案例： 运用哈夫法则，分析商圈消费者购买支出
某商圈有三个层次。核心商圈内的居民为3000户，购 物比例90%；次级商圈内的居民为5000户，购物比例为 50%；边缘商圈内的居民为7000户。该地区每户居民每月 购物平均花费2000元。那么，各商圈的居民总支出各是 多少元？ 核心商圈居民为月支出：3000×2000×90%=540（万元） 次级商圈居民为月支出：5000×2000×50%=500（万元） 边缘商圈居民为月支出：7000×2000×20%=280（万元） 商圈居民月支出总额：540+500+280=1320万元/月
上门的顾客，其购买单价通常不会太高，而距 离远、上门次数少的顾客，其购买的单价通常
较高。
商圈人口数量 的网点设置和业态选择
（１）５０００以下居民：应设置小型超市、 生鲜食品店、普通饮食店、书报亭、医药店、 肉菜市场、服务类商店等网点
（２）达到２万居民：应增加设置中型超市、 超值折扣店、各类专业店（如服装店、医药店、 家电店、餐饮店、咖啡屋、书店等）等购物网 点（３）达到１０万居民：应增加设置大型超市； 百货商店；儿童游乐园，商业圈饱和指数
和
C ：某地区购买某类商品的潜在顾客人数
指
RE：某地区每一顾客平均购买额
数
RF：某地区经营同类商品商店营业总面积
一般来说，饱和指数高，意味着零售潜力大，而饱和指数低意味着零售潜力小。饱和指数超过（行 业或实际）平均销售水平越高，越能证明本地区的现有商场的数量不足，开新商店的可能性越大。
图解：●表示现有商店， ▲表示可供选择的地点
需求密度图
商店密度和可选择的开设地点图
服务业选址商圈分析法
商圈 : 是指一个店铺能够有效吸引顾客来店的地理区域.
零售商店的销售活动 通常都有一定的地理界限，相对稳定的商圈， 一般是以该店所在地点为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客 的辐射范围。
可根据 商圈估 算出商 圈内的 有效顾 客数量 及潜在 销售额。
组合
组织导向：服务职能阶段流程
流程图分类
单向串行流程
服务流程的流程结构 多向并行流程
反馈流程
服 务 流 程 的 层 次
开始 或结束
服
务
活动（作业）
流
程
的
判定
基
本
符
号
文件（说明）
开始与结束标志，是个椭圆形符号。用来表示一个 过程的开始或结束。
用来表示在过程的一个单独的步骤。
用来表示过程中的一项判定或一个分岔点，判定或分岔的说明写在菱形内， 常以问题的形式出现。对该问题的回答决定了判定符号之外引出的路线。
非机动车流量大
3
5
5
6
15
15
18
行人流量大
5
5
6
6
25
30
30
与邻店关系融洽
2
-4
3
4
-8
6
8
物业费低
4
6
5
-3
24
20
-12
广告费低
2
5
6
3
10
12
6
商店能见度高
3
3
5
5
9
15
15
营业面积合适
3
4
-2
6
12
-6
18
店面可扩充
2
-6
-2
-2
-12
-4
-4
停车位充足
3
-5
3
6
-15
9
18
与开发商关系融洽
（４）达到５０万居民：应增加设置区域购物中 心；超大型超市（货仓式商场）；商业街；各类 中高档食肆酒楼、宾馆酒店等餐饮住宿网点；图 书馆、博物馆、体育馆、大型文体娱乐设施等
（５）达到１００万居民：应增加设置大规模 的购物中心，１５０个以上中型专卖店和专业 店、３０个以上餐饮店及２０个以上室内室外 娱乐休闲场所；大型百货商厦；高级酒店等。
服务运营管理：服务设施选址
案例分析：欧洲迪斯尼选址
1982年，欧洲主题公园 200多个选址方案，后来缩小到法国和西班牙 最后：法国：欧洲的中心，政府的支持 以19世纪70年代的价格出售了4800亩地 7.85%的优惠利率提供20年期8亿美元贷款 迪斯尼的股东们正在欣喜若狂地期待一个美好的未
商家选址评估因素
店位因素
人口数及住户数 竞争店数 客流状况、 道路状况 场地条件
物业因素
租金、合同年限、递增率 面积、层数、层高、柱距、结 构、承重 使用寿命 开间径深比 电梯位 卸货区域（车位、电梯位）、 卸货平台 中庭 停车位 店标及招牌 水、电、消防设施、通讯设备 储水池、隔油池、化粪池等
（1）服务业选址因素评分法
次级商圈的辐射半径约为1000米，消 费者数目约占顾客总数的25%—30%。
。 商 店 主 要 商 圈 次 要 商 圈
边 际 商 圈
边缘商业圈包含了剩余
次级商业圈包含这一店
部分的顾客，他们最分散， 铺顾客总数的15％一25％。
如便利店对他们就不具有 这是位于中心商业圈外围
吸引力，只有一些特殊品、 的商圈，顾客较为分散，
2
7
5
4
14
10
8
合计
190
226
231
注：每一因素按重要程度分成 5 个等级，每个地址各因素评分分布在-10 到 10 区间内
（2）市场需求 与供应密度选址法
图解法
确定关键需求因素变量标准： 假设： 中等的家庭收入超过40000元，
每平方公里的住户数超过2000
户，
最近三年人口平均增长率2%以
满足两个标准
用来表示步骤在顺序中的进展。流线的箭头表示一个过程的流程 方向。
用来表示属于该环节的书面信息。
定义：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动过程。
关 于
流
程 要
输入
流
素
程
业务规则 活动1 活动2 活动3
资源
输出 价值 客户
的
基
目标性: 有明确的输出（增值性）
本
概 念
流 程
相关性：流程的活动是互相关联的
1 山区
5
9 10 11 山区
17 15 16
满足三个标准
上。
公路
满足一个标准
2
34
铁
6
7
8
山区
12
13
14 路
18
19
20
21
22 23
山区
▲
▲
9 ▲ 10
●
15
16
公路
●
▲
1
2▲
3
4铁
▲
●
●
●
5
6
7
8
路
●
● 12 ▲
13
14 ●
11
●
●
▲
▲
17
18 ▲ 19 ●
20
▲
21 ●
22
23●
公
路
公
路
其余不满足标准
服务运营管理：服务系统设计
服务产品设计模型
营销视角 整体产品
基于顾客需求
服务包
基于系统构成 有形部分+无形部分
流程视角
组织视角 服务花
基于服务职能
基于流程视角的服务系统设计工具
1、 服务流程图
服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和步骤）和完成这个 过程所需要素的组合方式。
顾客导向：服务行为事件流程
商圈 人口分析
商圈分析 与选址
商圈 购买力分析
商圈 竞争度分析
1、居住人口 该商圈
地域的常住人口，是
商
商圈的基本客流。
零
售 圈 人 口
2、工作人口 不居住 该商圈而工作在此商 圈的人口，利用上下 班就近购买。
分
析
3、流动人口 指在交
通要道、商业繁华地
区、公共活动场所过
往的行人。
客单价预估则与入店率成反比，距离近、常
区域。
A城 Ｄab:Ａ城商圈 中介点
B城
哈夫法则
1、不同商业区的商店经营面积： Sj 2、顾客从住所到该商业区或商店所花的时间：Tij 3、不同类型顾客对路途时间不同的重视程度： λ 这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行
分析。
Ｐa : Ａ城镇人口
数 学 模 型
ｄ
Ｐb: B城镇人口
案例： 运用哈夫法则，分析消费者到3个超市购物的可能性
系
统 动态性：流程中的活动具有时序关系
的
特
征 层次性：组成活动的本身也是一个流程。
结构性：流程的结构可以有多种表现方式。
关于流程管理（BPR）的基本概念
传统职能导向管理：组织机构 业务单元 业务流程
职能管理
职能管理 部分的流程驱动
流程管理
部部部 门门门
业务 业务
流程 流程
业务流程导向管理：业务流程 业务单元 组织机构
商圈 购买力分析
购
购买力指数 = A*50% + B*30% + C*20%
买
其中：A：是商圈内可支配收入总和
力
指
B：是商圈内零售总额
数
C：是具有购买力的人口数量
计算各备选店址的购买力指数，依购买力指数高低进行优先排列，择优确定。
商圈 竞争度分析
（C）×（RE）
商
IRS = ─────────
圈
RF
选购品才会吸引他们的到 一般日常用品对这一商圈