信息来源
信息内容
特约维修站
建站申请表
特约维修站 《结算申请单》
特约维修站 《A特P约Q维P小修组单成位反员馈
表》
服务月报
行业信息政策
信息组
服务投诉
站
输入
务 管
理
员
岗
位
输出
《外出服务 记录表》 三次主动服务情况
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衡量指标：赵文平 对此指标负责
有 主 度服
效动
务
质
费
运服
网
量
用
作务
络
信
结
率回
发
息
001 分析、校核、制订解决措施
技术工程部、技术支持组 各分公司、技术支持组 各分公司 技术支持组 技术工程部、技术支持组
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N
方案论证
Y
002 方案实施
003 跟踪验证
004 信息收集与反馈
005 产品改进与提升建议
跟踪
竞争厂家产品信息、行业动态 001
产品性能对比、故障原因深层分析
002 产品分析报告、改进建议、专项问题整改、
001b 服务站
004
验证
有无配件需求
003
003c三包配件借用
服务人员单
有 002
填写调件计划单
无
验证
007
三包配件领料 凭证
验验证证
供应商
001a 供应商
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售后服务管理ppt
6.1.1信息处理员岗位过程输入、输出
信息来源
配 件 发 送
服 务 验 证
及
及
准
时
时
确
性
性
率
售后服务管理ppt
6.1.2信息处理员岗位工作标准
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6.2站务管理员岗位工作流程图
序号
输入输 出时间
特约维修站
1
日
工作所涉及公司相关部门或相关岗位
各分公司
综合管理组
配件公司
2
常
信息组
3 路漫漫其悠远
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6.2.1站务管理员岗位过程输入、输出
过
程
衡量指标： 刘永照 负责此指标
信息内容
信息去向
计划实施监控
分公司
判定、调度、验证 服务人员
整改指令
分公司
验证、反馈信息 技术中心
质量信息反馈单 相关部门
售后质量信息报告 相关部门
培训计划、实施培训 培训需求者
技术支持 建设特约服务站
服务人员、服务 站、用户、经销
商
售后服务部
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综 合 输入 管 理 员 岗 位
输出
质量保证部 整改通知单 技术中心 产品改进试验通知
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衡量指标：王朝来 对此指标负责
索
整
信
赔
改
息
完
完
反
成
成
馈
率
情
落
况
实
率
信息内容 信息去向 信息反馈通知单 公司各部门
整改指令
各分公司
索赔通知单 采购部门
每月产品质量信 公司各部门 息报告
产品改进通知 相关人员
四川分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
重庆分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 2 人
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岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人
岗位：大客户服务 （5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人
岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人
岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人
岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人
河南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
甘青分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
西北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
东北市场部 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华东分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
宁蒙分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
服务站目录汇编 售后服务管理ppt
4.2 站务管理流程图
分公司服务人员、特 约服务站
特约服务站 片区服务人员
售后服务部
特约服务站
片区服务经理 售后服务部
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特约服务站 财务中心
用户 需求
售后服务部 保修指令
001 服务人员、服务站沟通、确认
N
判定
Y
002 维修作业
003 记录服 务 验 证
5.1部门过程的输入、输出指标
衡量指标： 刘永照 负责此指标
售 后 服 务 满 意 度
故 障 一 次 修 复 率
服 务 网 络 建 设 进 度
服
培
售
务
训
后
网
实
费
络
施
用
有
与
分
效
效
解
运
果
与
行
评
控
率
估
制
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6.部门岗位汇总
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售后服务管理ppt
6.1信息处理员岗位工作流程图
Y
结
束
N
售后服务管理ppt
4.5 故障件质量损失索赔流程图
质量保证部
售后服务部
质量保证部 配套厂家
相关车间、部门
《售后产品质量鉴定报告》
001
开具《整机、零部件返修（赔偿）通知单》
002
对索赔单汇总
对索赔单认可
配套厂家 相关车间、部门
供应处 生产制造部
质量保证部
储运处 财务中心 财务中心 人力资源部
003 不再索赔
001 信息反馈
002 跟踪落实
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6.3.1综合管理员岗位过程输入、输出
信息来源
信息内容
分公司 公产司 品发 质展 量战 信略 息
售后服务部 公产司 品产 质品 量规 信划 息
客户
A产PQ品P质小量组信成息员
其它部门 产品质等量信息
质量保证部 三包旧件鉴定报告
6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境；
7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；
8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落 实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。 9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。
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提供决策意见 跟踪
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5.部门过程的输入、输出
信息来源
销售公司 用户
信息内容 年度发展规划
服务需求
质量保证部 产品整改通知
技术中心
用户
服务站
服务人员、服务 站、用户
服务人员、服务 站、用户、经销
商
分公司
设计更改通知单 质量问题
培训需求 技术咨询、辅导
网络发展规划
售
后
服
输入
务
输出
部
管
理
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1. 部门职责
1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；
2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；
3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;
4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作；
5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
售后服务管理ppt
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
3部门主要业务汇总
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4.部门主要业务流程图
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6.3.2综合管理员岗位工作标准
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6.4 培训师岗位工作流程
输入输出 序号 时间
分公司
工作涉及公司相关部门和相关岗位
售后服务培训组
公司后勤办
售后站务管理
售后服务综合组
1 适时
001 培训需求调查 反馈，回执说明 参培人员情况
用户
信息内容 产品服务需求
质量保证部 产品整改通知
产品开发处 设计更改通知单
市场
产品咨询
市场
产品质量信息
信
息
处
输入
理
输出
员
岗
位
信息内容 分析 指导 整改指令
信息去向
特约服务站 分公司
信息传递 配件组织
配套厂家
分公司
信息收集、反馈 相关部门
信息汇总
市场、用户
路漫漫其悠远
衡量指标： 朱广州负责此指标
信 息 处 理 的
验证
N
Y
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