2018年中国家电服务行业市场分析报告目录前言 (1)一、典型企业统计分析 (2) (2) (3)1. 按规模企业划分构成 (3)2. 行业集中度 (3) (6)1. 投入产出情况分析 (6)2. 利润率分析 (6) (6)1. 行业连锁化水平 (6)2. 行业信息化程度 (6)3. 行业集成化发展 (7)4. 行业品牌化经营 (7)5. 新兴新型服务业务发展情况 (8) (8)二、行业发展基本状况 (9)三、存在的问题及原因分析 (11) (11)1. 家电产品销量增长回落影响总体营收 (11)2. 经营成本增加影响营收效益 (11)3. 供需存在明显差距 (12)4. 行业诚信水平亟待提高 (12)..................................................................... 13 四、 行业趋势预测 .. (14)..................................................................... 14 ............................................ 14 1． 政策为家电服务业发展提供了强有力的支持 .. (14)2． 第三产业助力中国家电服务业健康发展 (15)3． 中国家庭家电拥有量的增加对家电服务需求的拉动 .. 154． 技术催生家电服务市场需求的增加 (16)五、 促进行业发展的主要对策及政策建议 (16)..................................... 16 .. (16)一、典型企业统计分析数据来源：商务部商贸服务典型企业统计数据数据来源：商务部商贸服务典型企业统计数据1. 按规模企业划分构成以主营业务年收入 500 万元为标准划分为规模以上和规模以下 企业两档。

根据商务部商贸服务典型企业统计数据，2016 年规模以 上企业占所有企业的比例为 3.5%，规模以下企业占所有企业的比例 为 96.5%；2015 年规模以上企业占所有企业的比例为 3.9% ，规模以 下企业占所有企业的比例为 96.1%，规模以上企业的比例略有下降。

2. 行业集中度行业集中率是反映行业集中度的指标，它是指规模最大的前几位 企业的有关数值，如销售额、增加值、职工人数、资产总额等占整个 市场或行业的份额。

据测算，规模以上企业的行业集中率如下图所示： 企业数量 营业收入 从业人数 营业面积 CR 规模以上 3.5%46.4%25.7%25.0%数据来源：商务部商贸服务典型企业统计数据可以看出规模以上企业数量占行业全部企业数量的25.1%，营业收入占比近一半，从业人数和营业面积占比均达到了20%以上。

3.其他结构分析据抽样调查及重点业务调查显示：服务收入结构中，安装服务、维护保养服务、包修服务、延保服务、配套销售服务以及其他增值服务成为高速增长的领域，三包有效期内及延保服务收入呈持续增长的态势。

安装服务中，房间空调器、电热水器、吸油烟机及电烹调器具（灶台组合）、智能平板电视机、智能马桶盖的安装服务引领家用电器售后服务收入整体上升 15%以上。

随着家电产品智能化、信息化、网络化发展，产品保修期外的维护、保养、软件升级服务需求旺盛，比故障维修服务收入高出一倍左右。

随着产品质量提高，产品三包有效期延长，三包有效期内的服务成为售后维修服务的主要来源，包修外的付费维修收入以10%以上的速度减少。

信息内容服务、网络节目服务、链接应用服务等收入成为手机、计算机、摄影照相器材等家电产品增值服务收入主要来源。

随着消费观念的改变，提前支付保险费用，获得包修期外一定期限的免费维修（换新），日益受到消费者欢迎，尤其是智能手机、便携式电脑等高价值、移动使用的家电产品，其延保收入以15%以上的速度增长。

配套服务收入中，饮水机、空气净化器的滤芯更换服务和上门维修服务（包含其他产品维修、销售服务、废旧回收、以旧换新等）收入呈现15%以上的增长。

服务对象中，集团消费者、家庭消费者继续扩大。

其中，集团消费者增长20%以上。

原生产企业的服务部门独立后，承接其他品牌的服务，如海尔集团（日日顺）与淘宝的合作，四川快益点与其他品牌（清华同方电视、美菱冰箱等）的合作等。

随着手机微信的迅速普及及功能的日臻完善，服务提供商从与某一消费者的单次业务联系，向与家庭消费者（代表）过渡；从被动等待报修向为家庭消费者主动提供全品类的各种维修服务转变，极大拓展了服务范围。

随着家电产品智能化、系统化、组合化发展以及服务提供商技能的提高，服务向单次提供多种综合服务方向转变，如苏宁集团不仅为不同品类的不同品牌产品提供服务，还提供配套选购、销售、以旧换新、配送、上门安装、上门维修等一条龙服务。

行业还呈现跨领域服务态势，利用家电服务专业技能水平高、网点分布均匀稳定等特点，服务提供商业务范围向电信产品维修、广电产品维修、家政电工和信息服务等方面拓展，跨领域服务收入占比提高10 个百分点以上。

业务类别中，空调器、厨电组合系统、电热水器、自动座便器、大尺寸智能互联网电视机、家庭影院系统为安装服务的主体，服务收入占安装服务收入比重达到70%以上。

净水处理机、空气净化器、智能手机、计算机及外围设备、数码摄影照相设备成为维护服务的主体，服务收入占维护保养服务收入比重70%以上。

服务方式中，上门服务比例持续走高，约占全部服务的90%左右。

微信平台成为主要沟通交流方式和支付手段，成为个人日常主动服务的重要手段，占所有报修业务的50%以上。

1. 投入产出情况分析根据 2016 年商务部商贸服务典型企业统计数据推算，行业企业 三项费用合计 106.4 亿元，营业总收入为 2365 亿元，投入产出比为 1:22.2，略高于上一年度的 1:21.1。

随着行业信息化的发展及移动 互联网的应用，企业管理流程得到优化，节约了经营和管理费用，同 时营业收入稳步提升，因此投入产出情况比上年有所优化。

2. 利润率分析根据 2016 年商务部流通服务业典型企业统计数据，企业营业利润为 16.3 亿元，营业总收入为 2365 亿元，利润率为 0.7%，与上一 年度基本持平。

随着人力、交通、房租等成本的提升，行业利润率基 本与上一年度水平相同。

1. 行业连锁化水平近年来，我国家电服务业连锁化趋势日益明显，主要体现在生产 和销售企业在全国纷纷成立了独立的第三方的服务连锁品牌。

据中国 家用电器服务维修协会估算，行业连锁率在 15%左右。

2012 年以来， 家电服务业还涌现出了许多优秀的互联网平台型服务商，依托互联网， 从事传统家电安装、维修服务，以及新型的清洗等服务。

2. 行业信息化程度90 年代，家电服务企业已经采取了信息系统辅助开展业务。

2012 年以来，家电服务业在互联网技术的推动下发生了重大的变革，特别是移动互联网对行业发展产生较大影响。

各大家电制造企业利用互联网、移动互联网、大数据、云计算等技术，制定服务战略、智能家居战略，打造智能化、个性化的家电服务。

区域性服务企业也纷纷从原来的供应链服务平台向O2O 平台转型升级。

互联网企业转向线下，与家电服务企业开展深入合作，推进服务落地，涌现出一批新兴互联网平台型服务商。

大中型服务企业纷纷推出微信服务号，上门服务人员利用微信公众号、微信群、APP 等移动通信方式接单派单。

目前家电服务行业信息化程度，从四个方面已达到较高水平：一是绝大部门企业使用 CRM 系统（客户管理系统）；二是绝大部分企业拥有自己独立的呼叫系统；三是绝大部分企业已建立基于微信或APP 的移动互联网报修平台；四是所有服务人员持有手机，70%以上通过微信提供服务。

3. 行业集成化发展家电服务的集成化发展表现为企业战略合作伙伴关系。

所有生产企业、销售企业、和 80%以上的专业服务企业签订了特约服务合同，形成一体化的上下游服务关系。

同时，物联网的发展也进一步推动了家电服务集成化趋势。

行业内逐步建设企业合作产业链，售前、售中、售后各阶段各种类业务实现关联。

4. 行业品牌化经营近十年，家电服务行业正逐步走向品牌化时代，服务不再是单个厂家产品的组成部分，专业的分工使其形成一个产业，并向品牌化方向发展。

目前家电服务业服务品牌主要分三大类，一是由原来制造企业服务部门剥离出来，例如：日日顺、赛维、快益点，十分到家等；二是区域性的服务品牌，例如：上海百联电器、重庆商社电器等；三 是独立的第三方全国性连锁服务品牌，例如：e 快修、中国联保、唯 修汇等。

5. 新兴服务业务发展情况行业从传统维修服务，正在升级为完整的新型服务产业链。

行业 新兴服务业务来自于消费者消费理念的改变和服务需求的改变，消费 者对家电服务的响应时间、体验感、服务质量和服务价格的要求不断 变化，如对于响应时间，从及时上门到准时上门；对于体验感，消费 者希望参与到整个服务流程中；对于服务质量，消费者更加重视服务 质量；对于服务价格，消费者逐渐习惯为服务付费。

服务市场日益细 分，出现定期保养、清洗服务、延保服务、便捷维修、以租代售、以 旧换新等新兴服务内容，消费者对效率和个性化的需求越来越强烈。

行业中出现了越来越多的以智能化、个性化、定制化、体验式家电服 务为主的大型服务商。

家电服务业按三大产业划分，属于第三产业里的居民服务和其他服务业，居民服务和其他服务业是服务经济的重要组成部分，是国民 经济的基础性支柱产业，直接向居民提供物质和精神生活消费产品及 服务，其产品、服务用于解决购买者生活中的各种需求。

当今发达国 家服务业的国民生产总值比重在 60%以上，部分国家接近 80%，服务 业已经成为全球经济增长的亮点。

根据国家统计局发布的年度数据可以看出，2012～2016 年第三产业对GDP 增长的拉动逐年增长，继2013 年后，第二产业对GDP 增长的拉动逐年降低，第三产业对GDP 增长的拉动均超过了第二产业。

数据来源：国家统计局年度数据家电服务业作为居民服务业的重要组成部分，对于改善民生、提高居民生活质量有着重要的作用，同时，家电服务业近2400 亿的年营业收入，也作为第三产业的组成部分之一，对国民经济的增长做出了行业的贡献。

根据商务部商贸服务典型企业统计数据推算，2016 年家电服务行业纳税额为35.2 亿元，与2015 年的35.1 亿元相比，提高了0.3 个百分点。

二、行业发展基本状况按照《国务院关于积极发挥新消费引领作用加快培育形成新供给新动力的指导意见》（国发〔2015〕66 号）和《国务院办公厅关于 推进线上线下互动加快商贸流通创新发展转型升级的意见》（国办发 〔2015〕72 号）的要求，加强包括家电服务业在内的生活性服务业 标准化体系建设和信用体系建设，推动行业人才创业创新，支持第三 方互联网平台型服务商的发展，推动新兴新型服务业务模式创新，推 进家电服务业便民化发展，建立社区服务店、利用移动互联网实行网 上预约线下服务的模式等。