无锡市人民政府办公室关于印发无锡市12345政府公共服务
热线运行管理暂行办法的通知
【法规类别】机关工作综合规定
【发文字号】锡政办发[2011]123号
【发布部门】无锡市政府
【发布日期】2011.05.06
【实施日期】2011.05.06
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
无锡市人民政府办公室关于印发无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法的通
知
（锡政办发〔2011〕123号）
各市（县）和各区人民政府，市各委、办、局，市各有关单位：
为建设服务型政府，畅通群众诉求渠道，进一步规范12345政府公共服务热线运行的管理，市政府制定了《无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法》，现印发给你们，请遵照执行。

无锡市人民政府办公室
二○一一年五月六日
无锡市12345政府公共服务热线运行管理暂行办法
第一条为规范我市12345政府公共服务热线运行管理，提高服务质量和工作效率，特制定本办法。

第二条 12345政府公共服务热线是为群众提供包括公共政策和信息咨询、建议批评、投诉举报、非报警紧急求助等的统一公开的市级政府综合服务平台。

群众可以通过固定电话、手机、网络、传真、短信等多种方式反映非紧急类诉求。

第三条对于反映以下内容的诉求，12345政府公共服务热线不予受理：（一）涉及非无锡市行政管辖权范围内的事项；
（二）涉及军队、武警管辖的事项，110等紧急报警求助事项；
（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；
（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；
（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项；
（六）所反映事项涉及的办理部门和单位尚未加入呼叫中心联动的；
（七）反映内容无法办理和答复的事项。

对群众反映的不属于12345政府公共服务热线受理范围的事项，首接人员负责做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。

第四条 12345政府公共服务热线按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”
和“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”以及“首接负责制”的原则办理各类诉求。

第五条 12345政府公共服务热线由热线受理中心、成员单位即二级平台组成工作网络，承担受理、办理职能。

（一）热线受理中心。

受理中心由前台与后台组成，由扎口单位管理。

主要职责如下：
前台职责：
1．受理。

负责12345政府公共服务热线的受理。

2．答复。

直接答复群众诉求。

3．交办。

不能直接答复的诉求件，应根据群众诉求情况制作、交办电子工单，或以三方通话、电话转接方式。