（三）性格方面 1、拥有积极的性格 2、拥有忍耐力 3、拥有明朗的性格 4、拥有包容力
（四）技能方面 1、拥有优良的商品销售技能 具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能 力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。
2、拥有实干的技能 让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干 3、拥有能良好地处理人际关系的能力 十分注意与下属之间的感情
项目九 门店店长的作业化管理
学习目标和要求 1、了解店长的定义，店长的资质要求及 副店长的作用与职责； 2、掌握店长的作业流程及店长的作业化 管理的重点； 3、了解店长的主要工作职责。
主要内容
店长定义 店长的主要职责与工作范围 副店长的主要职责与作用 店长的资质要求 店长的作业流程 店长作业化管理的重点
（三）把握门店运营与管理的重点 即店长对门店营业活动的统筹与管理
1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营 业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆 表”四个部分（见教材22至25页），必须由店长或 副店长填写。
2、时段管理检核应按时进行， 一般连锁企业门店规 定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星 期的店长例会上递交。 3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标 之中。
（二）对商品的管理 门店对于商品的管理重点主要有以下四个方面： １、对商品质量的管理 商品质量是企业的生命。 ２、对缺货的管理 零售业都把缺货称作是“营业的最大敌人”，要 把缺货率降低到最低水平。 讨论：如何控制缺货率？
３、对商品陈列的管理 ａ、商品是否做到了满陈列 ｂ、商品陈列是否做到了关联性、活性化 ｃ、商品陈列是否做到了与促销活动相配合 ｄ、商品补充陈列是否做到了先进先出 ４、对商品的损耗管理 损耗率的高低成为获利多少的关键之一 讨论：如何降低损耗率？
4、具有自我成长的能力 选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并 有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是 比较合适 5、拥有教导下属的能力 帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目 标，从而促使下属提升业绩
6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能 力 （1）人事组织能力 （2）沟通能力 （3）门店规划能力 （4）信息分析能力
一、店长定义
（一）什么是店长？ 独立店：最高管理者称为店主或店经理 连锁门店：最高管理者称为店长 店主是门店的所有者 店长是门店的管理者 店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人，依据连锁企业总部的营运 管理部制定的店长手册来进行管理。
（二）店长的地位
1、门店的代表者 就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、 社会有关部门的公共关系 就员工而言：店长是员工利益的代表者，是 门店员工需要的代言人。 店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实 际工作中做好安排与管理。
2、经营目标的执行者 善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及 连锁企业需要的经营目标，店长必须忠实执行。 3、卖场的指挥者 安排好各部门，各班次服务人员的工作，指 示服务人员，严格依照总部下达的门店营 运计划工作。 门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为 主。
1、对职工的管理 （1）出勤情况 抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货陈列、 服务水准等。要求店长合理、经济地配置好各作 业部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人 数、排班表
（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务 水准的管理和控制上 (3)工作效率 人事费用往往超过营业额的6%，可采用柔性工作 时间 （4）门店共同作业守则
二、店长的主要职责与工作范围
（一）总部各项指令和规定的宣布和执行 （二）完成总部下达的各项经营指标： 营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标 （三）门店职工的安排与管理： 考勤、仪容、仪表、服务规范 （四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 （五）监督和审核门店的会计，收银等作业
（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的 引进和滞销商品的淘汰。 （七）维护门店的清洁卫生与安全 （八）教育、指导工作的开展 （九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的 建议 （十）顾客投诉与意见处理 （十一）其他非固定模式的作业管理 （十二）各种信息的书面汇报
六、店长作业化管理的重点
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项： 第一，了解上司的方针与计划 第二，指挥部下根据计划而工作 第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。
店长的例行事务：70%-80%
店店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
非例行： （一）对人的管理事务：20%-30% 对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的 顾客以及对门店商品的供货者
2、对顾客的管理 （1）顾客管理的主要内容: 1）顾客来自何处 分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规 模及结构、收入水平、性别、年龄、消 费爱好等市场因素。
2）顾客需要什么 顾客对商品和服务的需要经常变化
（2）建立顾客档案 第一，顾客档案的管理形式 第二，顾客档案的登陆项目 第三，如何请顾客填写收录项目 第四，一年一次定期核算 第五，建立顾客管理制度
5、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销 售额，所以门店不需要经常盘点。 6、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。 7、副店长即店长的助理，代理店长也是实习店 长。 8、店长必须是大学本科毕业。 9、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企 业所需要的信息。
案例分析：培训与沟通
所有员工下班时必须打开包接受防损的检查， 这在超市员工手册上有明确的规定，而且大部 分员工都也照做，并没有异议。 2005年2月由于春节销售高峰期超市引进了 很多厂方促销员，由于销售高峰人力资源部门 也特别忙就没有对这批促销进行全面的培训， 在有一天一位促销员下班的时候，员工通道处 的防损员请她打开包接受检查，但她就是不愿 打开包，并和防损发生冲突，防损员态度比较 强硬，和员工发生争吵。
五、店长的作业流程
（一）明确店长的作业时间 不同的连锁企业，因其经营业态形式的 不同，其门店的营业时间也有所差异； 店长下班后，店里的工作通常由副店长 代理。
（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容 要提高连锁企业门店管理的现代化水平， 必须从岗位职责管理上升到岗位作业管理， 即从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管 理发展。
4、门店土气的激励者 激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良 好的工作状态 5、员工的培训者 培养下属的独立工作能力，训练下属的工作 技能，并在工作过程中及时、耐心地予以 指导、指正与帮助 6、各种问题的协调者 具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。 具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力
7、营运与管理业务的控制者。 8、工作成果的分析者
商品销售日报表
商品销售排行表
促销效果表 费用明细表
盘点记录表
损益表 顾客意见表
练习
一、 判断题 1、门店营运与管理的目标就是实现销售的最大 化。 2、门店营运与管理的目标就是保证损耗的最小 化。 3、连锁企业总部是决策中心，而门店则是作业 现场。 4、如果商场内发生缺货应及时用其他商品补充。
具体步骤如下 １）选择20-30种不同性质的或来自不同 部门的商品 ２）付款时，提供几张折扣券和一张过期 的购物卡 ３）购物结算后，再多买一个商品 ４）店长和收银员及时讨论试验中出现的 错误
进货票据管理 店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、 登陆和会计报表等作业环节上

（四）对信息资料的管理
三、副店长的作用与职责
（一）店长的助理 店长的事务广并且繁杂，需要副店长做到 拾遗补缺 （二）代理店长 店长外出，由副店长代行店长的职责，负 责门店的全面管理。
（三）实习店长 培养后备经营管理人才
四、店长的资质要求
（一）身体素质方面 35岁左右，年轻力壮者，能承受长期疲劳。
（二）品格方面 品格:道德、品行、人格、作风 “榜样的力量是无穷的”
（五）学识方面 表现为其对自身和客观世界认识的程度 1、洞察市场消费动向的知识 2、零售业的变化及今后发展的知识 3、零售企业经营技术及管理技术的知识 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理 念的知识
（5）关于销售管理等方面的知识 （6）关于教育方法和技术的知识 （7）关于门店的计划决策方法的知识 （8）关于零售业的法律方面的知识
这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她， 侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按 公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这 件事情投诉到了报社，报纸 报道出该超市侵 犯人身权利，搜身等新闻。 讨论：遇到这种情况店长该如何处理？
（三）对现金的管理 收银机是为收款和记录门店销售情况而设立的， 其唯一的产品是现金或现金代用品，因而有一 定的特殊性。 收银管理 对收银员的管理往往是用控制收银差错率来进行， 其他控制事项主要是伪币、退货不实、价格数 输入错误、亲朋好友结账少输入、内外勾结逃 过结款、少找顾客钱、直接偷钱。


试验性购物检验收银员