南京审计学院国际学术交流中心客户关系管理方案2014年1月目录1.1摘要2.1.1酒店客户关系管理的核心思想2.1.2酒店客户关系管理的意义2.1.3酒店客户关系管理的目的2.1.4酒店客户关系管理的必要性3.1酒店客户关系管理的实施策略3.1.2酒店各部门客户关系管理方案3.1.3客户管理的沟通方式4.1酒店客户关系管理的信息数据库技术、用途和原则1.1摘要随着中国酒店行业的不断发展及国家政策的改变，酒店之间的竞争更加激烈，尤其是会议型酒店。

南京审计学院国际学术交流中心为了在激烈的市场竞争中保持自己的优势，必须不断调整酒店与客户之间的关系，转变酒店与客户之间的状况，以此获得客户对酒店的了解和认可，实现酒店收益和利润的最大化。

因此，本方案从客户关系营销角度出发，以会议酒店为研究对象，分析酒店客户关系营销的必要性，通过科学、合理和完善的关系营销手段来满足客户的各种需要，完善酒店与客户之间的关系，并提出针对酒店客户关系管理上的实施策略。

2.1.1酒店客户关系管理的核心思想客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）的核心思想是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

2.1.2酒店客户关系管理的意义1、良好的客户关系管理可以使酒店获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,酒店的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。

2、通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化酒店的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。

3、客户关系管理创造的资源对酒店发展有弥补作用。

对于酒店来讲，构成销售渠道的大客户酒店都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成酒店的发展，可以使酒店获得协同效应。

4、可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位酒店的产品，从而建立起自己的竞争优势。

2.1.3酒店客户关系管理的目的客户关系管理的目的1、提高客户信任度、建立良好关系2、提高客户访问粘度3、留住老客户比发展新客户更容易获利性更好4、提高店铺或产品的品牌形象5、形成稳定忠实的客户群体2.1.4酒店客户关系管理的必要性会议酒店行业的竞争激烈程度日益激烈，这使得酒店留住已有的老顾客越来越难。

目前，酒店的部分老客户正在流失，损害了酒店的利益。

酒店为了维护老客户，积极采取有效措施来促进酒店与老客户之间的关系，以此提高老客户对酒店的满意程度。

从客户关系营销角度来分析，酒店客户关系营销具有十分重要的作用.3.1酒店客户关系管理的实施策略1、树立全店的档案意识客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，需要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不断宣传客史档案的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人人参与收集客户信息的良好氛围。

2、建立科学的客户信息制度把客户信息的收集、分析做为酒店日常工作的重要内容，在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。

要求各部门各级管理者及对客服务的员工每天在接触顾客的过程中，必须将客户信息及需求填写到宾客意见表中，在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点。

以下可以举例：（1）客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。

（2）餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。

遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等。

（3）会场员工可注意在会场服务过程中，空调调节的温度数、客人对会场台型的特殊要求，对主席台重要嘉宾的重点服务等。

从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。

同时应以部门为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案，在客人再次来店时可以针对性的实施。

3、形成计算机化管理客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。

计算机管理系统中的客史档案应且备以下特点：第一：信息共享功能，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史管理的基本要求，对客各部门能够相互传递信息，才能发挥相应做用。

第二：检索功能，便于随时补充、更改和查询。

第三：及时显示功能，在酒店每个服务终端，输入客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，并做为对客接待提供依据。

4、利用客史档案进行常规化的经营服务酒店营销部门应根据客史档案所提供的资料，加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使之成为一项日常性的常规工作；可以通过经常性的回访、入住后征询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄贺卡、酒店主题活动、新的菜式产品推出时给予推荐等方式来拉近酒店与客户之间的关系，让客人感到亲切和尊重。

3.1.2各部门客户关系管理方案销售部：客户的常规档案。

包括单位客户档案和散客档案。

单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

散客档案则是指客人在办理预定和人住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

客房部：在前台、客房和会场服务区域，通过不同渠道、方式，饭店有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客基本信息；对客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

3、餐饮部：在宴会预定留存客户档案，包括对客户的常规档案，单位、姓名、用餐的标准，菜品的口味、酒水饮料的偏好、灯光、空调温度对客户服务的各个特点，个人其它嗜好，对酒店产品与服务的评价等。

4、财务部：在制定客户信用账款时，归纳客户档案，按单位特点和个人身份档案资料进行客户关系分类，对结账有特殊要求的客户建立档案。

5、客户信息分析档案。

客史档案是客户信息的总汇，是客史档案价值的真正体现。

客户信息分析主要从以下几方面进行：(1)客户概况分析，包括客户层次、经济风险、爱好、习惯等；(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的附加利润、总利润额、净利润等；(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、争取客户的手段、方法等；(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

（6）客户维护服务，客户的店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学等。

3.1.3客户管理的沟通方式酒店对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。

因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。

通常的沟通方式有以下三种：倾听首先，要制定有效倾听的策略：①反馈性归纳。

即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。

②理解对方。

在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。

③避免争论。

当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。

在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。

其次，要采用有效倾听沟通的方式。

沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。

1、走访客户。

即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法2、客户会议。

即定期把客户请来举行讨论会。

3、利用通信、通讯工具与客户沟通。

4.1酒店客户关系管理的信息数据库技术、用途和原则进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。

“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固客户关系，从而提升经营业绩的管理方法。

其中，“客户资料卡”是一种常用工具。

酒店必须建立酒店的客户关系管理的信息数据库，在酒店内部系统的客户关系模块建立客户数据库，完善数据库。

建立的用途1（1）可以区别现有顾客与潜在顾客。

（2）便于寄发广告信函。

(3)利用客户资料可安排收款、付款的顺序与计划。

(4)了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

(5)当销售员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

（6）订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。

（7）可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

(8)根据客户资料，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。

具体措施：（1）销售员每周至少一次对的客户资料进行核对及完善。

（2）提醒销售员在访问客户前按规定参考资料的内容进行针对拜访。

（3）应参考“客户档案资料“的实际业绩，从而拟定“年度销售计划”。

（4）将填写客户资料视为评估一线员工该绩效的一个项目。

（5）检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。

建立信息数据库利进行客户管理的原则在利用“客户资料”进行客户管理时，应注意把握以下原则：1、动态管理“客户资料”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。

2、突出重点应从众多的客户资料中找出重点客户。

这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。

这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。

3、灵活运用客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。

4、专人负责由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。