4、询问笔录 要点？？ 5、绘制事故现场草图 到达事故现场后，对现场整体布局及重点受损标的座落地址 进行全面了解后，绘制现场草图，并尽量标明尺寸。 6、清点并记录损失情况 7、施救 8、现场拍照、录像 照片要从技术角度记录事故现场的关键场面和部位，不仅反 映全貌，而且还应有保险标的受损和反映局部损失的照片。 对于有可能引起较大争议的赔案，查勘人员应用胶片相机。 对于损失较大的重大赔案，应做好现场录像工作，详细记录 现场的损失情况及施救情况。 9、迅速了解、获取或控制被保险人的财务资料 包括：资产负责表、库存表、固定资产清单、进出库单、仓 库台帐、成本分析表、现金流量表等，了解帐实是否相符。
2014.02
总论
一基础知识 二系统操作
三理赔管理要点
四理赔统计指标 与分析
• 基本概念 • 照片拍摄技术与要点 • 主要条款、 • 相关法律条款、财务知识 • 残疾标准
• 核心业务系统 • OA系统流程报送与审批权限管理 • 核心业务系统案件分类标准
• 时效管理 • 特殊案件管理 • 权限管理 • 公估案件管理 • 共保、临分案件管理
应详细准确，根据不同的出险时间分别录入，不得要求 95589录案人员合并录为一个报案； 2、 报案信息修改和注销：应录入真实的修改和注销原 因； 3、 出险时间准确录入； 4、 保单号码的准确选择； 关于进一步明确财产险非人伤案件核心系统录入相关要 求的通知财产险部函（2013）130号

对于委托第三方处理的案件，要求机构在接到报案后
七个工作日内完成核心系统查勘信息录入，机构应督 促第三方按协议要求时效及时反馈案件信息；
在系统录入时，应在“是否聘请第三方参与”选项处，
选择“是”，并正确选择第三方类型和名称。
第一章 业务系统理赔数据录入要求
对于符合免查勘范围的案件，应在一个工作日内对查
第一章 业务系统理赔数据录入要求

三、理算缮制 赔付性质正确选择： 各项标的赔付金额和理赔费用准确录入：
特别提醒：查勘费、差旅费、专家鉴定费、公估费、 法律费用应录入“直接理赔费用”项下； 结案说明应
简要录入； 应简要说明案情及损失核定情况，如有代共保人垫付 等事项，应在此明确说明。 四、撤案处理 撤案理由要真实、准确录入
勘任务进行注销。
案件注销时，应说明注销原因，包括：调度错误、免
查勘案件等（核心系统近期将上线通过下拉菜单选择 注销原因的功能）。总公司将定期检查查勘任务注销 的真实性，对于非正常注销查勘任务的，将严肃处理。
总公司将每周公布各机构核心系统查勘信息及时录入
率，对于未按要求及时录入系统的案件，分公司应在 一个工作日内反馈原因。
（1）案件的基本信息 包括投保信息、受理报案的时间、报案情况简述。 （2）参加现场查勘的人员情况； （3）现场查勘的起止时间； （4）现场查勘的具体情况： 这是最重要的部分，要求查勘人员详细准确记录。 （5）现场查勘人员、记录人或见证人的签名及记录日期。 注意事项：现场查勘当以了解情况、收集资料为主要目的。 不应对是否属于保险责任、是否赔付及如何赔付等向被保险 人轻易表态，避免给理赔工作造成被动。
选择”；如需他人会签的，以转发形式提交待回复后再逐级 上报；上级批复意见通过流程逐级返回； 核赔人员向总公司上报流程时，应对赔案做简要分析，并说 明案件处理过程中的特殊情况或特别关注问题，对于下一步 工作安排做简要说明；
第二章 OA赔案审批流程 三、OA非水险赔案审批流程使用规范
(一)OA非水险赔案审批流程使用要求 审批时涉及的具体金额要在签署意见时说明，并用标准金额 表述方式，以币别+具体金额表述，如RMB54,321.00元; 流程结束后，由流程发起人进行OA系统归档，并要求将各级 核赔人员的审核意见打印后放入案卷； 应避免重复上报、上报资料不准确、以转发形式上报、通过 其它流程或邮件来上报赔案等情况，否则总公司将不予受理。 不得使用传真、OA网邮件、外网E-mail、RTX、非水险其它 工作处理流程、非水险信息上报流程等其它途径向总公司上 报赔案。
第二章 OA赔案审批流程 三、OA非水险赔案审批流程使用规范
(一)OA非水险赔案审批流程使用要求
如案情复杂，资料过多，分公司理赔人员应按照下述
要求（二）所列的单证作为流程附件上报，另根据要 求或需要通过“邮寄”方式上报其他书面的赔案资料。
各级核赔人员应在签署意见后逐级上报，请正确选择“流向
第二章 OA赔案审批流程 三、OA非水险赔案审批流程使用规范
“非水险赔案审批流程”适用于总、分、支公司之间进行非 水险赔案的逐级上报审批。各分公司核赔人进行赔案审核时， 应充分利用OA网“非水险赔案审批流程”。
(一)OA非水险赔案审批流程使用要求 各分公司向总公司上报赔案时必须通过OA网“非水险 赔案审批流程，并要求：
第三章重大赔案的上报和质量管控要点
（五）特别说明： 重大赔案的跟进情况上报不影响超权限赔案的正常上
报流程，超权限赔案的重大案情进展仍通过OA系统的 “赔案审批流程”逐级上报。
重大赔案的出险通知及跟进上报制度的执行情况列入
对分公司的日常考核内容。
第四章 赔案处理基本流程
现场查勘记录的要求如下（互动）：
第二章 OA赔案审批流程
三、OA非水险赔案审批流程使用规范
(一)OA非水险赔案审批流程使用要求 流程中的各项内容须填写准确，特别是自留比例、出险时间、 立案时间及估损金额等项目，不得随意填写；“案件说明” 栏目要填写详细、完整，应注意每次上报均需要在此处修改 或补充说明本次上报审批的具体事宜。 赔案有关资料应全部作为“附件”附上。若原始资料为非电 子的，应将其扫描成清晰的电子图片或PDF格式。一个附件 有多页的，应制作成一个PDF文档，文件名称应能反映其内 容，不能仅用简单无意义的数字或字符。附件较多的，应分 类压缩成一个文件，并填制赔案审批流程单证核查表作为第 一个附件上报，以方便审阅。。附件较多的，应分类压缩成 一个文件.
第三章重大赔案的上报和质量管控要点
（4）以下几种情况下，总公司可直接参与赔案处理：

估损超过100万元以上的； 涉及调查的赔案； 总公司认为有必要参与的其它赔案。
（5）理赔过程中发现或认为事故责任可疑的，总公司、分公司或公估


人可建议或提出启动调查机制。 （6）超分公司权限的赔案，公估报告或其它定损理算方案未经总公司 审核同意前，机构和公估人不得与被保险人确认赔偿金额。 （7）对公估报告、结案报告审核和评估，包括查勘情况，损失数量和 情形的确认，定损依据、原则、方法，理算、附加条款的使用等要点。 （8）赔案质量的审核评估。大赔案结案后，对其处理流程、单证、定 损、理算、谈判进行全面的评估。 （9）对于我公司作为从共保人的共保业务，各机构应指定专人主动与 主共保人保持联系，定期书面发函督促共保人根据共保协议的约定履 行赔案出险和重大进展的及时通知义务，并根据主共保人提供的资料 及时立案、及时调整立案金额、及时结案。
第四章 赔案处理基本流程 立案及未决管理要求
立案金额是根据每一张保单或第一次灾害事故的
估损金额在剔除绝对免赔额后的数值。 （一）立案时限的要求
对于非水险和意康险赔案，机构理赔人员应在报
案录入后7日内在业务系统做立案处理，并将估损 金额作为立案金额录入。该立案金额即个案初始 未决赔款准备金，以下简称初始个案准备金。 对于超过7日立案时限的案件，业务系统将提示立 案人员“该案超过立案时限需上报总公司审核” 自动立案率
第三章重大赔案的上报和质量管控要点
（一）重大赔案包括： 1、一次事故造成单个赔案报损金额达50万元以上的重大 赔案； 2、一次事故导致多张保单出险，且报损金额合计达50 万元以上的重大事故。 对于大面积自然灾害和特大意外事故，由分公司视具体 损失情况根据总公司下发的“重大灾害事故应急预案” 的要求及时启动应急预案。
标题统一书写格式为：“关于（被保险人名称）（出险日期）
（简单出险原因）赔案的（预报、立案、公估聘请、未决调 整、预赔、通融赔付、拒赔、结案……）事宜”，以便于今 后对该案件OA网处理流程进行搜索查询； 要求同一赔案的处理过程通过一个流程上报，不允许一个案 件通过多个流程上报审批；流程标题应当反映出本次上报审 批事项，呈报原因应当根据本次上报事宜及时修改；
第二章 OA赔案审批流程 三、OA非水险赔案审批流程使用规范
三、超权限赔案报案上报要求 （一）超权限赔案包括 超过分公司核赔权限的赔案； 临分业务的赔案； 涉及重大社会影响的事件或安全事故； 案情复杂，估损困难的赔案； 巨灾； 涉及或可能涉及诉讼的赔案。 （二）超权限赔案的立案、未决金额调整、定损、重大案情 进展、委托公估人、结案必须通过OA流程上报总公司财产 险部审批，上报具体要求详见第五章“OA非水险赔案审批 流程使用规范”。
第四章 赔案处理基本流程 立案及未决管理要求
（二）立案金额的确定和依据 立案金额为预估标的损失和理赔费用的合计数。理赔人员
第四章 赔案处理基本流程
（三）涉及人伤需要即时现场查勘的案件 1、同一事故死伤3人（含）以上或在当地有重大社会影响的 案件； 2、每人在一次保险事故中预计赔付金额在10万元（含）以上 的案件； 3、对于重大疾病或患有慢性疾病的可疑医疗案件，报案时 被保险人仍在医疗机构接受治疗的案件； 4、对保险事故责任认定具有重要作用的相关证据可能会在 短时间内灭失的案件； 5、可能涉及犯罪行为、责任免除的案件。 （四）涉及财产损失的要求
二、立案处理 出险原因的准确选择； 巨灾标志和巨灾编码的准确选择； 出险标的、出险地点和出险经过要简要准确录入； 估损金额准确录入； 不允许录入无意义的金额，如1或0.01 对于简单赔案、常规赔案，要求查勘人员在接到报案后三 个工作日内完成核心系统查勘信息录入； 对于超权限赔案，考虑到现场查勘难度较大、耗时长，要 求查勘人员在接到报案后七个工作日内完成核心系统初次 查勘信息录入。 注：简单赔案、常规赔案、超权限赔案分类标准见附件。