打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔 扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时 间增长而增长，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场 龙卷风。
二、从蝴蝶效应看客户投诉
千里之堤，毁于蚁穴
市场的激烈竞争容不得任何企业在任何一个环节疏忽和怠慢， 忽视客户投诉最终将给企业带来致命的打击！
C、认同的意义
无论客户是否永远是对 的，至少在客户的世界 里，他的情绪与要求是 真实的，我们只有与客 户的世界同步，才有可 能真正了解他的问题， 找到最合适的方式与他 交流，从而为成功的投 诉处理奠定基础。
我们有时候会在说道歉 时很不舒服，因为这似 乎老是在承认自己有错。 说声“对不起”“很抱 歉”并不一定表明你或 公司犯了错误，这主要 表明你对客户不愉快经 历的遗憾与同情。
当我们出现了质量问题，但客户提出的要பைடு நூலகம்又确实难以接 受时，我们可以打持久战，用时间的力量来促成最终的处理结 果。
但我们一定要注意千万不要不理客户，每隔一段时间我们 就要回复一下客户。
我们可以用很多理由来拖客户时间（比如说负责人不在 等），这期间我们可以在公司允许的范围内给客户一个补偿条 件。
四、难缠客户分析
一、投诉是金
虽然不满意，但还会在你那购买产品的客户有多少？
91%不会再回来
81%不会再回来 46%不会再回来
不投诉的客户，投诉率9%
投诉过，但没有得到解决的客户 投诉比率19%
投诉过，但得到解决投诉，投诉比率54%
18%不会再回来
被迅速得到解决的客户，投诉比率82%
一、投诉是金
客户到你企业来 消费，当他不满 意的时候就直接 选择离开，他没 有时间告诉你应 该如何改进。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ⑥沉默是金
当我们与客户谈判很久，已经将最后一张牌打出来后，客 户仍是不同意，我们可以说：“我们认为这样已经是一个比较 合适的解决方案，您可以再考虑一下”。然后保持沉默，不再 做过多的解释。这样会给客户的心理上造成一种压力，可以让 他坚守防线动摇。
四、难缠客户分析
客户投诉处理技巧
目录
1 投诉是金
客户投诉 处理技巧
2 从蝴蝶效应看客户投诉 3 有效处理客户投诉的方法和步骤 4 难缠客户分析
5 处理客户投诉时应避免的错误
前言
公司对投诉流程进行了整合，加强了产品质量的力度，也 加强了质检的力度。
但是，同样的投诉，不同的人去处理可能产生截然相反 的结果。
为什么？
二、从蝴蝶效应看客户投诉
降低客户“流失率” 非常重要！（即：）
提高产品和服务的质量 提高客户的满意度 使更少的客户离开企业
据统计，一个客户会把他的不满告诉身边的5个人， 而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这句服务 行业中的知名理论也足可以证明可能就由最初我们在服务 的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
四、难缠客户分析
2、难缠客户投诉的心理分析-2： 他总是强词夺理，而从来不管自己是否正确 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现 他觉得如果对你凶一点，就能迫使你满足他的要求 他作错了事情时，遭到了你或你同事的冷落或嘲弄 他的信誉和诚实受到了怀疑 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠 他觉得自己的利益受到了损失 他觉得你浪费了他的时间
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
根据上述原理我们在处理投诉时间可按下面的方法和步骤进行 处理： ①、受理投诉：
A：迅速受理，绝不拖延；避免对客户说"请你等一下" B：客户带着所要投诉的问题多向一个人倾诉一遍，他的 期望值就会自然的升高，所希望得到的回报也就越大，因此必 须认真的落实所要求的"首问负责制"。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ②礼貌的重复
当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是 你不能做什么！（要不断地重复这一点！）
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ③巧妙的辩解
有些客户在出了质量问题或其它状况后，心理非常不平衡， 会让我们公司来承担损失（包括间接损失）。这时，我们直接 与客户解释或撇清责任，都会引起客户的吵闹。这时就需要我 们用语言的技巧来达到我们的目的。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ④虚晃一枪
有些客户在产品到货时，发现了一些问题。就夸大事实， 进行投诉（必须了解到事实的真相），这个时候，我们稳住 客户，过两天我们再客户回复。这样就会让客户投诉的热情 降低，然后我们再找出一个折中的解决方案，这样客户也较 容易接受。
四、难缠客户分析
难缠客户处理技巧 ⑤持久战
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
③澄清问题
A、开放式问题：对方不能用是或不是回答的问题。让客户尽 情的表述他的想法以发现他的需求。
如： --您能把事情的经过详细地描述一下吗？ --对这件事的处理我想先听听您的看法?
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
③澄清问题 B、封闭式问题：对方可以用是或不是来回答的问题，或可以 从几个选择中进行选择的问题。封闭式问题可以掌握对话的主 动权。
前言
投诉处理技巧的问题！
我们希望每一位同事都能成为一位处理客户投诉的高手。 因此，我们专门组织这样一个培训，与大家分享我在工作中的 心得，希望对大家的投诉处理技巧有所提高。
客户投诉 1 投诉是金 处理技巧
一、投诉是金
投诉重要性
硬件、软件 不尽如人意
没有完全满 足客户需求
客户投诉
新的商机 二次营销
企业需要客户投 诉，如果一个企业 从来都没有投诉， 那你就无法了解客 户离开的原因，不 知道企业究竟什么 地方做得不好
感激投诉你的 客户，通过投 诉你可以发现 自己的问题在 哪里！
客户投诉 2 从蝴蝶效应看客户投诉 处理技巧
二、从蝴蝶效应看客户投诉
上个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提 出了著名的蝴蝶效应理论：
四、难缠客户分析
3、心理素质 ①自我控制 有位名人说过： 如果你周围的人都丧失了理智来指责你
而你还能够保持理智—— 那你的理智就是大地和万物！
四、难缠客户分析
②自我对话 自我对话——把握自己的情绪
我是问题的解决者，我要控制住局面； 客户的抱怨不是针对我，而是针对公司设计的产品或不能 让客户满意的服务 保持冷静，做深呼吸 客户不满意，不是我不满意，我不能受他的影响 我需要冷静地倾听客户的诉说，虽然他措辞很激烈 我需要知道出现问题的真相和经过，所以我不能激动 我要用良好地情绪来影响他，使他放松，缓和他紧张的心情
客户投诉 4 难缠客户分析 处理技巧
四、难缠客户分析
难缠的客户是一种用分裂的、破坏性的手段来使别人注意 自己的心理需求的客户。
这样的人非常难沟通，大多数难缠的客户是因为他们缺乏 安全感，实际上他们也有一种被理解、受欢迎、受重视的需求， 尽管他们选择了一种不太合适、不太礼貌的方法。
四、难缠客户分析
投诉重要性
一、投诉是金
很多投诉重在“诉”，内含合理化建议，对改进产品质量 和提高服务水平大有帮助，是花钱都难买到的“金点子”。
投诉之所以被视为“金”，还因为投诉可以转化为积极的 压力，让企业重新审视产品，服务、市场细分内部资源管理等 一系列问题。
一、投诉是金
美国白宫全国消费者调 查统计：
虽然不满意，但还 会在你那购买产品 的客户有多少？
企业会发现业务迅速减少，利润突然下滑。此 时再思挽救，已经是非常艰难的事了。
柏星龙现象
客户投诉 3 有效处理客户投诉的方法和步骤 处理技巧
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
1、处理客户投诉的原理：----LSCIA模型 (1)倾听(Listen to) (2)分担(Share) (3)澄清(Clarify) (4)陈述(Illustrate) (5)要求(ask )
如： ---您是说我们的同事曾经承诺过..是吗？ ---您对公司的整体工作还是肯定的，只是这件事没有处理 （做）好，是吗？
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
③澄清问题 C、当了解了客户的投诉原因及诉求后，我们要到相关部门了 解情况，进行核查。
我们可以使用下面话语转折： ××总经理/经理，您所反映的情况我已经详细的进行了记 录，但请允许我先了解一下情况，我们公司一定承担责任，一 定会严肃、认真的处理这件事情。 核查时我们首先要听取被投诉产品的描述，同时要了解证 实投诉的内容，对涉及公司政策程序的，要找到相关部门和文 件予以支持。
不用担心客户会因得 到你的认可而越发的 强硬，表示认同的话 会将客户的思绪引向 关注问题的解决。
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
D、周到的服务 不管客户是多么的无理，我们都要保持热情周到的服务，
我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保 障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。
客户通常对我们提出的条件不接受，当我们的努力谈判仍 不起作用时，我们可以说“既然您觉得不妥，我会再向公司反 映，您再给我两天时间，我尽量为您争取。”我们给客户的回 复时间可以不用太明确，掌握好时间尺度，即不要违反约定， 不要让他着急，最好让客户主动打电话来跟进行处理情况，这 样我们掌握了主动权，就比较容易答成一致。（不是每家客户 都可以用这种方法）
②平息怨气： A、平息怨气的绝招： ----倾听 ----认同 ----周到的服务
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
②平息怨气：
B、倾听的技巧： 不打断客户的谈话； 听清楚客户的真实需求； 适当的插入话题； 对客户加以鼓励与认同； 配合适当的面部表情与肢体语言
（指与客户当面沟通）；
不做虚假的回应
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
三、有效处理客户投诉的方法和步骤
④探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？很多业务人员往往是直接提 出解决方案，客户失去了一个选择的余地，他就没有做上帝的 感觉。