Non-Voice
非语音:以邮件回复、web支持为主
什么是呼叫中心
常见的呼叫中心支持电话
800电话
被叫集中付费电话
需固定电话(含小灵通)拨打 通话费由被叫方支付 主叫方完全免费
400电话
分摊付费业务
固话(含小灵通)、手机均可 拨打 被叫付长途电话费 主叫付市内电话费
什么是呼叫中心
呼叫中心的发展
技术发展回顾
兼有自动语音和人工 人工热线电话 系统 交互式自动语音 应答系统 网络多媒体客 服中心
服务的客服系统
第一阶段
第二阶段
第三阶段
第四阶段
Call Center 职业前景
职业需求现状 职业错误认识 职业发展路径
职业需求现状
想一想
•美国总人口中,大概有千分之几____的人从事 呼叫中心行业工相关作?
户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。
什么是呼叫中心
客户服务中心
公司质量监督中心
业务受理中心
调度中心
品牌形象展示中心
意义
成本节约中心
人才培养中心
流程枢纽中心
风险预防中心
信息决策支持中心
什么是呼叫中心
呼叫中心的运营方式
Inbound
呼入业务：以应答客户拨入的电话为主
Outbound
呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主
•按比例中国大概要有___万人从事呼叫中心行 业工作?
职业需求现状
从业人员占比
4520
有客户就有呼叫中心存在
1、随着电子商务的蓬勃发展，对
5000 4500 4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0 1st Qtr 180
4700
于呼叫中心从业人员需求随之增加 ２、专业管理人员的缺口较大 ３ 、世界呼叫中心最大集中地是？
呼叫中心的运营类型
自营呼叫中心
呼叫中心由企业内部进行建设 和管理，方便信息传达，易管
外包呼叫中心
BPO（ Business Process
理。
企业需担负呼叫中心的场地、 人员、设备等一系列投入。 分散企业精力，不便集中优势 发展核心竞争力。
Outsourcing ）业务流程外包
企业将一些重复性的非核心或 核心业务流程外包给供应商 投资成本低、服务效率高
呼叫中心行业概述
主讲： 电话：
内容概述
呼叫中心行业介绍
Call Center 职业前景
呼叫中心行业介绍
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展
想一想
什么是呼叫中心？
呼叫中心所涉及的行业有哪些？
什么是呼叫中心
呼叫中心的定义
中文名称： 呼叫中心 英文名称： call center 定义： 一种基于计算机电话集成 (CTI)技术、与企业连为一体的一 个完整的综合信息服务系统。
什么是呼叫中心
应用领域

移动、联通、电信 银行 国家电网 电视购物(如橡国国际) 麦当劳 阿里巴巴 顺风快递
呼叫中心行业介绍
什么是呼叫中心 呼叫中心的发展
呼叫中心的发展
• 起源于20世纪30年代民航业，其最初目的是为了能更方便地为乘客 提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。
职业错误认识
• • • • • • •
人才遍地论 人才空虚论 蓝领论 最无用论 无前途论 速成论 ……
职业需求现状
联想客服人员的故事分享
个人感悟单纯
02 沟通能力强
我们是否是最会说话的人 是否是善于倾听的人
0３ 换位思考能力的提升
自豪感 包容能力 公司代言人
通俗角度：一组人处理大量的呼入或呼
出电话，以进行销售、市场拓展、顾客 服务、技术支持或其它特定的商务活动
的地方。
现代呼叫中心的含义：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网
和信息领域最新技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它 将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用
职业需求现状
中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席颜晓滨:成就百万 年薪经理人,崛起中的呼叫中心与BPO产业经济 节选 中企动力客户管理高级总监/CNCBA专家委员 路 岩 2010 年中国呼叫中心与 BPO年度大会 广陵今春需招两千客服 2013年演讲节选 03月02日 我们中国呼叫中心与 BPO产业人才，我把他分为三类：帅、将、兵。
职业发展路径
呼叫中心的架构
运营经理 Operation Manager 客户经理 Account Manager 质培经理 TQC/TQM Manager
呼入主管
呼出主管 OB Supervisor
非语音主管 NV Supervisor
质检 QC
培训师
IB Supervisor
组长 Team Leader
这三类，怎么区别呢？兵比较容易理解，就是在一线的以操作为主 随着腾讯电商扬州运营中心成立，招兵买马已成 的人员。将，有一个特点，就是具备运营管理方面的需求。而帅， 有一个报告讲，中国呼叫中心所谓的中高端管理干部， 我们不光要求这些，他必须有战略思维、有对方向的界定。中国目 当务之急。据悉，腾讯电商扬州运营中心最终投 如果我幸运，可能算一个，不超过 2%。但如果看IT行业， 前最缺的是帅。 入运营后，员工将达到4000人，而现在仅有300 看传统制造业，看任何行业，宾馆、旅游、航空、金融， 每年CallcenterBPO 行业都是以百分之几十的成长率在成长。这时候 多人。 他的中高层管理者包括高技能人员的占比，是多少？我 我们的管理团队、管理人员有是大量的需求。人不足，就需要有激 们高端人员缺，中端人员缺，低端人员更缺。 励、有竞争。原本的将，如果是合格的将，他就有可能变成帅。未 来，随着中国呼叫中心BPO产业的进一步发展，我们中国这个行业 中的人，都会存在着非常大的职业成长空间。相信正在崛起中的呼 叫中心与BPO产业经济,将成就更多的百万年薪经理人.
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世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是 由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，主要是让客户通过呼叫 中心进行机票预定。
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AT&T推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心， 于1967年正式开始运营。
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1998年呼叫中心概念引入中国，截止2007年底，中国大陆呼叫中心 座席总数达到286,600多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。