汽车售后服务管理7客户 满意度管理
2020/9/14
课程目录
模块七 客户满意度管理
➢ 单元一 客户服务体系概述 ➢ 单元二 提高客户满意度的流程 ➢ 单元三 一次修复率FFV对客户满意度的影响 ➢ 单元四 提高客户感受与客户满意度 ➢ 单元五 提高服务意识与客户满意度 ➢ 单元六 客户关怀与衍生服务
单元一 客户服务体系概述
➢1.1 客户服务品牌 ➢1.2 客户服务产品 ➢1.3 客户服务活动 ➢1.4 客户服务组织
单元一 客户服务体系概述
什么是客户服务体系？
客户服务体系是指在一系列服务组织与管 理措施的基础上，形成的服务策略所体现 出的服务价值定位及服务品牌定位，是以 客户为对象的整个服务过程的组织构成和 制度构成。完善的客户服务体系包括客户 服务品牌、客户服务产品、客户服务活动 客户服务管理系统等内容 。
单元八: 抱怨处理
专业服 务经理
单元三: 角色认知
单元七: 管理索赔
单元六: 管理6S
单元四: 人力资源
单元五: 管理核心流程
什第么一是节客.目户标满与意介度绍
满意
客户期望
客户体验
客户满意度是指客户对企业提供的产品或 服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。
第一节.目标与介绍
练习
确定顾客期望值 • 维修客户的期望值有哪些? • 服务部门的员工是如何达到客户期望值的?
1.4 客户服务组织
2. 客户满意度调研系统—分类
A.国内大的汽车生产企业直属调研部 门的客户满意度调研； B.国际知名的跨国调研机构的客户满 意度调研； C.专业调研咨询公司的客户满意度调 研
1.4 客户服务组织
3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司
2009年国内品牌汽车售后服务满意度得分及排名
提高客户满意度流程
• 第一节.目标与介绍 • 第二节.客户满意概论 • 第三节三五三模式 • 第四节.建立专业形象 • 第五节.为客户解决问题 • 第六节.体谅情感 • 第七节.电话技巧
提高客户满意度流程
第一节.目标与介绍
• 运用客户满意度报告改进工作
单元九: 经营分析
单元一: 品牌管理
单元二: 客户满意度
第二节.客户满意概论
为什么客户会不满
• 没有达到期望值 • 对你缺乏信任 • 持有偏见 • 不能满足需要 • 本来就不高兴 • 实际能力差
• 不兑现承诺 • 不仔细聆听 • 不耐烦 • 不给表达情感的车会 • 产品知识不够 • 不良态度
第二节.客户满意概论
在所有对你不满的客户中 •只有4％向你抱怨 •其中的24％确有及待解决的严重问题 •如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 •如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 •13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 •满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 •开发一个新客户的成本是留住一个老中的客户关系管理 CRM(Customer Relationship Management)系 统是指由汽车销售与服务企业和IT公司联合开发的 一套集服务管理、销售管理、营销管理和知识管 理于一体的程序化的客户关系管理系统。汽车生 产企业中的CRM系统是针对汽车经销商的客户关 系管理系统，一般包括客户管理、客户关怀、客 户跟踪、维修回访、维修预约、销售投诉、服务 投诉、各种提醒等业务模块。
质量安心、修 后安心
紧急时安心
1.3 客户服务活动
客户服务活动
服务活动 免费检测
备件配送 配件打包 赠送礼品
内容方式
每季度一次
赠送零部件 或精品
零件打折服 务优惠 套餐
服务营销礼 品
典型厂家 上海通用、
北京现 代、一 汽丰田 、广州 本田
东风日产、 上海通 用
上海通用
上海通用
厂家利益
吸引用户回 流，提 高厂家 对用户 负责的 形象。
1.1 客户服务品牌
客户服务品牌
生产厂家 上海通用 服务品牌 别克关怀
北京现代 真心伴全程
时间承诺 快速保养通道 及时
费用承诺
备件、工时价 格透明
诚信
质量承诺
准确
特色服务
一对一顾问式 服务
一汽丰田
广州本田
安心、安全、 爱用
三个喜悦
东风本田 钻石关怀 时间安心
费用安心
爱用（安心、 安全）
购买的喜悦（销 售的喜悦 、创造的 喜悦）
顾客对售后服务的期望
信息反馈
迎接客迎户接客：户“热情、主动、让互动我检感查 受到温馨亲切的故关障确怀诊。” 互故维动障修检 确 派维查 诊 工修回： ： ：访“““专专安业业排、、合细准理微确，，、最交 果 好信 息 反 馈 流 断 是顺 。 高畅 级” ， 技馈 最 工反委好 。息收能”信签发现维我修派没工注意到的问题。” 车辆维修：“让我放心，专业、快速书，托能一次解决问题，别把我的车弄脏。” 完工检验：“认真、负责，不顾让客我操心。” 交车：“热情洋溢，能为验 我提供有用同的意汽车保养知识。” 结算：与“客热户道情别 、有亲车和力、有耐心，价格维公修道合理车、辆维物修有所值。” 配件仓库 与客户道别：“帐亲结切、热情、真诚。” 维修回访：“让我感受到亲切的关怀，对投诉能及时反馈处理。”
吸引用户回 流，提 高厂家 对用户 负责的 形象。
促进厂家配 件销售 、吸引 用户回 厂
促进备件销 售
经销商利益 加强与用户
沟通， 提高配 件附件 精品销 量。
加强与用户 沟通
促进备件销 售
促进备件销 售
用户利益
发现行车潜 在问题 ，及时 解决。
免费加装
以较低价格 购买备 件
得到服务的 喜悦
1.4 客户服务组织
结算
交车
完工检验
什第么一是节客.目户标忠与诚介度绍
客户忠诚于企业的意愿； 客户忠诚于企业的行为。 思考: 客户满意度与客户忠诚度的关系?
提高客户满意度流程
第二节.客户满意概论
为什么客户会更换供应商
•1％因为有人去世 •3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为供应商中某人态度冷淡
1.4 客户服务组织
3. 客户满意度调研系统—J.D.POWER调研公司
售后服务满意度关注指标及权重
小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
单元二 提高客户满意度流程
➢2.1 提高客户满意度流程 ➢2.2 如何处理抱怨？
客户沟通
上司相处
同事合作
2.1 提高客户满意度流程
1.提高客户满意度流程 A.重视“客户资源”的价值 B.划分客户类型，为不同类型 的客户提供不同方式的服务 C.不断收集和研究客户需求 D.和客户建立亲善关系 E.积极地解决客户的抱怨