Ｖｏｌ.４１／Ｎｏ.０４／Ｗｅｓｔｌｅａｔｈｅｒ
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基于服务设计理念的宠物APP 设计研究
王凯，俞琳
作者简介：王凯（1993—），男，汉族，陕西韩城人，学生，工程硕士，西安工程大学，研究方向：用户界面与交互设计。

（西安工程大学机电工程学院，陕西西安710048）
摘要：目的研究宠物服务类APP 服务设计的关键点及服务设计的原则。

方法以宠物服务APP 设计的方法和原则为基础，从服务设计理论的利益相关者、接触点、服务、流程入手，对宠物服务APP 的设计原则进行分析研究。

结论随着全球服务设计的发展，宠物服务APP 的设计要充分考虑服务前、中、后期的用户体验全过程，通过用户旅程地图、利益相关者地图、服务蓝图等服务设计相关工具来提升用户使用APP 的整体服务体验，通过服务来为接受者创造更好的体验与价值。

关键词：宠物APP ；服务设计；用户体验；设计原则中图分类号：TB47文献标志码：A 文章编号：1671－1602（2019）04－0091－01引言
在中国宠物市场快速发展的背景下，越来越多的企业和商家投入宠物市场，也不乏大量的宠物类APP ，然而纵观市场，并没有十分出色的宠物类APP 产品，因此，要准确地了解和掌握消费者的心理，以“服务体验为中心”的产品设计理念是尤为必要的，在服务设计思维的指导下，将服务设计理念融入到宠物APP 设计的交互设计层、结构框架层、视觉展示层、产品输出层的各个阶段，以此挖掘出用户的潜在需求，实现用户服务体验价值。

1宠物服务类APP 发展现状
随着宠物产业的迅速发展以及在互联网时代的影响下，传统的宠物服务业市场被再次激活。

同时，为了满足更多宠物及养宠家庭的需要，一些新的服务形式也逐渐发展了起来，带给整个行业以全新的机会。

基于智能手机以及移动互联网时代的便利，宠物行业也迎来了改变的机会，凭借智能手机等移动设备的便利，宠物服务APP 作为一种新兴的服务提供的载体，带给了人们越来越多的便利和全新的、快速高效的体验。

目前，宠物服务类APP 在产品功能上已经越来越丰富，APP Store 上各种类型的宠物软件玲琅满目，其中很多软件解决了饲养宠物家庭的需要，给人们带来越来越丰富完善的体验。

然而，纵观整个行业的发展现状，对比国外宠物经济发展快速的国家，国内的宠物APP 市场还有巨大的发展空间，市场上暂未出现宠物服务的独角兽企业，宠物APP 的种类和数量虽多，但产品形式单一，缺乏模式上的创新。

用户的个性化需求得不到释放。

与此同时，线上宠物服务盈利模式不明确，盈利点单一，大多数宠物APP 产品定位集中在社区加电商的模式上。

2服务设计思维指导宠物APP 设计的关键点
2．1目标长远化。

在设计支持项目的早期阶段，需要先制定项目的设计目标，设计目标的制定分为长期和短期。

为了避免思维过于局限，将目标局限于太具体的设计点，达不到长期推动的作用，我们一定要设定项目的长远目标，通过对长期目标的推敲和思考，以更加全局的视角去指导设计的进行，同时也拓宽了设计的思路。

另外，确定了详细的长期目标，才能建立更加合理的用户旅程图，在挖掘目标服务对象的需求时体现出更大的价值。

2．2对象多样化。

在服务设计推进软件项目的设计过程中，需要注意的是，服务的目标对象一定不是单一的。

通常情况下，根据项目面临的阶段和方向不同，服务的对象也在产生变化。

另外，服务设计的对象不单单只是消费者，在不同阶段参与项目的合作伙伴也应被视为设计的目标对象，比如企业和政府机构，只有详细的探讨，全面考虑到所有目标服务对象的需求，才能真正提高服务设计的效果，达到设计的预期目标。

2．3洞见持续化。

在服务设计推进软件项目的设计过程中，要保持持续不断的思考和探究，才能逐渐打磨出愈加完善的设计解决方案。

在宠物服务类APP 的设计过程中，需要对目标用户、场景、业务的
反复思考、分析，才能准确的契合各方用户在服务过程中的需求点。

2．4协调灵活化。

在服务设计推进软件项目的设计过程中，经常会出现很多无法提前预计的情况，因此需要具备灵活应变的能力，另外，还要澄清和选择资源配置的侧重点。

例如，在有限时间内无法实现所有的功能目标时，应先选择产品的核心业务目标，首先保证产品的基础功能。

3服务设计思维下的宠物APP 设计原则
3．1以用户为中心。

以用户为中心（UCD ）的产品设计理念早已广泛应用在了用户体验设计、交互设计等各个领域，在服务设计中也坚持了这一重要原则。

各方用户的共同参与使得服务系统形成了完整的循环，通过用户为中心、洞见用户需求，无论是产品还是服务，优化服务全过程的整体体验是服务设计始终贯彻的原则之一。

3．2共同创造。

在一个完整的服务系统中，除了我们的目标用户以外，还包括服务的开发者、管理者等。

把各利益相关者聚集在一起，往往能够获得更多更全面的创意以及激发更多灵感。

因此，除了设计之外，服务设计相关人员还要能够组织各方的利益相关者，并且激发他们的灵感，帮助团队更好的交流，来调动共创团队在服务设计过程中的参与程度。

3．3有序性。

一个完整的服务体系往往要经历多个服务阶段和接触点，要遵循一定的服务流程，统筹用户的行动路径。

是在一段时间内动态的变化过程，因此时间线对用户服务体验非常依赖，控制好服务的节奏，便能掌握用户的体验情绪。

要考虑每个服务链路带给用户的情感波动，进行精确的节奏把控，并将用户交互活动的每个接触点与服务连接起来。

3．4可视性。

在服务系统中，很多服务在后台都是默默进行的，用户往往无法感知，通过可视化的界面、内容将不可见的服务进行展现，
就是服务设计的“可视性原则”
，通过图形化增加用户对服务的理解。

3．5整体性。

服务设计是一个完整的系统设计，而不仅仅针对某个具体的接触点。

服务设计的对象除了目标用户外，还要全面考虑产品的开发者、系统管理者等各方利益相关者，要思考各方用户的全部流程的各个环节，通过不同的维度看待问题，以确保没有遗漏的故事场景。

结语
宠物服务APP 设计需要全面思考用户服务体验的全过程，充分考虑各方利益相关者及接触点，找出服务设计思维下宠物服务APP 设计的关键点，通过用户体验地图、利益相关者地图、故事版等服务设计工具优化整个服务流程，提出宠物服务APP 设计的基本原则，并以此提出适合互联网服务产品的服务设计方法。

参考文献：［1］雅各布施耐德，马克斯迪克多恩．服务设计思维［M ］
．江西：江西美术出版社，
2015．12．［2］茶山．服务设计微日记2［M ］．北京：电子工业出版社，2017．7．。