一、服务用语规范
1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。

2、服务通用语：
（1）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；
（2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；
（3）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；
（4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；
（5）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；
（6）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；
（7）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；
（8）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；
（9）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时
“对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。

我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。

待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。

（10）用户向我们提出意见或建议时
“感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。

”
客户沟通术语
1：未合作的客户
A：你好！**先生/小姐，打扰您一下，我是***的***，我们是一家专业为企业设计定做快餐的厂家，目前我们推出了****项目，可以免费为您提供***方案，想了解您公司目前的快餐或者盒饭有没有稳定的合作供应商啊？
A：我们公司有专业的团队，可以为您***，不知道您能不能给个合作的机会我们。

A：***我们做得都是非常成功的，稍后我也可以发些资料给您看看。

A：非常感谢您愿意给我们这个机会，我会好好珍惜您给的这个机会，相信我们的方案不会让您失望的。

您能告诉我一下您的手机号码吗？到时方案出来了我跟您联系，把方案发给您。

A：谢谢，再见！
2：已合作的客户
A：你好！**先生/小姐！我是***的***，最近我们的菜品做得怎么样啊？好像最近两个月没见你们下单，不知道是不是我们有哪里做得不好需要改进的啊？
A：我们公司最近又出了一些新款，晚点我发给您看看。

A：如果有哪些地方我们做得不够好的，需要我们配合改进的，一定要告诉我们，我们一定会尽全力配合你们的。

A：谢谢，期待你的好消息，再见！
一、感同身受
1、我能理解；
2、我非常理解您的心情；
3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；
4、请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您，解决的；
5、发生这样的事，给您带来不便，不过我们应该积极面对才是对吗，我非常理解您的心情，请放心，我们一定会检测清楚，给您一个满意的答复
6、“如果是我，我也会很着急的…“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；
7、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗
二、被重视
1、先生，你都是我们多年客户了
2、您都是长期支持我们的老客户了
3、您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了
4、先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进
三、用“我”代替“您”
1、您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题
2、您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会
3、我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了
4 、您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗
5、啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？
6、您需要—（换成）我建议……您看是不是可以这样……；
四、这样的嘴巴才最甜
1、非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；
2、（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；
3、先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……
4、您这次问题解决后尽管放心使用感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好
5、感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容
6、针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；
7、让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；
五、拒绝的艺术
1、小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，部门回复再与您联络好吗？
2、您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
3、先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的
这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解
注意事项
1、看着对方说话
你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。

2、经常面带笑容
在交谈时，多向对方示以微笑，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。

3、用心聆听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。

4、在交谈时，适度地互相对答较好。

5、说话时要有变化你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。

6、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
7、知己知彼，配合客人说话的节奏
客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。

事前了解客人的性格也很重要。

此点要靠多观察和勤于积累经验。

8、多称呼客人的姓名
交谈中，常说照××先生的意见来说。

9、语言简练表达清晰
交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。

10、产生共鸣感
在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。

细心找出客人的关心点和兴趣点。

11、别插嘴打断客人的说话
12、勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。

13、态度：要求礼貌，但不能过于亲密。