6．是客人犯错了吗？
• 胡经理因业务上的原因，请几位大学教授到某酒店的中餐 厅用餐。服务员很有礼貌地把他们请入一个包厢后，便开 始请他们点菜。胡经理接过菜单看了一眼，立即把它递给 身边的王教授，请他点菜。王教授对菜名不熟，边请服务 员讲解边点菜。点了几个中高档的菜后，王教授说想要一 些清淡的汤菜。小月不失时机推荐道：“我们这里没有太 清淡的，但有‘燕窝鱼翅羹’，是我们的特色羹汤。”此 时，胡经理正在和其他人谈话，王教授以为价钱不贵，就 点点头说：“请给我们每人要一碗吧。”
点评： 服务质量的动态变化 规范服务=程序化服务——针对性服务，情感性服务，额外 延伸服务等 规范服务是基础，是优质服务的保障。美航航班上的有型的 “无型服务”，形似无序神有序。。。 随意轻松是他们制造的客舱气氛，细节上的规范一点都没有 放松，杯子，托盘从不从客人头顶端过。。。
酒水操作规范要求是服务员在客人点酒后，应当着客人的面 将酒开启，以示对客人的尊重。
7．100份麻辣豆腐
• 尊重你的顾客 • 张先生和几个朋友去一家酒店用餐，进至大厅，发现座无 虚席。只好向服务员打听有无雅座，她没有说话，只是扭 头便走。张先生一行也没有细想，就跟在后面。走了一会， 终于在二层找到一间包厢。坐下后，准备点菜，谁知道这 时服务员开口了：“这里最低消费600元！”张先生和朋 友都觉得意外。 • 沉默了一会，其中的一位朋友问道：“麻辣豆腐多少钱一 份？” • “6块。” • “来100盘吧！” • 这下服务员楞了，接着便无奈地走了。 • 不一会儿，经理走了进来，笑嘻嘻地说；“各位随意，消 费没有限制。。。”
• 点评： 服务人员不能疏忽服务细节，要站在顾客 立场，从顾客的角度出发，考虑顾客的利益，为 顾客着想，才能给顾客留下美好的用餐体验。 “燕窝鱼翅羹”是一种名贵的菜，应用恰当的方 法告诉顾客菜肴的单价。“恰当”的含义？—— 即要顾及顾客的体面，又要把菜肴价格的信息告 诉对方。“两次换虾”的案列。
• 客人钱没带齐，餐厅服务员应该替顾客想别的变 通的办法，而不该只作为消极的旁观者，无动于 衷。
讨论日常工作中的必要的规范。
2.服务太热情也有错吗？ • 田先生陪着一位外宾到某酒店的中餐厅用餐。点菜后， 服务员小青按服务程序，铺餐巾，摆碗碟，酒杯，备茶水， 递毛巾，又为他们倒啤酒。当汤上来后，小青便为他们盛 汤，盛了一碗又一碗。一开始，外宾以为这是吃中餐的规 矩，但听田先生告诉他任客自便后，在服务员小青要为他 盛第三碗汤时，他谢绝了。小青在服务期间满脸微笑，手 疾眼快，一刻也不闲着：上菜后即刻步菜，皮壳多了就换 骨碟，手巾用过了忙换新的，米饭没了赶紧添加……
• 本案例中，服务员“欺骗”了客人，却赢 得了顾客的感激。因为它是真心为顾客着 想，真的将顾客当成自己的家人，关心他 们的健康和安全。
10．鱼头酒
• 随机应变的语言艺术 • 某日，小林礼貌热情的问候几位朝气蓬勃的年轻人：“晚 上好，先生！”换来的却是不屑一顾。 • 小林认识到这几位客人是比较刁难的，她小心翼翼的挂好 客人的每一件衣帽后，又热情地询问：“几位先生，用点 什么茶水？”还是没人搭理，“我们这有龙井，银针，毛 尖，菊花等。” • 没人答话，只有其中一位说：“小姐，打开电视，看看新 闻！”“对，对，打开电话视！”其余几位随声附和着。 • 看来，开口说话的先生是主人。小林留意到该客人进门时， 将牛黄解毒片药袋丢进了垃圾桶。于是，小林微笑着询问 那位先生：“您看，这段时间天气干燥，给大家冲壶菊花 茶败败火怎么样？”客人也就嗯了一声。 • 用了20多分钟，客人终于点完了菜。斟酒、上菜，一切还 算顺利。可是，还没动筷，麻烦就来了，“哎，小姐，你 是这竹节虾吗？我看比虾米大不了多少！把你们经理叫
• 此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即 向她作了汇报。经理让领班为客人送上水 果并对客人说：“对不起，先生，由于我 们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特 性，让您没有很圆满地用餐。您如果对于 今天的服务感到不满意的话，我将代表酒 店向您赔礼道歉。”
• 客人说；“服务态度没问题，不过希望服 务员上菜时能给我们介绍一下。”
• 在两位客人旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位 还有什么需要。 • 可外宾悄悄地对田先生说：“这里的服务太热情了，就是 忙得让人有点透不过气来。田先生，我们还是赶快吃完走 吧。”
• 点评：在对客热情服务时，更应强调让顾客感到自在、舒 适和愉快为准则，过于热情也可能会把顾客吓跑。察言观 色是每一个优秀的服务员必备的素质，不同的服务对象要 求不同的服务气氛。 • 大家回顾一下到底有没有服务不需要过份热情的客人？为 什么？ • 聚在一起想聊聊知心话的朋友；正在热恋的青年男、女； 在餐馆洽谈业务生意的商人；爱静独坐的知识分子；有各 自风俗习惯的外国客人等，他们有时不想让服务员过多干 涉自己的顾客，都不愿意接受这种过分热情的服务。 • 所以，服务不是越热情就能得到顾客的好感。而是应当根 据不同顾客的具体情况来确定我们的服务策略。千万不可 画蛇添足，多此一举。回忆我们所例举的“投其所好，恰 到好处”的案列。
• 点评：在我们的顾客群体中，包含很大一部分人有时并不 只是关心菜肴，更重要的是希望得到精神享受。舒心的环 境，服务员热情周到的服务，良好的氛围都是非常重要的。 • 最低消费一直是比较敏感的问题，应当在适当的时机，向 顾客说明，使他们明明白白消费。话语应尽量委婉和客气， 注意不能引起顾客的反感。 • 本案例中，服务员在顾客走进酒店时没有热情接待，而且 在顾客提出服务要求时，也只是很机械地将他们带到雅座， 顾客原本良好的心情马上会受到影响，给他们造成了很差 的印象。提出“最低消费”时更是语气生硬，客人的不满 便在预料之中。
• 结帐时，张先生看到单子上打的是38瓶啤酒，便说打错了。 小李连忙解释道：“先生，我看你们都喝了不少，又都开 车来。为了安全着想，我便说已经喝了49瓶，请您原谅。” 张先生听后非常感动，握住她的手说：“你们的服务真是 太好了，我真谢谢你们。”
• 点评：酒店服务要以客为本，不能惟利是 图。暂时的消费减少，却能为酒店赢来一 批忠实的顾客，这些长期客户在酒店的消 费潜力是无穷的。所以说酒店是“吃小亏 赚了大便宜”。
3．难吃的豆面： • 细节服务的重要性 • 一天，8位久别重逢的老同学来到餐厅聚会，点了菜之后， 边吃边谈，真有谈不完的话题。在将进入尾声的时候，客 人点了主食——每人一碗豆面。在服务员将豆面送上时， 聚会也达到了高潮，大家边谈边喝酒，好象忘记了有豆面 摆在自己面前。 • 大约10分钟后，有的客人开始吃面。其中一位刚吃了一口， 便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么 难吃，还粘到一起，不会是早就做出来的吧？” • 服务员连忙解释说：“先生，我们对客人点的饭菜都是现 点现做。一般的面条在做出几分钟就会粘到一起，而豆面 的粘性比其他面都大。如果做出来不马上吃的话，必然会 影响到面条的口味和口感。我们通知厨房给每位客人再做 一碗面好吗？” • 客人说：“不用了，只是应该早些提醒我们。” •
餐饮服务质量案例分析
规范服务的重要性
• 1．喝过的酒 • 王先生是某酒店的常住客人，他脾气大，爱挑剔， 常因一点小事就大发雷霆。一次，王先生在中餐 厅就餐，点完菜和酒水后，服务员就去准备了。 一会儿，服务员在吧台把啤酒开启后，拿到了餐 桌上。王先生怒视着服务员说：“为什么把别人 用过的酒给我？岂有此理，找你们经理去！”
9．帐单打错了 • 关怀你的顾客 • 酒店中餐厅来了一大群客人，主宾是张先生，而张先 生是酒店常客，喜欢吃卤水花生米和蔬菜醮酱。因此，服 务员小李便提前下了单子。餐中，有客人提议：今天是张 先生49岁，要喝49瓶啤酒，大家一致同意。但客人喝到 36瓶的时候已经有些醉了，甚至有的客人去洗手间吐了好 几次。小李想客人只是想得49的数字，便在喝到38瓶时告 诉大家已经喝到了49瓶，客人听后就结束了喝酒。
• 很快，酒水和菜就上桌了，大家边聊边吃，非常高兴。席 间服务员给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝 鱼翅羹”。客人都没有在意，就用小汤勺喝了起来。特别 是王教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝， 味道很鲜，只是有点像粉丝汤。” • 结帐时，大家都傻了，餐费共4700元人民币。“怎么这 么贵？我们实在没有要很多菜呀。！”胡经理连忙让服务 员把帐单拿来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着2000多 元。“小姐，这羹多少钱一碗？”王教授有点张口结舌了。 “480元”“怎么那么贵啊！”王教授尴地摇摇头，自嘲 说：“是我犯了错误啦，让胡经理破费了……”胡经理忙 安慰大家：“既然是我请客，我就要让大家高兴。”他告 诉收银员身上只带了4000元，其他的欠款明天再来交。但 餐厅的收款员不同意赊帐，于是大家都无奈地翻开口袋凑 钱……
• 本案例中，从李先生的身体语言中已经透露出他是一个精 明，挑剔，多疑的客人，但服务员没有细心地捕捉到，相 反还大意得犯错。其实，这个顾客的不满是完全可以避免 的。
5． 多了一位 • 从客人的立场看待问题 • 长沙某酒店新开张的西式餐厅，小张邀请朋友一起去聚餐。 此餐厅宽敞，装潢和料理精美，大家都为来这里聚餐而高 兴。没多久，小张的手机响了，小张的又一个朋友有急事 找他，而且就在这家酒店附近，于是小张请他前来聚一聚。 • 不久，这位朋友就来了。刚一坐下，服务小姐立刻走过来， 拿起账单说：“现在是五位，多了一位。” • 新来的朋友立刻说：“不必了，我已用过餐，跟朋友聊一 会就走。” • 这位小姐听了，立刻收起笑脸告诉他：“那你不能吃哦， 只要吃一点点，我们马上就算你一份。”然后掉头就走。 • 这位朋友非常尴尬，倒是做东的小张赶紧打圆场说：“吃 吧，吃吧，算我的账。” • 这位小姐的言语举止，严重破坏了原来聚会的美好气氛， 小张和朋友们坐了一会儿就离开了。事后，他们不约而同 的再也没有去过这家餐厅。
• 点评：在酒店进入社会营销时代的背景下，对宾客服务的 价值取向，应该转向站在客人的角度，即服务的立足点应 该是客人。实施站在客人角度对宾客服务的价值取向，对 酒店的发展意义深远。它不仅是一种服务理念的转变，而 且对今后酒店服务水准的有效提高，最大限度地满足宾客 需求，有着十分积极的指导意义。在此基础上，各酒店应 建立站在客人角度提供服务的管理模式和运行机制，并在 酒店日常的服务中着意强化和训练员工，使员工善于运用 这种价值取向，自觉地站在客人的角度提供服务。买方市 场是有利于消费者的市场，在激烈的酒店业市场竞争中， 只有站在客人的角度提供服务，酒店业的服务水平才会再 上一个新台阶。