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什么是客户关系管理
老头子，赶紧 走吧，还是去
年那人
没事，是老客户，这下我 把车忽悠出去更有谱啦！
通过合适的渠道 将合适的产品 在合适的时间 提供给合适的人
满足客户的需求 降低企业的成本 规范企业的流程 增加企业的收益
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客户关系管理的定义
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化 理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断 了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和 提高以满足顾客的需求的连续的过程。
民间大量资金涌入房地产市场，全国房地产开发商猛增。在全国一、二线城市 ，几乎每个城市都几百乃至上千家开发商。每个开发商平均拥有的客户只有几 千个，客户的竞争成为房地产的必然营销法则；
业主日益成熟，维权意识日益增强，在设计、工程质量、销售承诺、物业管理 等问题引起的投诉日趋激烈，处理投诉引起的成本已经成为开发商不可忽视的 问题。开发商开始把竞争重点往客户关系转移，维护自身品牌形象，争夺相对 有限的客户资源；
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忠诚管理
客户关怀
危机管理
缺陷反馈
房地产企业客户关系管理体系建设框架
建立文化
流程再造
投诉处理
风险预防
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第三讲 客户文化
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吴王好剑客，百姓多创瘢； 楚王好细腰，宫中多饿死。
——《资治通鉴》卷四七《汉纪三十九》
【意谓】 吴王喜爱精通剑术的侠客，为此老百姓身上伤痕累累； 楚王喜爱腰身纤细的女子，为此后宫中的宫娥多半饿死。
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卖方向买方市场的转变
卖方市场条件下，企业竞争优势的构成 因素是生产效率与产品质量；
买方市场条件下，产品质量出现同质化 ，服务比生产或销售更重要，服务是制 胜法宝。服务竞争取代质量、价格竞争 是发展趋势。
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再次光临的顾客可以为公司带 来25%-85%的利润，而吸引顾客再次 光顾的因素首先是服务质量，其次是 商品本身，最后是价格！
能达到50%以上； ——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！
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什么是客户关系管理
客户关系管理定义和内容： 客户关系管理是属于市场营销的范畴 客户关系管理是客户信息共享 客户关系管理是以客户为中心的管理模式 客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销
观点：
客户关系管理是房地产营销的升级
随着国家多次宏观调控，房地产市场供求关系发生变化，一方面开 发商的不规范操作，销售中的欺诈、违约频频出现，客户得到的现 房与开发商宣传与承诺产生差距；
高通货膨胀率也使客户在高昂的价格面前退而却步，开发商积压了 大量的库存。在严酷的市场面前，大家终于认识到产品研发的重要 性。于是房地产市场竞争转向产品和产品质量的竞争阶段。
因此房地产市场竞争转向房地产价值链最后环节：品牌、服务、客户忠诚度等 客户关系管理的要素。
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思考
客户关系竞争不是简单指客户服务； 中国房地产业自亚洲金融风暴之后，自2000年开始走过相当长一段时间将客户服务
当作客户关系管理的误区，纷纷引进国际化物业管理机构，以为只要物业管理服务 水平客户就可以满意，就可以忠诚。但效果并不明显，因为你的产品客户都不满意 ，服务再满意也没用。 客户关系竞争是指从客户的角度出发，关系客户感受，研究客户习惯、分析客户需 求，从客户的视野，规划、设计、建造符合客户需求的产品，给客户提供优质的物 业服务，持续实施客户关系，听取客户意见，调整服务和产品，从而让客户满意， 提升客户忠诚度的房地产管理全活动过程。
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印象
在一些三线城市一些开发商纷纷采用欧式建 筑外立面、石材硬化地面、大理石公共装修， 给客户造成坚固、结实、豪华的感觉，从而凸 显品质感。
案例：东莞项目憨厚的阳台和入户大厅
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第三个阶段：客户关系竞争阶段
随着国家经济的快速发展，消费者的需求也由满足基本生存需求，变为全面追 求美满生活，业主的权益诉求也由单一产品质量变为居住体验的整体要求；
同期行业内各公司基本上都处于原始发展阶段，粗放 经营，市场的实际竞争程度不高，市场竞争主要在地 段上。
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印象
四线城市因交通便利而商业诉求之考虑而延 市政主干道甚至是城市之间交通网络边的房 地产项目选址特点。
代表作： 2007年福建莆田的街铺 老家无法居住的别墅
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第二个阶段：产品竞争阶段
随着经济发展和市场化的提升，资本对回报的提高，资源争夺在加 剧，对资源运用能力提出了更高要求，房地产行业走向理性时代
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建立客户导向文化，关键在于领导的行为
领导者行为
企业愿景与目标
绩效评估 人力资源战略
行动
决策
以客户为导向
组织结构
企业文化氛围Leabharlann ——企业文化就是老板文化！
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客户观点
客户是我们永远的伙伴。 客户是最稀缺的资源，是龙湖存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表龙湖。 我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。 与客户一起成长，让龙湖在投诉中完美。
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龙湖在落实以客户为导向价值文化方面的行动
投诉论坛 ——中国首家房地产企业论坛 高层领导每天看投诉论坛
在龙湖，客户关系中心可能是龙湖目前最庞大也是最重要 的部门之一。“每 天早上上班，每一件事就是打开电脑，浏 览龙湖论坛里的每一条投诉内容，因为不知道什么时候碰到 吴亚军和邵明晓，他们会问我论坛里的某个投诉进展如何。” 这句玩笑话的背后，折射的是一个部门在龙湖企业中的份 量。 ——《向龙湖学习》
——《哈佛商业评论》
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第二讲 客户战略与客户关系管理
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关注客户关系 工作的原因
心跳：客户忠诚度 血压：经营业绩
动脉：管理流程
呼吸：员工敬业度
企业的 人体构造图
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关注客户关系工作的原因
一组来自权威研究机构的数据： 争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍； 一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上； 向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多
龙湖客户关系管理的6大关键36套工具 2014年4月19-20 北京
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第一讲 新政下的房地产市场格局变化
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第一个阶段：地段竞争阶段
• 1998年起停止住房实物分配，让住房成为商品，个人 成为住房的消费主体。
一次性需求市场的释放，房地产市场整体处于供不应 求状态，主要为解决基本居住需求的一次置业。