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（二）夯实基础护理、延伸护理服务
❖提供“五心”服务，关爱病人，笑脸相待。 ❖优质护理服务要从基础护理入手，通过全
程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸 和整体护理服务水平的提升。 ❖延伸护理服务：提供导游导医式服务、温 馨陪检服务 、出院电话随访 。
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“五心服务”
接待热心 治疗精心
护理细心 解释耐心
❖ 基础护理：是实施临床护理的基本理论、知识和 技能，是专科护理的基础。
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（一）基础护理内涵
专业照顾以
人
为
本
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（二）夯实基础护理、延伸护理服务
❖夯实基础护理，通过护士对病人的生活照 顾、病情观察、健康教育及康复训练等 ， 能最大程度地保证病人的医疗效果和安全， 是护理 工作的重中之重，强化基础护理， 改善护理服务流程。
❖ 2012年例为中医医院等级评审标准中重要考 核项目之一。
❖ “病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于 无助
❖ “护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的 心”——南丁格尔。
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（二）优质护理内涵
❖ “优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护 理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵， 整体提升护理服务水平。
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出院随防制
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“三好”
服务好
实现
质量好
医德好
“三好” 品质
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“五满意”
五满意： 患者满意 护士满意 医生满意 社会满意 政府满意
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二、夯实基础、延伸服务
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基础护理内涵
2
夯实基础护理、延伸护理服务
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开展“心中有病人”优质护理服务
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增进护患关系、提高沟通技巧
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（一）基础护理内涵
❖ 卫生部马部长在2010年护理工作会议名确指出： 不论专业护理 如何发展，通过基础护理观察患者 病情，保证医疗安全始终不会改变。
❖用心服务 ，创造感动，优质服务从”心“开始。 让病人体会到南丁格尔就在病人身边、床边、就 在医院。用我们的爱心、责任心、全心全意的服 务，使护患关系更加和谐。
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❖ 坚持“以人为本”的服务宗旨，理解至上，换位 思考，时时刻刻为患者着想，处处为患者考虑。
❖ 沟通从“心”开始，关爱从“细节”做起，用心 服务、创造感动。倡导“人人是窗口、人人是导 医”的全新服务理念；让服务亲情化，沟通零距 离，患者至上、患者满意，不能成为一句口号， 而是一项实实在在的行动。
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三、增进护患关系、提高沟通技巧
护患沟通
（一）护 患沟通的 常用技巧
（二）有 效的护患 沟通方式
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增进护患、提高沟通技巧
❖ 优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做 起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解 每个病人的要求和期望。
❖ 护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听 众，学会在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾 听，学会如何满足病人的需要求，让病人讲完后， 我们再用自己的话语重复病人讲的主要内容，让 病人有机会纠正他或你说错的地方。
❖用心服务 ，创造感动。优质服务从”心“开始， 让病人体会到南丁格尔就在他们身边、床边，就 在医院。
❖ 用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务， 使护患关系更加和谐。
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（三）护士职业素养与职责
❖ 护士职业素养：爱心、而心、细心、责任心、同 情心。
❖ 护士职责、对病人实行：专业照顾、协助治疗、 健康教育、协调沟通、心里支持。
优质护理服务
民生中医院
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目录
一
优质护理内涵与目标
二
夯实基础、延伸服务
三
增进护患关系、提高沟通技巧
四
加强管理、优质服务我先行
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一、优质护理内涵与目标
（一） （二） （三） （四）
提高认识、转变观念 优质护理内涵 护士的职业素养与职能 优质护理目标
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（一）提高认识、转变观念
❖ 优质护理服务在《中国护理事业发展规划纲 要》例为重大项目之一。
❖ 优质护理服务的主要内涵包括：保证病人安全、 满足病人基本生活的需要、保持病人躯体的舒适、 协助平衡病人的心理、取得病人家庭和社会的协 调和支持。
❖ 用优质护理的质量来提升病人与社会的满意。
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（三）护士职业素养与职能
❖ 护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责 任心、同情心。
❖ 护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协 调沟通、心里支持。
病人放心
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（三）开展“心中有病人”优质护理 服务
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“心中有病人” —护士长 现场管理
“心中有病人”——实现“ 2 三贴近”
3
“心中有病人”——动态管 理、弹性排班
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1、“心中有病人” —护士长现场管理
上午10:00 12:00
晨会交班前 护士长”五查房“
下午下班前 下午上班前
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2、“心中有病人”——实现“三贴近”
“三贴近” 贴近病人 贴近临床 贴近社会
护 士 心 中 有 病 人
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"心中有病人" 能够想到 "目中有病人" 能够看到 "耳边有病人" 能够听到 "手中有病人" 能够做到
"身边有病 人" 始终“临 在”床边 "健康教育 围绕病人" 能够说到 做到
“病人出院后” 电话跟踪随防 延伸服务到 家中
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3、“心中有病人”——动态管理
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（四）优质护理服务理念与目标
❖ 创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性化医疗服 务品牌。
❖ 将单一的医疗、护理质量服务转变为全面关注病 人的生命质量、生活质量和生存质。
❖实现卫生部“三贴近”精神， 达到“三好、五满 意”的护理目标。
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实现“三贴近”
贴近患者
贴近临床
贴近社会
（管床护士）包干制
床边工作制
❖制定生活护理质量标准与流程，每日整理 床单位三次、坚持晨晚间护理。
❖制定基础护理工作流程 及护理技术操作标 准。
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（二）夯实基础护理、延伸护理服务
❖实行床边工作制，让：护士走出护士站， 走进病房，走到病人身边，让：患者能经 常见到护士，需求得到及时解决。
❖实行小组、个人（管床护士）包干制，从 病人入院到出院均由责任护士负责，患者 得到一对一（患者——护士）的护理 服务， 实施床边工作制， 8小时在岗、24小时负责， 取消陪护，用周到的服务 让家属放心离开。
❖ “心中有病人”，护士长实行弹性排班。 ❖ 根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和
班次，根据患者轻重合理配置管床护士 ❖ 8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的
患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切 护患关系。 ❖ 并根据薄弱时间段实时增加班次，保证临床护理 工作需要，满意患者需求。