接待人员的基本要求
二、基本素质
(五) 距离有度
（1）常规距离 （2）展示距离 （3）引导距离 （4）待命距离 （5）信任距离
Hale Waihona Puke CB Richard Ellis | Page 21
休 息 一 会 儿 吧 !
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第五节
接待现场的环境布置
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第一节
高端物业的定位
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高端物业的定位
选址科学
设计超前
客户高端
管理一流
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第二节
高端物业管理的团队建设
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－－ 让 对 手 无 可 奈 何
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接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(五) 奉茶和会客
（1）动作要规范
(2) 顺序要清晰
（3）用词要得当
（4）言语要文明
处 变 不 惊 真 英 雄
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第七节
接待礼仪的首/末轮效应
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(四) 服务意识
（1）服务意识是接待人员的岗位要求 （2）服务意识是接待人员必须具备的一种 感觉 （3）要养成正确在服务意识，要有自知之 明、要善解人意、要无微不至、要不 厌其烦
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接待礼仪的首/末轮效应
首/末轮效应
有 高
要 求
（1）有始有终
(2) 善始善终
标 准 ， 才 有 大
成 就
（3）自始自终
（4）力求完美
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第八节
物业接待礼仪应注意哪些方面
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1、明确培训宗旨 2、扫除员工陌生感 3、刷新思想
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高端物业管理的团队建设
三、跟岗考察
1、情景培训 2、业务知识摸底 3、综合评估 4、岗位分配
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高端物业管理的团队建设
四、品控管理
1、执行力-事事有着落、件件有回音 2、导入精细化管理模式实现“人过地清” 3、充分发挥“神经中枢”的作用
接待现场的环境布置
环境布置
(一) 卫生
要 早 点 养 成 好 习 惯
（1）环境要卫生
(2) 人要卫生
（3）周边区域要卫生
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接待现场的环境布置
环境布置
(二) 安静
（1）因人而异
(2) 控制闲杂人员
（3）控制相关噪音
学 会 控 制 情 绪
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男士：抬头挺胸，平 视前方，步履轻盈、 脚尖向前方，脚跟先 落地，脚掌紧跟落地, 步幅以一脚为宜。注 意不要左右晃动肩膀。 步伐应矫健、有力、 潇洒、豪迈，展示阳 刚之美。 女士：行进线路,尽量 为一直线，步幅恰当, 以一脚为宜，双臂自 然摆动，目光平视前 方。女步略小，步伐 应轻捷、蕴蓄、娴雅、 飘逸，体现阴柔之美。
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接待礼仪标准及注意事项
n 通用礼仪（指引）
为 客户 提供指 引 服 务 时应面 向 客 户 微 笑 示 意 。右 手 伸出指 示 方 向， 左 手自然 下垂或 置 于 背后 。伸出 手掌 指 示 方 向， 掌 心 向外， 四 指 并拢 ， 拇指 内 扣。
“礼之用，和为贵”;
“已欲立先立人，已欲达先达人”
儒家的管理智慧内容：
1、为政以德、以礼治国 2、修已安人（修身、齐家、 治国、平天下） 3、义利合一（义以生利、见利思义、取之有 义、先义后利、重义轻利）
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Thank You!
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接待礼仪标准及注意事项
n 车场岗接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 电瓶车接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 样板房接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
接待人员的基本要求
二、基本素质
(二) 礼貌服务
（1）使用尊称
（2）使用敬语
（3）常规性的礼貌用语
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接待人员的基本要求
二、基本素质
(三) 热情服务
（1）眼到：目中有人，眼里有事 （2）口到：要讲普通话，因人而异 （3）身到：姿要证、脚要勤、手要快 （4）意到：表情自然，神态庄重
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接待礼仪标准及注意事项
n 管家接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 水吧接待礼仪
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接待礼仪标准及注意事项
n 礼宾接待礼仪
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接待人员的基本要求
一、职业道德 基本要求
（1）思想品质
（2）服务态度
（3）外在形象
（4）职业素养
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接待人员的基本要求
二、基本素质 (一) 文明服务
（1）规范：待客三声、四个不讲
（2）科学：练好基本功、掌握正确的方法
（3）优质：人无我有，人有我优
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物业接待礼仪应注意哪些方面
第三点：严于律己，宽于待人
物业管理接待礼仪：在接待服务过程中，客户 可能会提出一些无理甚至失礼的要求，作为物 业服务人员应耐心的加以解释，宽容待人。
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总 结
“礼者，敬人也” ；
高端物业管理的团队建设
人员筛选
迎新培训
跟岗考察
品控管理
阶段考核
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高端物业管理的团队建设
一、人员筛选
1、一线员工 扭转对90后人员的偏见
2、管理人员
背景调查、综合评估
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高端物业管理的团队建设
二、迎新培训
2011年碧桂园物业 项目经理培训课程 —— 高端物业及礼宾服务接待礼仪
培训人：李忠洲 时
鲍常亮
间：2011年09月15日
课程目录
第一节：高端物业的定位 第二节：高端物业管理的团队建设 第三节：什么是礼仪/接待礼仪 第四节：接待人员的基本要求 第五节：接待现场的环境布置 第六节：接待礼仪标准及注意事项 第七节：接待礼仪的首/末轮效应 第八节：接待礼仪应注意哪些方面
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接待礼仪的首/末轮效应
首轮效应
成
功 之 后 （1）瞬时性 特 点
(2) 经验性
， 不
要 得 （3）非理性
意
忘 形
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（4）不可逆性
接待礼仪的首/末轮效应
末轮效应
特 点
（1）延续性 （2）可点性 （3）理性 （4）可逆性 不 要 到 山 穷 水 尽 才 知 错
物业接待礼仪应注意哪些方面
第一点：注意细节，讲究原则
物业管理接待礼仪：要讲究礼貌，要克服服务工
作低人一等的思想，要认识到尊重客户就是尊重
自己，所以在接待中既要坚持原则，又要注意礼 貌。
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物业接待礼仪应注意哪些方面
第二点：一视同仁，举止得当 物业管理接待礼仪：对服务对象都必须热情对 待，不能看客施礼，更不能以貌取人，必须以 优质接待服务取得客户对你工作的信任，使他 们乘兴而来，满意而归。
礼 仪
仪：形绪以外的表现形式
内外兼修，合为礼仪
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什么叫接待礼仪 接待礼仪
就是接待人员在接待的过程中用 以向接待对象表达尊重的一种规 范形式
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第四节
接待人员的基本要求
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接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(三) 引导客户
（1）手势要优雅
(2) 视线服务要规范
（3）表情要随和
（4）眼神要柔和
学 会 休 息
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接待礼仪标准及注意事项
接待礼仪注意事项
(四) 行进
（1）距离要适当 (2) 方位要准确 （3）前后要有序 （4）异常要提醒 积 极 学 习 新 方 法