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全面质量管理之发展
其次产生的影响:既然现场人员可以透过训
练就可以学会使用质量改善手法，那么其
它部门的人员也应该如此
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TQM 时代的来临
质量观念
习惯出来的 经营出来的 管理出来的 设计出来的 制造出来的 检查出来的
经营理念
顾客满意
全员参与 企业文化
经营策略
流程导向 全员参与
TCS ‧
➢ 服务之特性 ➢ 顾客满意的质量 ➢ 服务质量的制定与建置 ➢ 顾客抱怨处理协调机制
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全面质量管理之发展
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全面质量管理之发展
从企业的观点，早期师徒制生产型态，生 产与质量保证的责任都集中在同一个人身 上，所代表的意义就是每位师傅必需为自
己所生产的产品负起完全的责任
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全面质量管理之发展
随着 18 世纪工业革命到来，生产型态逐 渐改变成为工厂大量生产，生产与质量保
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TQM的发展
‧1932年休华特(Shewhart)的〝统计原理与质量控制〞。
‧1950年至1960年Deming与Juran引导日本进入TQC。 ‧1951年日本设立戴明(Deming)赏。 ‧1970年HONDA CIVIC销美。 ‧1980年6月24日在美国国家广播公司（NBC）播出纪录片「日本能，为什么我们不
克劳斯比：
「质量就是符合要求的标准。 」
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费根堡： 「质量不是最好的， 它只是在某些 消费条件下的最好。这条件指的 是产品价格， 以及实际用途。 」
裘 兰： 「质量是一种合用性者，而所谓的 『合用性』 是指使产品在使用期间 能满足使用者的需要。 」
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『管 理』
➢ 经由他人完成工作 Work done through by others
➢ 透过他人努力把事作好 Getting things through other people
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『全 面』：意指
➢所有部门 ➢所有人员 ➢所有作业
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『质 量』：符合需求
➢ 谁的需求? ➢ 如何确定需求? ➢ 由谁负责? ➢ 是否应予书面?
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戴 明：
「质量是一种以最经济的手段， 制 造出市场上最有用的产品。 」
石 川 馨：
「质量是一种能令消费者或使用者 满足， 并且乐意购买的特质。 」
全面质量管理
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全面质量管理与我何干?
2
全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
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全面质量管理 vs 全面提升服务质量
强调全面推动 强调服务质量
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课程涵盖的內容
➢ 全面质量管理的发展 ➢ 全面质量管理的定义与核心价值观 ➢ 全面质量管理之重要关键因素 ➢ 全面质量管理之內容与运作架构
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课程涵盖的內容
客抱怨、员工士气打击、...
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全面质量管理之发展
如果能将事后管理改成事前预防将可以 有效避免上述诸多不利影响的冲击
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全面质量管理之发展
加上二十世纪初以来，质量专家所发展 出来的质量管制方法已经广为运用，现
场员工经过训练亦会使用
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全面质量管理之发展
况且70年代以来追求顾客至上的趋势， 事后管理所造成之不利影响，更显出质
顾客才是衣食父母 远景规划/质量文化 人力资源质量
质量因子
全员参与 PQCDSM TQM 策略质量/技术质量
质量成本
经久耐用
CWQC
‧
流程管理/质量成本 持续改善
变异減少
顾客满意 TQC
‧
石川馨 方针管理/机能管理/日常管理
降低不良 QA
‧
费根堡 全员改善/ 美： QIT；日：QCC
• 非TQM企业
1.股东利益导向 2.注重短期财务数字 3.解决问題 4.部门之间壁垒分明 5.金字塔式管理 6.质量检验 7.学习是无谓、不需要的 8.结果管理 9.控制员工：管理重于领导 10.靠直觉、经验管理
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全面质量管理 之定义与核心价值观
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全面质量管理 = 全面 + 质量 + 管理
ห้องสมุดไป่ตู้量管理运作需要改革的急迫性
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全面质量管理之发展
为了改善事后管理所产生诸多不利的影 响，将质量管制的工作推广至现场乃变
成一项可行的方案
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全面质量管理之发展
但是如此行的后续发展如何 ?
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全面质量管理之发展
首先产生的影响:一项产品或服务要有高 质量水准，单靠现场仍然是不够的，必須
依靠全体员工才得以竟其功
能？」（If Japan Can，Why Can't We？） ‧1985年美国国军航空系统司令部介绍其引用日本式的管理方法来改善质量。 ‧1987年美国国家质量奖(Malcolm Baldrige National Quality Award)设立。 ‧1987年ISO 9000系列标准颁行。 ‧1989年美国国防部颁布TQM指引。 ‧1989年我国设立国家质量奖。 ‧1990年戴明(Deming)赏设立40年，日本成为经济大国。 ‧1992年欧洲品管组织颁发欧洲质量奖。 ‧1992年53国采用ISO 9000为国家标准。 ‧1994年ISO 9000系列标准修订颁行。 ‧1994年新加坡设立质量奖。 ‧1996年日本科学技术联盟(JUSE)将TQC改为TQM。
证的责任则分別由不同的部门负责
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全面质量管理之发展
由于分工所以造成专责品管部门与管理阶 层制度的风行，该趋势所衍生的现象就是
每位工人仅需为自己的制程负责即可
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全面质量管理之发展
由于专责品管部门与管理阶层制度对于产 品失效的补救措施，在整个制程的监控是
属于事后的管理
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全面质量管理之发展
事后管理的结果将造成诸多不利的影响， 比如 : 生产成本增加、产品交期延误、顾
符合规格 QC
‧
品管制度﹝田口/QFD/ISO 9000/QIS﹞
QI ‧ 休华特 产品生命周期﹝耐用/绿色产品﹞
‧
管制图：SPC / 改善技术：QC七大手法
量测技术
起始时间 → 19世纪 1920 1940 1950 1970 1980 1990 大幅推展 → 1940 1960 1960 1980 1990 2000
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全面质量管理之发展
根据以上的论述，将会衍生一个问題: TQM是逐渐发展而成的， 还是可以一步到位的 ?
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TQM企业 V.S. 非TQM企业
• TQM企业
1.顾客导向 2.注重长期经营：远景等 3.持续不断地改善 4.跨部门合作 5.全员参与 6.全面品管 7.不断学习 8.过程管理 9.尊重员工：领导代替管理 10.以数字与事实管理