通作为一种重要的护理手段和交往技巧，主要通过语言沟通和行为沟通来实现。
语言沟通主要是指医务人员与患者通过口语的形式表达自己的思想感情的活动，人的喜怒哀乐大都是通过语言表达的，护患沟通更离不开语言。
而
行为沟通是医务人员在思想支配下，主动地与患者通过眼神和细微动作等体态语言所进行的感情交流活动[1]。
行为沟通虽然不像语言沟通那么直接，但在优化护患关系中是必不可少的。
有报道，临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；30％的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；
83.3％的护士对沟通方式基本不了解；33.3％的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。
有研究发现，77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。
目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。
不论是语言沟通技巧还是行为沟通技巧，如果运用得恰当、得体、细致、到位，就会在融洽护患关系中起到很重要的作用。
2 影响护患沟通的因素分析
不同人群接受信息的程度和效果不同，其中有生理因素、性格因素、社会因素、家庭因素、经济因素、环境因素等等，使护患沟通很难实施或不能达到预想效果，这还需要加强护理人员掌握多方面的特殊技巧，最大限度达到沟通的目的，使护患关系更融洽、更和谐。
现代护理模式需要护士从生理、心理和社会等多方面满足病人的需求，不断提高护理人员自身素质，不断学习新知识、新理念，更新观念，结合实际，因人施护，有效的语言表达能力，具备良好的学识水平和交际能力，心态平和，善解人意，避免不利的沟通因素，掌握现代护患沟通技巧。
3 了解患者的心理需要，正确应用沟通技巧
3.1 从了解患者的角色出发，采用恰当的语言和行为沟通方式。
患者这一角色包括三个方面的内容：①有生理和心理的异常或出现医学意义上的阳性体征；②应该得到社会承认，主要是医生以有关医学标准确认其疾病状态；③处于患者角色的个体有其特殊的权利义务和行为模式。
作为医护人员首先应了解、承认甚至换位体验患者角色的心理状态，不能口不择言、信口开河，对待患者要彬彬有礼，特别是对待初诊、新入院患者，要尽量消除其陌生感、恐惧感，微笑迎接，言语诚恳。
安慰要恰当，不能敷衍，一句鼓励的话可以调动患者与疾病作斗争的积极性。
3.2 从了解患者的心理需要出发。
患者来自不同的岗位，不同的层次，有着不同的素质水平，医护人员与之交往既要平等对待，又要因人、因病而异。
患病的特殊身心状况和患病所致的环境角色变化，使患者的心理需要复杂化，按照需要层次论，可知患者的一般心理需要是：①需要恢复生理、心理的正常功能；②需要良好的医疗条件以确保患者的安全；③需要尊重和受到平等的对待；④需要保持社会联系和交往；⑤需要被关怀、被接纳，保持感情交流。
不要总板着面孔，要有耐心，循循善诱，给患者以希望和信心，绝不能流露轻蔑、不重视的态度。
3.3 尊重患者，维护患者的自尊。
患者需要关怀和接纳，渴望正常的感情交流。
作为医护工作者，要平易近人、和蔼可亲。
与患者交谈不能左顾右盼，一副满不在乎的神情，要善于倾听患者的诉说，
建立起恰当的交往关系。
3.4 对待特殊患者要遵循特殊语言规范，比如精神疾患患者的病态表现和异常感觉：有的滔滔不绝，兴奋话多；有的则沉默寡言，忧郁自责；有的情绪激动，易激惹；有的行为紊乱，乱翻衣物。
医护人员要根据患者的不同表现分别对待，防止言语不慎，激怒患者，或使忧郁患者绝望心理加重，引发一些极端行为。
3.5 从满足患者对治疗护理的需要出发，不论门诊还是住院患者，就诊的目的是得到正确、及时的医疗护理。
对就诊患者特别是新入院患者，要注意应有的礼仪，交待病情既要有科学依据，又要讲究语言艺术，不能因为我们的言行不慎而导致患者对疾病本身的轻视，或小病大治，没病吓出病来。
每讲一句话或是施行一项操作，都要富有责任心、同情心，使患者在最佳心理状态下，愉快地接受治疗护理。
要多说“鼓励话”、“安慰话”，杜绝“刺激话”、“伤害话”。
伤害话是引起医患冲突的劣性语言，轻则发生争吵，重则造成患者病情加重甚至死亡。
对患者的训斥、指责、挖苦会直接伤害患者，都应引起医护人员的重视，应予坚决杜绝。
4 从护理实践看交谈的沟通技巧的运用
4.1 掌握倾听技巧倾听是进入人大脑的一种输入信息，人与人之间的每句话的语调、语气强度、流畅程度、词语、表情、动作、姿势等都会体现对方当时的心态、理解程度。
所以说倾听是护患沟通必不可少的技巧，否则就会被病人误解，做一个好的倾听者难，做一个会倾听的护士更难，这就需要护士在病人面前首先以平和人
性的心态倾听和观察对方，用时间去倾听，集中精神倾听，耐住性子倾听，仔细倾听病人每句语言的语气、语调及话中有音，跟上对方的思路，了解对方倾诉的真实含意。
4.2 交谈的沟通技巧交谈要有目的、有针对性，根据病人的心理去交谈，学会运用心理学技巧，抓住病人心理反应强烈的地方，建立良好的交谈氛围，寻求问题的根源和解决问题的办法、形式，最大限度减轻病人的心理反应。
5 其它常用的沟通技巧
5.1 向对方表达自己，坦率说出自己见解，是一个人真诚和信任的表现，首先开放自我，愿与人分享自己的感受，人往往不由自主地愿意接受坦率的人，并情愿把自己的内心世界呈现给对方，相信对方能分担并能感受到自己的喜忧，这对沟通会起到良好的作用。
5.2 发挥肢体作用在不适宜用语言沟通的特殊情况下，表达理解、传递温暖和关爱的方式，可用轻轻的抚摸等肢体语言来使病人感受到信任、安全、安抚的心理，达到沟通的目的。
5.3 神经语言程序是一种新的沟通模式，对建立信任与和谐较有效，做法是在与对方沟通时采取与对方一致的步调，如与对方相同的坐姿、语气、体位，特别是在同等环境中在对方有情绪低落和焦虑时，要减缓自己的呼吸速度，放松身体姿势，降低语气都可以减轻病人的焦虑，稳定情绪。
6 医院要建立并落实护患沟通制度
定期进行护患沟通培训，从患者的需要出发，制定切实可行的护
患沟通措施。
对广大医护人员进行恰当有效的医学道德教育，必要时采取走出去、请进来的办法，现场观摩和请专家教授予以指导，多思路、多渠道提高医护人员的沟通能力。
为加强护患沟通创造良好的条件，并因此避免和减少一些护患矛盾和医疗纠纷的发生，从而促进医院的发展。
总之，成功的护患交流沟通，不仅能取得双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化，从而促进和谐、互动式的新型护患关系的良性发展。
参考文献：
[1] 贾建文，谈预防医患关系冲突的语言和行为沟通[j].中华医院管理杂志，2005.21(8):540-541.
[2] 刘晓虹，护理心理学[m].上海:第二军医大学出版社，1998:212.
作者简介：
刘秀菊女 1963.2--，巨野县第一人民医院外科护士长主管护师主要从事护理管理研究。
邮编 274900。