顺丰嘿客020模式便利店模式研究摘要:随着电子商务的不断发展，网络购物的普及率大大的提高，越来越多的年轻人选择在网上消费，大到家电商品小到生活用品，像顺丰“嘿客”这样的社区小店正以结合电商的全新运营模式成为电商的一匹黑马。

这种O2O线上到线下模式便利店的出现给传统的便利店带来了新的冲击与挑战。

将O2O模式便利店与传统便利店进行比较，以顺丰嘿客店为例，分析了目前社区O2O便利店的优势及存在的问题，并给出了对O2O类型便利店的建议。

关键词:顺丰嘿客;O2O模式;便利店;Abstract:with the continuous development of e-commerce, online shopping penetration rate is greatly improved, more and more young people choose to live in the online consumer, large household appliances to small items, such as SF "Hey" community stores are electricity providers to become a dark horse to a new business model with the O2O electricity supplier. Line to line model of convenience store brings new shocks and challenges to the traditional convenience store. The O2O model of convenience stores and traditional convenience stores compared to SF hey Inn as an example, analysis of the current community convenience store O2O advantages and existing problems, and gives the type of O2O convenience stores advice.Key words: SF hey off; O2O model; convenience store;第一章。

顺丰O2O模式简介根据2014年中国电子商务中心报告可知，去年一年的网络零售市场交易规模就达28 637亿余元，网上零售市场销售慢慢成为国民经济的重要组成部分，由此引发了一些新的问题。

例如，当快递员送货上门时，收货人不在无法及时收货;居住地点的便利店里日常必需的生活用品品种不全，顾客无法买到所需物品，上网购买运费又过高等。

便利的社区小店逐渐作为接受快递的自提地点，一个全新的市场就此应运而生。

目前顺丰快递自营的“嘿客”门市店就是这样一种将网购和取货融为一体的社区店。

这种模式的便利店也被称为O2O模式的便利店。

嘿客是顺丰旗下网购服务社区店，通过整合渠道资源，为顾客提供更灵活、更便捷、更智能化的线下社区服务体验。

“嘿客”便利店，除可以提供快递物流业务、虚拟购物外，还具备ATM、冷链物流、团购预售、试衣间、洗衣、家电维修等多项业务。

顺丰“嘿客”店内的海报、二维码墙放置虚拟商品，可以通过手机扫码、店内下单购买，其模式与英国最大的O2O电商Argos十分相似。

不过和Argos不同，“嘿客”除试穿试用的样品外，店内不设库存。

1顺丰“嘿客”O2O模式便利店产生原因1. 1消费者对网络商品持有一定的心理预期中国的消费者在很大程度上仍然保持着传统的购物理念。

消费者在网上购物时无法亲自对比挑选商品，这样就不能完全保证商品的质量与预期想要购买的保持一致，导致消费者对网上零售方式并不能完全信任。

消费者在网购时会有一个心理设定，即“一旦超过一定价格后就不会选择网购”，对退换货等售后问题不畅产生担心。

与电子商务结合发展起来的便利店以实体店为依托，将样本展示在实体店内在一定程度上保证了信誉度，以此可消除购买者对产品质量的疑惑。

同时，便利店也通过自己本来就拥有的供货渠道和原有的消费群体为电子商务的进一步发展奠定了较为稳固的基础。

1. 2物流不畅消费者在网上支付货款后，由于快递等物流方式受天气或压仓等影响导致物流不畅，无法及时收到货物，也就无法满足顾客节省购物时间的便利要求。

而便利店通常都设在居民区周围，更有利于消费者及时在下单后更快捷的取货。

如消费者在购买了一定数量的商品达到某特定价值后，便利店即可提供免费送货上门的服务。

以大连市内常见的快客便利连锁店为例，其中60%以上的便利店消费者大都在快客附近的地方工作学习或居住，这就对选择在网上提前订购商品的消费者提供了取货和送货的方便，解决了远距离物流配送的问题，更有效的体现出了网络购物方便和快捷的特点。

1. 3弥补网上支付系统的安全问题目前的消费者在使用网上支付系统时具有安全隐患。

消费者在登录网上支付系统时留下的个人信息如不进行信息安全的维护，一旦遭到攻击，将会给消费者造成巨大的损失。

据统计，约有13%的用户认为在网上购物时支付不便，这是网上交易存在的一个非常重要的问题。

完全利用电子支付手段的用户，比例仅占13.14 %。

在被调查的8 848个消费者中，选择货到付款的人数占到总人数的58.5%。

从这些数据中我们不难发现，我国有一半以上的消费者不信任网上支付。

第二章。

顺丰“嘿客”O2O模式便利店与传统便利店比较与传统便利店相比，O2O模式便利店具有既保证购买商品的便利性和快捷性，又降低了便利店运营成本实现“零库存”等特点，在以满足人们及时消费的需求条件下应运而生。

2.1概念比较便利店是以经营即时性商品为主的位于居民区附近的小型零售店，,i}以满足顾客的便利性需求为第一宗旨，一般均采取顾客自选的购物方式。

O2O模式则是把消费者从线上带到线下去，即通过在线上挑选完成线上订购后，再到线下的实体店体验商品和试用服务。

O2O便利店模式即“电子商务+便利店”的经营模式(如图1)。

消费者通过在网上提交客户订单订购商品，经过商家确认后，购买者可自行去附近的便利店取货或由便利店的工作人员送货上门，更快也更轻松的完成购物过程。

2. 2 O2O便利店与传统便利店比较O2O模式便利店的出现，有效解决了当前便利店的困境，为电商时代下的便利店提供了一个新的发展方向，通过网络平台进行下单配送，基本实现商品零库存，从而降低了商品的成本和价格。

通过表1,我们可以看出传统便利店与O2O模式社区便利店的区别。

第三章。

顺丰“嘿客”店运营对策研究2014年5月18日，“嘿客”以“便利店+快递”的全新模式进军市场，第一批518家门市店覆盖全国大多数城市和地区。

这一新型模式的便利店几乎囊括了传统便利店可能提供的所有服务，其中包括自取自寄快递、订购火车票机票、缴纳水电费、干洗衣物、话费充值、演唱会门票预售、家电维修等。

“嘿客”店是顺丰对传统零售业和电子商务发起挑战的一次尝试，它以用户自提的方式取代了快递员送货上门的方式，使得消费者能够直接实现线上购买，线下体验与试用试穿，打造出网购“O2O"的新体验。

3. 1顺丰为“嘿客”店经营提供的优势1)顺丰“嘿客”店采用全新运营模式。

顺丰“嘿客”店摆脱了普通便利店将商品陈列在货架上等待顾客购买的传统模式，将商品的照片以宣传海报的形式给顾客全新的视觉体验。

店内只摆放少量实物用于消费者进行试用试穿，如客户在购买前想了解更多有关该商品的详细信息只需通过扫描印刷海报上的商品二维码或点击店内的平板电脑，并可选择在店内直接下单，然后由顺丰物流的快递人员送至家中或选择自取。

由于店内几乎不设库存，店铺而积一般在三十平米左右，普通店铺店员基本只设置三人，管理成本大大降低。

2)拥有独特优势的自营项目—顺丰优选。

顺丰优选是顺丰以快递物流业务为基础，除去具备零售、便民服务的属性外，跨业态发展作为顺丰破解“最后一公里服务”难题的一次尝试。

顺丰优选其中一个重要种类是生鲜川。

在生活水平不断提高的大环境下，人们对食品安全问题的重视度也随之提高，怎样吃的更健康更安全己成为而向中高端市场消费者的一种新需求。

快递与电商合作的关键因素之一就是物流配送的时效性。

在这方而，顺丰快递一直以其优质的服务和时效性在其他快递公司中处于领先地位。

当消费者选择购买生鲜类商品时，可直接以网上订购的方式下单，顺丰优选用最快的速度通过顺丰快递抵达消费者所在的“嘿客”店让其进行体验，消费者可根据体验结果选择是否确认收货或退款。

3)结合“顺丰小盒”业务降低轻巧型商品的运费。

顺丰小盒是顺丰为购买轻巧型商品的客户打造的专属服务，只要交付的重量(包括包装)不超过200克(约等于小可乐的重量)，体积小于或等于1 200 立方厘米(半盒纸巾大小)的轻量级货物即可享受优惠的价格。

顺丰小盒一般邮寄的物品包括轻型电子商品、数码产品配件、非贵重类首饰、轻薄型服装等。

消费者如选择顺丰“嘿客”店出售的轻巧型物品时将不再为高运费而担忧。

3. 2“嘿客”店现状及建议3. 2. 1“嘿客”店现状和存在问题1)"嘿客”店宣传与实际不符。

顺丰本身缺乏零售业门市店的运营经验，很少和消费者直接沟通，此前宣传的干洗店，产品试穿试用等服务项目并没有真正开展。

顺丰“嘿客”店目前的主要业务还是以快件自寄自取为主。

与国外同类型的()2()便利店在门市店后方设立货仓相比，“嘿客”店的零库存无法及时提供商品体验。

即使顺丰物流速度加快依旧无法和普通的“立等可取”式的传统便利店相比，尤其是而向不常使用网络购物的老人和小孩等群体。

部分消费者选择网购的动机是普通的实体店价格较高或所需商品不知去哪里购买。

根据目前对顺丰“嘿客”店的价格观察，大部分商品价格依旧偏高，同样的商品与在淘宝网销售的价格相比没有明显的优惠甚至比其他商家给出的价格还要高，这使顾客在购买同类商品时不会优先考虑“嘿客”店。

2)顺丰优选的生鲜商品与“嘿客”尚未整合。

顺丰优选作为“嘿客”店的独特优势在运营的初期由于各种原因尚未完全投入市场。

其中生鲜食品的物流配送成为了一个重要的问题，尤其是在冷链物流运输还不够成熟的条件下，物流成本不得不因此抬高。

与家电、服装、3 C产品不同，生鲜商品对物流配送的科技含量要求较高，对时间要求较为苛刻。

国人通常还不习惯购买冷冻食品，因此对新鲜的蔬菜肉类需求较大。

如蔬菜鲜肉等商品不能及时送达就影响了商品质量。

此外，在退换货和商品储藏方而的条件规定还不完善。

“嘿客”店作为社区便利店，目前还无法做到像农贸市场一样能让顾客随时挑选需要的生鲜商品。