目录
第一篇入职培训
第一章CPM概况
第一节CPM简介 (1)
第二节CPM组织架构 (2)
第三节CPM北京分公司组织架构 (3)
第四节CPM发展规划 (3)
第二章艾维克大厦简介
第一节大厦简介 (11)
第三章CPM企业文化
第一节企业文化的含义 (15)
第二节CPM企业文化主要内容 (16)
第三节社区文化 (16)
第四节弘扬企业文化、培育团队精神 (18)
第四章员工行为规范
第一节员工行为规范 (21)
第二节职业道德规范 (22)
第三节现场守则 (25)
第四节分公司部分规章制度 (30)
第五章服务意识
第一节什么是服务和服务意识 (31)
第二节如何对待宾客 (33)
第三节礼节与礼貌 (35)
第四节礼节、礼貌规范的具体要求 (38)
第五节基本礼貌用语 (42)
第六节对宾客服务用语要求 (43)
第二篇在职培训
第六章何谓专业的物业管理服务
第一节物业管理基本概念 (46)
第二节物业管理实务 (51)
第三节安全消防基本常识 (66)
第四节物业管理的成本控制 (72)
第五节物业管理日常运作 (73)
第六节物业管理人员规范用语 (76)
第三篇升职培训（管理人员入职培训）
第七章观念的创新
第一节创新的形势 (80)
第二节创新的观念 (81)
第三节创新的行动 (81)
第八章服务观念
第一节观念的力量 (83)
第二节服务 (83)
第三节客户导向 (85)
第四节最大限度的满足客户需求 (86)
第五节培训加授权 (86)
第六节服务的评估 (87)
第九章业绩测评与激励
第一节现状 (88)
第二节考评 (89)
第三节信息共享、共同参与 (90)
第十章核心专长
第一节什么是核心专长 (92)
第二节什么又是核心专长 (93)
第三节核心专长的四层次 (93)
第四节核心专长被忽视的危险 (94)
第五节建立核心专长 (94)。