北航毕业论文格式论航空服务礼仪摘要：航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。

研究航空服务礼仪当前所处的状态及其发展趋势，目的在于更加完善服务中存在的不足，为顾客提供更好更优质的服务。

同时，也为航空公司提升整体形象，吸引常旅客提供更优质的“软件”，提高航空公司的社会效益和经济效益。

在国际航班上，还能提升国家在国际上的美好形象。

关键词：航空;服务;礼仪民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。

由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。

民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。

因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。

作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。

一、航空服务礼仪的内涵航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。

这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。

否则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。

航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。

它包括：1、服务观念。

社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。

服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。

服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。

2、公众观念。

在不同的学科领域，公众有不同的含义。

在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。

这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。

这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。

3、创新观念。

任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。

关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。

4、职业知识。

谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。

现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。

否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。

可见，具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。

5、职业技能。

职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。

包括：①语言规范。

航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。

掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。

②仪表规范。

航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。

航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。

这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。

如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。

③行为规范。

航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。

二、航空服务礼仪的体现一航空服务人员的职业形象礼仪1、外表形象航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是空姐精神面貌的外观表现。

由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核心，形成一种非凡的气质。

良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。

2、服饰服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。

服饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接代表了一个人的品格。

空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和航空公司的形象。

所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞行时按规定着装。

空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前，应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。

二航空服务人员的规范服务礼仪1、最佳服务是用心、用情服务用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。

这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。

第一、服务态度。

“态度”是服务行业中制胜法宝之一。

尤其对于航空运输来讲，至为重要。

亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。

微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则。

首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑;自然大方微笑原则。

空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉;眼中含笑原则。

一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案;真诚微笑原则。

空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。

微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适;健康微笑原则。

微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉;最佳时机和维持原则。

空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。

微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。

注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客;一视同仁原则。

乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待;天天微笑原则。

对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑;要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。

有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界第二、气质与涵养。

空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响企业发展。

空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。

所以要做到：注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度;展示开朗个性，广交各界朋友;待人和善，处世大度;感受性、灵敏性不宜太高;忍耐性与情绪兴奋不能低;吸取工作经验，善于总结结晶;开发良好情绪，调试自我性格;增强心理适应能力。

第三、健康心态。

在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。

同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’，勿让精神美感大打折扣。

所以要保持个人良好卫生，整体形象美观;追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一;加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境;现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通;化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。

空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般的存在而熠熠夺目。

第四、心理素质。

在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。

空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。

所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：①遇事不慌，沉着稳定;当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。

②思维敏捷;应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。

③机智幽默;此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。

④忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。

与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。

另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。

掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。

在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。

2、服务意识是航空服务人员最基本的服务规范要想做好服务礼仪工作，首先要摆正心态。

一项任务开始时的态度已经决定了它最后的成功率。

作为一名航空服务人员，在飞机上不仅仅是端茶送水等一些基本的服务，而是需要掌握许多知识。

航空服务人员要掌握飞机所在国家的概况，如人文地理，政治经济，航线所飞跃的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处理，飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。