哈尔滨德强商务学院管理信息系统课程实训论文题目：企业客户管理系统学号:姓名：班级：专业：指导教师：2012年12月企业客户管理系统摘要管理信息系统是一个不断发展的新型学科，企业要生存要发展，要高效率地把企业活动有机地组织起来，就必须加强企业管理，即加强对企业客户的有效管理，建立与自身特点相适应的管理信息系统。

客户管理系统是典型的信息管理系统(MIS),其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发两个方面。

对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的库。

而对于后者则要求应用程序功能完备,易使用等特点。

通过分析公司客户人工管理的不足，创建了一套行之有效的计算机管理客户的方案。

论文介绍了客户管理信息系统的系统分析部分，包括可行性分析、业务流程分析等；系统设计部分主要介绍了系统功能设计和数据库设计及代码设计；系统设计部分说明了几个主要模块的算法，并附带了一些主要的窗口和程序。

关键词：企业管理；信息系统；数据库；客户关系 ;CRI目录第一章绪论1.1 课题背景管理信息系统（Management Information System；MIS），在强调管理，强调信息的现代社会中它变得越来越普及。

MIS是一门新的学科，它跨越了若干个领域，比如管理科学、系统科学，运筹学、统计学以及计算机科学。

在这些学科的基础上，形成信息收集和加工的方法，从而形成一个纵横交织的系统。

CRM(CustomerRelationshiopManagement，客户关系管理)是一种以客户为中心的经营策略。

它以信息技术为手段，并对工作流程进行重组，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益。

1.2 课题研究的目的与意义信息社会的高科技，商品经济化的高效益，使计算机的应用已普及到经济和社会生活的各个领域。

计算机虽然与人类的关系愈来愈密切，还有人由于计算机操作不方便继续用手工劳动。

为了适应现代社会人们高度强烈的时间观念，客户信息管理系统软件为管理人员带来了极大的方便。

目前，计算机在我国的客户信息管理工作中，主要可用来进行档案管理，文书编辑，信息查询，综合分析。

但这种手工统计过程，存在着几个明显的问题，比如说统计资料缺乏准确性，及时性，需要花费大量的人力，物力，财力等。

手工方法所表现出来的种种劣势，使人们慢慢意识到管理现代化已成为当代社会发展的一股不可抗拒的洪流。

在管理现代化的浪潮中，客户信息管理现代化也势在必行。

实现客户信息管理现代化是一个复杂的系统工程，需要采取科学的管理方法和先进的科技手段。

科学的管理方法在管理中一般是指数学方法、系统方法、信息方法、控制论方法、社会学方法、心理学方法等科学方法，而先进的科技手段主要是运用当代最新科学技术之一的电子计算机来为客户管理现代化服务。

随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越来越高，消费者对企业的信息管理质量也提出了更高的要求，快速消费行业的竞争也异常激烈。

作为成熟的行业，不断增多的竞争品牌使得消费者的品牌忠诚度有进一步下降的趋势。

为了满足消费者的要求，更好的服务于客户，使企业在激烈的竞争中占有一席之地，搭建一流的客户信息管理系统已成为企业发展的必然。

1.3 国内外概况和发展趋势客户信息管理系统已被世界各地大中小型企业所普遍应用,其发展趋势极其可观。

客户是企业生存的必要元素，对客户的信息管理质量的好坏直接影响到企业的正常发展。

良好的客户信息管理是企业正常运营的必要条件，因此，客户信息管理在企业中是非常重要的。

现代企业的客户信息管理系统日趋复杂，激烈的市场竞争要求对企业的客户信息进行管理。

目前的客户信息管理系统一般技术比较落后、性能较差且很不完备，人工干涉多，操作使用不方便，有的还故障率高而不实用。

客户信息管理部门越来越需要一套低成本、高性能、方便使用、功能完善的综合客户信息管理信息系统。

而现在计算机技术、网络技术、的成熟与发展，为客户信息管理自动化提供了强有力的技术支持。

课题以某客户应用背景，通过研究当前客户系统的管理现状、存在问题以及现实需求，设计一个针对客户信息管理工作的管理信息系统。

该系统能够提供较为完备的功能，客户信息管理系统要求将系统与客户反馈信息融合为一个整体，对所有通过电子邮件反馈的信息进行记录，对客户资料进行备份；管理员与客户人员可以随时跟踪查询，将客户意见进行处理归档。

对于中小型企业来说，利用计算机支持高效率完成日常事务，是适应现代要求、推动管理走向科学化、规范化的必要条件；而且人事管理又是一项非常烦琐的事情，数量之大，传统管理极其不便。

同时计算机，具有手工管理所无法比拟的优点。

例如：检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。

这些优点能够极大地提高客户信息管理的效率。

第二章企业客户管理系统分析2．1企业客户管理的可行性分析信息管理系统的飞速发展，技术的成熟以及应用领域的不断扩大，为网上信息的交互提供了一个良好的平台和方便的操作界面。

由于信息管理系统基于用户需求的设计方法，使得该系统的使用更加的人性化、个人化、更贴近用户。

客户信息管理系统是针对用户查询使用，传统的客户信息管理模式是手工管理，一种客户由进货到发货，要经过若干环节，多次转抄。

由于客户繁多，加之业务人员的素质等因素，易造成客户有效率低下，影响销售。

造成商品积压，形成货到地头死的局面，使库存的储备很大，影响资金周转，另外使得客户管理、数据汇总困难。

因此，利用计算机所具有的功能来处理客户管理系统大量繁多的数据，及时输出各种管理信息和业务信息，为各级人员有效的管理和决策提供有利的依据，最终提高工作效率和经济效益。

因此，利用网络，使用户只要在计算机前输入自己的相关信息即可完成原来的几倍工作量。

从客户的角度来说，通过网上也能及时了解与自己有关方面的业务往来信息，减少错误的发生几率。

以MIS系统的构建思想来实现网上客户信息管理系统可以最大程度的做到实用性，可扩展性和可维护性相结合，安全性以及规范化原则。

2.2.1技术可行性分析Dreamwreaver目前是应用最广泛的网页开发工具，技术上已日趋成熟，完全可以完成这个系统，基本没有任何问题。

本系统硬件要求较低，计算机的一般配置就可，运行环境是根据综合办公室的具体情况设计的。

所以完全可以运行此系统，因此在技术方面该系统完全可行。

2.2.2经济可行性分析从财力方面考虑，研制该系统属于计算机软件编程，因此整个研究与开发过程中的研究费用不高。

而在平时系统维护，数据库维护上综合办公室的员工就可以独自完成，基本上没有额外支出，因此从此方面来看，该系统是相当理想的。

2.2.3管理可行性分析从管理方面考虑，该系统只需一名管理员就可以完成系统的安装、维护等工作。

具体的工作：例如客户信息的录入、修改和查询。

在旧系统中工作量较大的工作在新系统中可由一名管理员来完成，这就符合现代信息管理的要求及发展趋势。

实际上新系统的日常维护工作，将来在日常工作抽出少量时间来完成即可，这样的信息管理环境就非常符合综合办公室目前的实际情况，因此从管理方面来考虑，该系统是符合实际情况的。

2．2需求分析随着企业的规模不断扩大，客户数量急剧增加，有关客户的各种信息量也成倍增长。

面对庞大的信息量需要有客户信息管理系统来提高客户管理工作的效率。

通过这样的系统可以做到信息的规范管理、科学统计和快速查询、修改、增加、删除等，从而减少管理方面的工作量。

在一些大的企业中已经建立可客户信息管理系统，但在一些小的企业中并没有建立客户信息管理系统。

随着社会的发展人们对于自己的信息越来越不希望被别人随便的就可以查看到。

然而现实并非如此，例如我们去超市买东西在办理会员卡的时候需要填写一些个人信息，因为很多超市还是使用人工登记的方法，所以客户的资料很容易就会被别人看到。

我认为这样对客户是不尊重的。

而在银行方面就做的很好，他们把客户的信息录入电脑，只有操作人员才可能看到，这样对客户是负责任的。

本系统主要用于企业客户信息管理，总体任务是实现客户信息关系的系统化、规范化和自动化，其主要任务是用计算机对客户各种信息进行日常管理，如查询、修改、增加、删除，接收，针对这些要求设计了客户信息管理系统。

本系统主要包括系统管理、信息管理信息服务和客户信息查询等四部分。

其功能主要有：1、有关系统管理，包括用户管理、口令修改、数据备份和数据恢复等。

其中用户管理中可以增加、注册和删除用户。

2、信息管理，包括客户信息维护、客户信息反馈和工作日程安排。

客户信息维护包括添加、保存和删除客户。

客户信息反馈可以显示用户的反馈信息，同样也可以添加和删除反馈信息。

3、信息服务，包括邮件群发、邮件管理和信息提醒。

邮件群发中选择邮件地址就可以发送邮件，邮件管理则可以统计邮件的数量，只要你需要信息提醒就可以运行次界面。

4、信息查询，包括客户基本信息查询和客户反馈信息查询。

客户基本信息查询可以查询客户名称，联系电话，传真和网址等。

客户反馈信息查询则可以显示客户的名称，满意程度和反馈时间等。

5、退出系统，包括重新登录和退出。

作为系统管理员，如何最大限度地发挥人员的才能，这是客户管理学研究的根本任务。

对这个问题进行个体研究方面，目前是做得不够的。

因为个体寓于群体之中，群体对人员才能发挥之影响作用，可利用系统原理去指示。

通过群体研究来寻求合理的年龄结构、知识结构、专业结构、来取得令人满意的配合效果等。

不论客户管理怎样复杂，最基本的管理就是客户信息的维护，客户反馈信息的查询等。

使用客户信息管理系统，便于领导掌握客户的意见，及时调整企业的决策。

本人将完成此客户信息管理基本功能实现的任务。

2.3 软件功能架构图为了对系统的功能有一个更加直观的把握，系统的软件结构图如下：2.3业务流程分析业务流程分析就是弄清楚一个具体业务的处理过程，以及这个处理过程中的具体方法、步骤等，需要从一个世纪业务流程的角度将系统调查中有关该业务流程的资料都串起来作进一步的分析。

业务流程分析的目的是通过剖析现行业务流程，经过调查、整合，得到目的系统的业务流程。

根据需求分析，画出业务流程图如下:客户关系信息管理系统客户信息管理联系人信息管理市场活动管理 员工信息管理 机会信息管理 销售信息管理 反馈信息管理城市区域信息管理系统参数设置 安全密码管理图1：客户管理业务流程图处理数据存储外部环境物或信息流输向系统外向系统输入图2：流程图符号的说明图1是根据企业与客户之间的关系所画的业务流程图。

图中表示了从市场部里存储的客户资料和销售记录的明细表进行统一查询，而查询的结果统一输出给系统管理员。

而在市场部存储的联系人信息表和客服部根据客户对企业的服务反馈表也一并通过查询输出给系统管理员。

形成图一客户关系管理信息表。