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非投 诉抱 怨客 户的 心智 模式
怕麻烦型
又远、又麻烦、不划算
不相信会有结果型 他们不会解决的
无所谓型
小事一桩
指望别人型
别人会去的
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客户 投诉 后的 心智 模式
定律一：客户投诉杠杆比（24倍）
一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其 他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有24声投诉。
定律二：客户投诉扩散比（12倍）
一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少12个人诉说。
定律三：客户投诉成本比（6倍）
吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。
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传统的观念
客户投诉＝麻烦 对客户不耐烦
投诉者是麻烦制造者
处理投诉是解决麻烦， 消极对待
投诉者是麻烦制造者， 必须尽快打发
新的观念
客户投诉＝机会 对客户心存感激
投诉者是下一个服务对象
处理投诉是一种服务， 需积极主动
投诉者是客户， 必须使客户满意
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重新认识客户投诉
➢ 客户投诉是客观存在的； ➢ 客户投诉就是对我们的信任； ➢ 客户投诉是给我们第二次表现机会； ➢客户投诉就是礼物； ➢客户投诉是维护客户关系的良机。
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客户为什么投诉?
投诉 的客 户对 什么 不满
1、2009年公司投诉重点分析 2、公司行业客户投诉统计分析 3、案例分析
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请您提供公司典型投诉案例1个---
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！
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➢ 是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长；
➢ 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好；
➢ 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。
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二、体验投诉的客户的心
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客户为什么 会投诉
投诉客户的 心智模式与需求
客户投诉处置 为什么会失效
理想的客户投 诉管理模型
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受理投诉的机构？ 处置投诉的人员？
投诉方式 投诉处置流程 所需提供的证据
投诉者的信心
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可信的承诺和真诚的态度
客
关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈
户 期
透明的投诉管理程序
望
所
便利的投诉渠道
投
诉
主动承认错误并采取有效的改进措施
投诉管理体系的作用
提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益
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第二节 客户期望的投诉管理体系
到那里去投诉？ 怎么投诉？ 我的投诉会解决/有个说 法吗？
更趋忠诚型 例行公事型 观察型 离婚型
他们很好，可以继续交往 该出现的事出了，该做的事做了 看看谁更好 再见
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客户投 诉的真 实目的
圆满地解决处理投诉 想得到赔偿/同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方
投诉客户的心智模式与需求
什么是心智模式？
—指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响 着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼 得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定 义）
—换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的
简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。
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的
组
织
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《客户投诉应对处理技巧》
Adwin 海纳百川，取则行远
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研讨大纲
一、客户投诉的价值 二、体验投诉的客户的心 三、客户投诉管理体系的建立与实施简介 四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练
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一、客户投诉的价值
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倾听客户的 声音
客户投诉 管理价值
重新认识 客户投诉
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客户投诉管理的价值
客户投 诉的三 大定律
客户投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能
满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧 缺乏应对难处理的投诉客户的策略
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三、客户投诉管理体系的建立与实施简介
客户投诉处置为什么会失效 —原因之一：视客户为陌生人
没有关注投诉客户的感受 不了解客户投诉的主要原因和需求 没有重视客户的意见
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客户投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为
领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制
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第一节 建立投诉管理体系的目的
提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。
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客户投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区
以自我为中心 “我们”和“他们” 归罪于外 应付客户
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投诉 的客 户最 需要 什么
想快速简捷的得到处置 得到理解和尊重 负起责任,给一个说法 赔偿或补偿 解决问题,不让它再次发生
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