降低 不满意程度 更低 的成本
3.依靠质量取得效益
20世纪90年代 后期，美国等欧 美发达国家掀起 一股“6SIGMA” 热——依靠质量 取得效益成为许 多世界级企业的 质量经营理念
3.1 质量水平提高的经济意义
99.379% Good (4 Sigma)
每小时丢失 2 万邮件 每天有 15 分钟有不安全自来水 每星期有 5,000 例不成功外科手 术 在一些主要机场每天有 2 个航班 不能正常下降 每年有 20 万次配错药 每月有 7 小时停电
质量成本 各类型的质量成本 质量类型的变化 主要的成本构成 建议/结论
5.拟写质量成本报告
1.确定过程 2.确定步骤 3. 步骤分类
4. 估算质量成本
步骤6：识别过程改进的区域
相对规模 修改所需要的时间 资本密集区域 外部故障和内部故障成本
3. 步骤分类 4. 估算质量成本 5. 拟写质量成本报告 1
符合性成本 (COC)
在现行过程无故障情况下完成所有明确 的和稳含的顾客要求所支付的费用
质量成本 非符合性成本 (CONC)
由于现行过程的故障所造成的损失
（2）PAF模型
预防成本：为预防故障所支付的费用 投入成本 鉴定成本：为评定质量要求是否满足而进行的 试验、检验和检查所支付的费用 内部故障成本：由于产品或服务在交付前不能 满足质量要求所造成的损失 损失成本 外部故障成本：由于产品或服务在交付后未 满足质量要求所造成的损失
1.确定过程
SIPOC过程——增值分析 (value added)
要求 要求
S
供方 测量
I
输入
P
过程
O
输出 测量
C
顾客
C: 顾客的关键需求（产品/服务） O：关键过程输出（KPO） P：关键过程控制（KPC） I： 关键过程输入 （KPI） S：供方的关键要求 （资源）
CTQ critical-to-quality
. 确定过程
2. 确定步骤
6.识别过程改进的区领域
3.分析报告
3.1 分析报告工具

报告工具：比较趋势 分析工具：优先次序
权衡

投资工具：投资收益比
3.2 质量成本研究经验总结

系统化、有重点地选择过程 去除高成本的或无附加值的工作 制定改进的目标 对收益的影响 方法比想象的要复杂 类别的混淆 低估成本的倾向 “内部故障”的负面含义 预先定义的范围不完整
2.1前提条件
(1).提出明确的目标 – 评估范围 – 实施战略 (2).划分质量类型,并达成一致意见 (3).选择项目团队并对其成员进行培训
2.2 分析步骤
步骤
1. 确定过程 2. 确定步骤 3. 步骤分类 4.估算劣质成本 5.拟写质量成本报告 6.识别过程改进的区域
步骤1：确定过程
初步的成本评估 从小范围着手 造成严重故障的可能原因 耗时耗力的过程
6SIGMA质量改进对COPQ的影响
劣 质 成 本
外部故障
内部故障 预防/鉴定 时间
损失成本
预防成本 +鉴定成本
差 错 率
-
总成本
成 本
0
4SIGMA
0
现代质量成本分析
成 本
（6SIGMA）
总成本
故障和损 失成本 预防和性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序
内部故障成本
逾期成本 错过的成交机会 重复运行 内审、外审的
纠正措施
外部故障成本
产品返回 投诉处理 由失误引起的服务 退货 保证书 更换 产品责任 诉讼
外部故障成本


库存 付款延迟及坏帐 由顾客不满意而引起 的成交机会的丧失
顾客评审的纠正措施 报告：销售及服务 补偿、故障
内部故障成本


产品/过程设计的损失
设计纠正措施 设计更改引起的返工 设计更改引起的报废


采购损失
备用物质 供应商引起废料 延迟交货 库存过多
内部故障成本


运作（制造或服务）损失
原材料评审和纠正措施 运作返工和返修 重新检查/重新试验 额外操作 报废（操作过程） 最终产品或服务降级
1.1.在利益方面考虑：

顾客：减少费用、改进适用性、提高满 意度和忠诚度

企业：提高利润和市场占有率
1.2.在成本方面考虑：

顾客：安全性、购置费、运行费、保养费、 停机损失、修理费、处置费等

企业：由识别顾客需要和设计中的缺陷,包 括不满意的产品返工、返修、更换、 生产损失、现场修理、担保、产品责 任、和索赔等费用，
开始
确定/评审过程 确定过程活动 核 算 成 本 产生过程成本报告 确定影响顾客满意度的因素 测量顾客满意度 产生顾客满意度报告
管 理 评 审 确 定 机 会 是否确定 为改进机会 经营成本/利润分析
是
计划和实施改进
改进建议 是否采纳
否
1.1顾客方面的考虑——提高顾客满意度
顾客对其要求已被满足 的程度的感受 顾客满意模型 感>认
理解质量对企业经营业绩的影响 掌握和应用质量经济性思想和原理，
可以推进实施依靠质量取胜战略。
2.质量经济性原理
提高企业经济效益的两个途径：

增加收入（销售额）、利润和市场份额 降低经营所需资源的成本
ISO/TR10014 GB/ Z19024
质量经济性管理指南
顾客满意 提高企 业经济 效 益
降低成本 降低非符 合性成本
…...
减少浪费 减少废品和返修 减少停工损失
……
质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序
三、质量经济性管理
质量经济性管理原则 质量经济性管理方法
1.质量经济性管理原则
1.1 增加收入 —— 提高顾客满意度 1.2 降低成本 —— 减少符合与非符合性成本
更高的收益
更低的总成本
最佳经济效益
谁在推行 6 SIGMA管理
?
Allied Signal
1987
1988~1995
1997
1999~2002
质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序
二、质量经济性概述 1.质量经济性
在利益方面考虑 在成本方面考虑 顾客 企业
sigma水平
3
4
5
6
7
3.2 质量水平与收入的关系
2002年销售收入 42.7 亿
以４sigma水平，则损失 6.4 亿 (利润 3.45亿, 净利润2.86亿）
2003年上半年销售收入 27.17 亿
6SIGMA质量
正确的产品特性 忠诚的顾客
最低缺陷
好的价格
市场份额
缩短周期
降低保证成本
低废品/返工
质量经济性原理
(改进经济效益结构图）
降低成本
2.1提高顾客满意度
开发新产 品或服务
开发产品或服务的技术革新 改进产品或服务 减少进入市场的时间 开发特有的产品或服务 …… 提高满意和忠诚度
顾客满意 改进现行 产品或服 务的营销
提高信誉 扩大市场份额
……
2.2 降低成本
降低符合 性成本
改进现有过程能力 过程再设计 提高技能
四、质量经济性管理程序
——劣质成本分析/质量成本管理
1.分析目的
将质量问题的影响数量化 寻求降低成本的机会 寻求减少顾客不满意的机会 加强预算控制及成本控制 通过宣传激励质量改进
2.实施质量成本管理程序
确定过程，初步用了成本评估，针对高成本或无附 加值开展工作，从小范围着手分析造成故障的可能 原因，耗力和耗财的过程为研究重点； 确定步骤, 列出了每个步骤或功能的流程图和程序， 确定目标和时间； 确定质量成本项目，每个生产和质量成本，以及符 合性和非符合性成本； 核算质量成本，从人工费、管理费等着手采用资源 法或单位成本法核算质量成本 产生质量成本报告，测量出质量成本及其对构成比 例和与销售额、利润等相关经济指标的关系的分析， 对整体情况作出判断，并根据有效性来确定过程改 进区域等等。

4.劣质成本
劣质成本= 预防成本（不增值） 鉴定成本 内部故障成本 外部故障成本
4. 劣质成本（COPQ）

劣质成本： 符合性质量成本（不增值） + 非符合性质量成本

劣质成本： 故障成本+鉴定成本+预防成本（不增值）
预防成本（不增值的部分） 符合性质量成本 （cost of conformity） 鉴定成本（预先检验预防不增值 的部分） 劣质 成本 鉴定成本（分析故障原因） 非符合性质量成本 （cost of nonconformity） 故障成本（内部或外部损失）
质量成本管理
质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序
质量与经济 质量经济性概述 质量经济性管理 质量经济性管理程序
一、质量与经济
我们即将过去的世纪是 生产力的世纪，即将进入的 世纪是质量世纪。 JURAN
1.传统的“质量岛”
The Traditional “Quality Island” 产品开发 财务
Vs
99.99966% Good (6 Sigma)
每小时丢失 7 件邮件 每 7 个月有 1 分钟不安全自来水
+
每星期有 1.7 例不成功外科手术 在一些主要机场每 5 年有 1次航班 不能下降 每年有 68 次配错药 每 34 年有 1 小时停电
3.2 质量（SIGMA）水平与收入的关系
25% 20% 15% 10% 5% 0%