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催收方法：
第一步、弄清客户拖欠的真实原因； （纠纷、资金周转、惯性、经营困境、恶意）
第二步、对债务人保持足够的压力；
（沟通、搜集证据、掌握债务人资产、签订书面协议）
第三步、迅速采取有力的追讨手段；
（电话、信函、高层接触、上门催收、 起诉、委托第三方）
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上门催收的发生条件：
• 用户产生逾期欠款，经电话催收无效果； • 用户已形成逾期付款习惯，电话催收已无效果，需直接上
▼一般对买卖合同约定的罚金、罚息给予减免或让渡，银行 借款合同、融资租赁合同中的本金以及银行利息、罚息原 则上不能让；
▼事前拟定回扣或让利的数额或幅度。
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目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
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上门催收实施:
门催收； • 用户口头或书面承诺的还款期限已至，用户未自动还款，
经电话催收未果或需直接上门催收； • 用户电话失去联系，需上门催收； • 其它需要上门催收的情况。
在风险控制过程中，属于事后风险处置环节的一部分，上门催收后续则需诉 讼，上门催收应为后续工作做好基础，欠款证据。
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上门催收的人员素质1：
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催收管理原则 - 分类
集睿咨询有限公司
根据客户的信用记录与逾期的主要原因确定 催收的方式和次序.
–善意的,不常逾期的帐款可以先催收.最 容易的事情先做.
–恶意的,风险大的帐款要重点催收,及时 采取行动.
–对经常逾期的帐款保持警惕. –老问题的帐款集中处理.
寻找客户的特征与其付款行为之间的联系,分 门别类,对症下药
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上门催收的人员素质2：
• 业务常识--能够根据销售方式解释出债务人的还款义务，包括还 款时间、还款方式、还款本息构成等
• 法律常识--能够草拟还款协议，告知债务人不还款应承担的法律 责任，在上门催款中采集、准备后续诉讼等证据。
• 坚持原则—始终围绕催款工作任务，不感情用事。 • 高度的责任心—上门催款工作不是将人找到、将话说到即完成工
上门催收实施:
第二步，催款：
1、表明身份 ↓
2、交流铺垫 ↓
3、说明欠款数额 ↓
4、要求付款 ↓
5、倾听用户逾期理由
6、反驳、答复、记录用户反映问题
↓ 7、谈判、交涉、阐明违约责任及后果
↓ 8、收款或达成还款意向
↓ 9、跟踪落实
↓ 10、后续跟进
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上门催收实施：
催收各环节工作要点和注意事项：
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上门催收的准备1 ：
• 催款人身份证明—介绍信、委托书、工作证； • 催款依据合法— 合同、欠条、还款承诺书等； • 催款对象地址明确—债务人、担保人及其配偶、父母、家属、
其它有说服力的亲朋好友及其家庭住址； • 催款数额准确—首付、已付、逾期、余款等。
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上门催收的准备 2：
敏锐的风险 意识
注意事项
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目录
Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
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上门催收工作任务：
对账、讨债、找设备
•对账单是保障债权的重要依据； •定时确认每一时间段业务的具体金额； •及时提醒客户付款； •强有力的债权证明；
• 罚金、利息有依有据—约定、标准、逾期（违约）时间段，计 算方法；
• 催款理由充分、坚决—还款期限、仁义已尽； • 反驳有理有力—工程款未结、其它未解决问题。
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上门催收的准备3 ：
• 分析客户—身份、文化程度、家庭状况、财产状况、收益状况、 社会关系及社会地位状况、设备作业工况及位置；
• 做好分工、角色扮演—厂家、代理商、银行或租赁公司、担保 公司，根据债务人的特点；
• 收款结算凭据—还款方式、现金收据、汇款账号； • 还款承诺书、还款计划书—后续跟进，后续措施准备。
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上门催收基本策略:
快: 选定时机，处置要快，对意外事情反映要快； 勤：催讨的频率、上门催收的次数要高; 缠：对接触上的债务人缠住不放，不轻易答应客户的拖延
• 语言表达能力--敢于说话、善于表达，能够清晰、准确的表达意 思；
• 沟通能力--能够听懂当地话，能够用当地话或普通话与债务人交 流；
• 应变能力--能够根据现场情况及债务人的态度，随时调整谈话方 式方法及内容；
信用部的“内勤人员” 专业性 性格： 耐心、细致、温和
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
要求，你不给明确说法我就赖着不走，不轻易收兵;对债务 人的交涉要层层逼近；
压：对客户的弱点巧妙施压，适当提高施压等级; 签：对有松动的要及时达成还款承诺，为后续处置做铺垫; 跟：对用户还款承诺要盯紧执行情况、后续工作措施要抓
紧跟进，趁热打铁。
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上门催收辅助措施:
• 给予结算回扣或让利（让步） ▼对于一次性结算的客户给予结算扣或让利；
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是代理商的 ；
是厂家的 ；
是担保公司的；
、
、
交
表 明
是银行的；
流 铺
身
垫
份
是律师事务所的；
其它第三方清收机构的。
家庭状况； 设备作业工况及位置；
作任务，剩余工作推给老板，而是要千方百计把钱要上来。
信用部的“外勤人员”： 体格、法律知识、客户经验 性格：坚定、执着、机敏
注：一个人不一定完全具备上述能力，可以是几个人的组合。
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（三）逾期催收 2、催收管理注意事项
催款中的注意事项
积极协调解决 客户提出的
合理投诉
善于倾听和 沟通
利用各种方式 搜集相关信息, 做出实时分析
第一步，联系催收对象：
联 系 时
•提前一晚联系； •途中联系； → •到达后联系；
间
•到达后由其亲朋联系。
•迂回方式； 约
见 理
→ •含蓄方式；
由
•直白方式；

→ •家；
• 后续保障； → • 用户心态；
→
点
•宾馆客厅、其它
• 还款意愿； ……
公共场合。
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案例
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逾期催收技巧培训
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Contents
第一部分 逾期催收步骤及原则 第二部分 逾期催收的准备工作 第三部分 上门催收实施
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催收管理原则
集睿咨询有限公司
• 及时
–迅速行动,不做无原则的等待
• 渐进
–定期,分阶段地采取行动,逐步升级
• 分类
–不同的客户采取不同的收款方式
• 记录
–尽量留下书面记录