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一：邀请与预约
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二：接待前准备
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三：接待与沟通
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四：维修与检验
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五：交车与送别
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六：回访与关怀
知识描述 一汽-大众售后服务流程
一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工作过程分为７个环节, 服务流程图为：
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丰田售后服务流程
丰田关怀客户七步法依靠优良的各流程之间的相互配合，可以确保持续的客户满
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（5）销售商品 销售工作的核心环节，满足消费者的需 要，为企业再生产创造条件。售后服务也是 企业增加收入的一个途径。
（6）可以为企业树立良好的形象 个人形象--产品（企业）形象，通过销 售过程中的个人行为，使顾客对企业产生信 赖或好感。
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四、国内的汽车售后服务工作现状
1.生产、销售与维修的脱节 2.汽车生产厂家与经销商的脱节 3.汽车销售人员素质参差不齐 4.售后服务与经销商及厂家的脱节
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七、汽车售后服务的主要工作内容
1.建立售后服务网络 2.建立客户档案，进行跟踪服务 3.满足用户的备品供应 4.汽车产品的质量保证 5.进行技术服务
6.塑造企业形象
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八、汽车售后接待服务流程
在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服务效率，使 客户充分体验和了解以“客户为中心”的有形化服务的特色。售后服务核心流程 以标准化、统一化的作业标准，售后服务人员按照规范要求，规范所有面对客户 的服务行动，通过核心流程的优化作业，以提升客户的忠诚度和满意度，提升服 务效益。
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例1： 一汽红旗轿车创造新的营销、服务理念--多功能网络：让经销商赚钱；全方位服 务；让消费者满意。
例2： 一汽大众汽车在全国探索加强人性化的客户体验，并以此目标为依据进行渠道管 理。
例3： 通用花巨资与美国国际商用机器公司（IBM）等联手实施客户关系管理（CRM）系 统，以整合生产、营销、服务系统，以抢占服务高地为目标的没有硝烟的战争已 经开始。
意度，从而实现客户量和利润的增加
丰田售后服务流程之预约服务看板
丰田售后服务流程之预约服务作业
课堂练习
填空题
汽车售后服务是指汽车作为商品售出之后由服务商为_____ 及其拥有 的汽车提供的全过程全方位的服务。 其涉及到的内容有金融、 _____、维修、_____ 、美容与装饰、_____ 、租赁、停车服务等各 个方面。
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（3）信息反馈的作用，便于收集信息 ① 企业在市场竞争中能否取得有利的地位，在很大程度上取决于信息的获得程 度。 ② 及时、持续不断地搜集信息，并把这些信息反馈给企业，有利于决策和服务。 （4）沟通关系，争取用户 建立、维持和发展业务关系和人际关系，可以获得更多的销售机会，提高企业市 场竞争力。
汽车认识
汽车售后服务
任务描述
• 本次任务需要你了解基本的汽车售后服务知识
学习目标
通过本任务学习，应能：
了解汽车售后服务工作的内容 了解汽车售后服务对销售的影响
了解汽车售后接待服务流程
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一、汽车售后服务
根据整体营销的定义，售后服务包括送货，维修，更换及各项对购车人的保证 制度。售后服务构成了汽车营销不可分割的部分。
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二、汽车售后服务的特点来自 售后服务组织机构图知识描述
三、汽车售后服务的职责和作用
1.售后服务的职责
提供服务，解除后顾之忧
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2.售后服务的作用
（1）提供服务--售前、销售过程中及售后服务
现代销售活动的出发点和立足点--“一切以服务为宗旨”，缺乏服务的产品只是 半成品。 （2）安抚用户，为用户解除后顾之忧，保证用户购置的汽车产品使用时性能的正常 发挥。
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五、国内知名品牌汽车的售后服务现状
中国的汽车业现在可谓是百家争鸣。在价格竞争、产品竞争的背后，综合实力 较强的几家汽车企业已悄然开始由规模销售转向精益销售，由产品和价格的竞争转 向渠道和售后服务的竞争。 因此，在汽车销售市场的新一轮竞争中，售后服务的竞争将成为核心和焦点之 一。并且，汽车售后服务也将成为汽车生产企业获利的一个重要来源。
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六、建立完善的售后服务的对策
1.改进销售理念。 2.树立服务意识，尽快完善“四位一体”的专营店网络体系。 3.树立商业信誉，构建完整的售后服务体系。 4.树立品牌观念，构建品牌经营营销体系。
5.树立效率意识，建立电子信息处理网络系统，加快电子商务建设步伐。
6.面对用户，开展全方位的网络化服务。 7.在竞争中提高售后服务水平。 8.积极吸取海外的营销和服务经验。